Телемаркетинг

Використання телефону для того, щоб чути споживачів і говорити з ними, може бути цінним внеском, якщо це робиться правильно. Ви не тільки зможете дізнатися більше про кожного споживача, після телефонного дзвінка у споживача може залишитися відчуття, що його непогано обслужили. Фахівці з телемаркетингу, якщо все будуть робити правильно, можуть отримати нові ідеї від споживачів, провести огляд ринку і дізнатися багато іншого корисного.

Компанія Lends End робила це правильно. Близько 85% їхніх замовлень здійснювалися по телефону. Нові оператори, перш ніж приступали до роботи, проводили 75 годин навчання. Споживачі могли телефонувати 24 години на добу, і Lends End міг відповісти на 90% дзвінків за 10 секунд. Надлишок дзвінків відкрив дорогу резервним операторам, які працюють вдома. А користувачі web-сайту Lends End могли зв'язатися з живим оператором всього лише клацнувши по іконці на екрані свого комп'ютера.

На жаль, багато компаній не вміють правильно використовувати свої телефони. Вони буквально йдуть на штурм. Зателефонувавши людина чує "цифровий" голос, що пропонує дев'ять варіантів вибору, потім ще п'ять варіантів, потім ще три. І дуже часто телефонна лінія зайнята (тому що компанії відмовляються мати потрібну кількість терміналів і операторів), або доводиться дуже довго чекати, перш ніж вдається почути людський голос. І в половині випадків цей чоловічий голос – втомлений, уривчасто-грубий чи нудний.

В одній авіакомпанії споживачів роз'єднували після 59 хвилин очікування, тому що менеджер працював, керуючись середнім часом, відведеним на дзвінки клієнтів. Можете ви уявити, що це таке: чекати 59 хвилин і потім бути роз'єднаним? Які відчуття при цьому мали клієнти і як це вплинуло на їхнє ставлення до даної компанії?

Це серйозне питання, скільки часу потрібно говорити по телефону з надмірно балакучим клієнтом. Багато компаній навчають своїх телемаркетологів, як чемно зупинити балакучого клієнта. Але слід пам'ятати, що головна мета – не стислість телефонних розмов, а задоволення споживачів.

Менеджменту слід оповістити телемаркетологів про те, що їхні розмови будуть записуватися. Мета цього – переконатися в тому, що зі споживачами поводяться чемно, і перейняти найкращі прийоми у найуспішніших телемаркетологів. Крім цього, деякі компанії просять своїх працівників зайнятися телемаркетингом, щоб відчути його можливості і проблеми.

Телемаркетинг в майбутньому повинен перейти від монологу до діалогу; від дзвінків навмання до зусиль побудови взаємовідносин, і від повної відсутності знань про потенційних споживачів до висловлення продуманих розумних пропозицій.

Тенденції в маркетинговому мисленні і практиці

Нижче наведено головні маркетингові тенденції:

Від маркетингу "зроблено-продано" до маркетингу "відчув-відгукнувся". Ваша компанія буде працювати ефективніше, якщо ви побачите завдання маркетингу в першу чергу в тому, щоб зрозуміти потреби вашого клієнта, а не в тому, як хитріше збути йому товар.

Від фокусування на залученні споживача до фокусування на збереженні споживача. Найкращий спосіб збільшити частку на ринку – перш за все обслужити і задовольнити наявних споживачів, а вже потім починати нескінченні пошуки нових. Компанії повинні переходити від трансакційного маркетингу до маркетингу відносин.

Від гонитви за часткою ринку до гонитви за часткою споживачів. Найкращий спосіб збільшити частку ринку – збільшити частку споживачів, тобто знайти більше товарів і послуг, які можуть бути продані цим самим споживачам.

Від маркетингового монологу до діалогу із споживачем. Ви зможете налагодити тісні взаємовідносини, якщо вислухаєте його і поговорите з ним, це краще ніж відправляти йому односторонні послання.

Від масового маркетингу до маркетингу, пристосованого до потреб споживача. Масовий ринок розколовся на міні-ринки, і ваша компанія зараз має можливість зайнятися особистими продажами.

Від власних матеріальних цінностей до власних брендів. Багато компаній починають віддавати перевагу власним брендам, а не власним фабрикам. Ці компанії переконані в тому, що, маючи менше матеріальних цінностей і субдоговорів, вони зуміють домогтися більшого обороту грошових коштів.

Від роботи на ринку до роботи в кіберпросторі. Процвітаючі компанії намагаються працювати як у режимі онлайн, так і в режимі оффлайн. Вони використовують Інтернет для покупок, продажів, найму працівників, вивчення, обміну та спілкування.

Від одноканального маркетингу до багатоканального маркетингу. Компанії вже не покладаються лише на один канал для того, щоб охопити і обслужити всіх своїх споживачів. Їхні споживачі віддають перевагу різним каналам для доступу до товарів і послуг різних компаній.

Від маркетингу, орієнтованого на товар, до маркетингу, орієнтованого на споживача. Ознака зрілості маркетингу: компанія перестає фокусуватися на товарах і починає фокусуватися на споживачах.

Ці тенденції будуть впливати на різні галузі і компанії різною мірою і в різний час. Компанія повинна вирішити, наскільки уважно їй ставитися до кожної з цих тенденцій.