Співробітники

Ваш бізнес – це ваші співробітники! Вони можуть виконати ваші маркетингові плани або зірвати їх виконання. Хел Розенблат (Hal Rosenbluth), власник великого агентства подорожей, вразив діловий світ назвою своєї книги "The Customer Comes Second" ("Споживач приходить другим"). Якщо це так, то хто ж приходить першим? "Співробітники", – відповідає Хел. Його позиція особливо близька підприємствам, які пропонують споживачам ті чи інші послуги. Сфера обслуговування припускає інтенсивні контакти з клієнтами. Якщо готельний службовець буде похмурий, офіціантка нудна, а бухгалтер забудькуватий, клієнти підуть від вас до конкурентів. Такі компанії, як Rosenbluth Travel, Marriott і British Airways виходять у своїй роботі з наступної формули: перш за все, навчіть своїх працівників правилам ввічливості, такту й уваги, це сподобається клієнтам, які вже не підуть від вас, що забезпечить зростання ваших доходів.

Аніта Роддік, засновниця The Body Shop, погоджується: "Наші люди (співробітники) уявляються мені в перших рядах споживачів". Ставлячись до своїх працівників як до споживачів, вона намагається усвідомити і задовольнити їх потреби. Уолт Дісней дотримується тієї ж думки: "Якщо у тебе не буде хороших відносин зі співробітниками, у тебе не буде і хороших відносин зі споживачами". При взаємодії з вами співробітники будуть відчувати приблизно ті ж відчуття, що і споживачі.

Деякі компанії долають величезні відстані для того, щоб набрати потрібних працівників. Немає більшого дефіциту, ніж дефіцит талантів. Люди, яких ви запросите на роботу сьогодні, визначать ваш завтрашній день. Southwest Airlines, яка використовує вкрай жорстку систему відбору і враховує не тільки здібності претендентів, але також їх індивідуальні особливості, відбирає всього близько 4% від загальної кількості бажаючих, що становить щорічно 90 000 чол. Люди, які приходять на роботу в компанію, розуміють, що вони отримують не просто роботу, а й можливість гарної кар'єри.

Чим гірше компанія буде оплачувати працю своїх співробітників, тим менше вона отримає натомість. Якщо ви будете годувати їх арахісом, вони перетворяться на мавп. Замінити тих, які пішли, завжди непросто. Знайти талановитих і активних працівників, зуміти втримати їх у себе – це одне із найголовніших завдань, вирішення якого забезпечить успіх бізнесу.

Далекоглядні компанії ніколи не економлять на оплаті праці своїх працівників. Вони залучають до співпраці найкращих фахівців, які мають отримувати відповідну рівню їх компетенції зарплату. Тим самим вони вирішують проблеми плинності кадрів і економлять на наймі і навчанні робітників.

Рівень оплати – це всього лише один із аспектів управління кадрами. Компанії представляють собою не тільки економічні механізми, але й людські спільноти. Працівники повинні відчувати, що вони працюють в солідній організації і роблять в її роботу істотний внесок. Гері Хеймел каже: "Ви повинні створити не бізнес, а умови для нього".

Компанії необхідно підготувати пропозицію, яка була б привабливою не лише для споживачів, але й для працівників. Сенс внутрішнього маркетингу полягає у розгляді співробітників як особливої споживчої групи. У серйозних організаціях велику увагу приділяють навіть нижчим категоріям працівників. Розглянемо наступні приклади.

• Білл Поллард (Bill Pollard), представник ServiceMaster, який вийшов у відставку, висловлював своє кредо таким чином: "Ми повинні поважати і цінувати всіх і кожного". На раді правління хтось випадково пролив каву на килим, після чого туди відразу ж був викликаний прибиральник. Білл не дозволив йому чистити килим, а зайнявся цим сам, взявши в нього балон із плямовивідником. Він не хотів, щоб прибиральник принизив себе, займаючись своєю роботою перед членами правління. "Люди звикли відповідати на повагу повагою" – Сара Лоуренс-Лайтфут (Sara Lawrence-Lightfoot, Harvard Graduate School of Education).

• Одного разу віце-президент компанії звернувся до Херба Келлехера (Herb Kelleher), тодішнього виконавчого директора Southwest Airlines, з такими словами: "Мені куди складніше спілкуватися з вами, ніж з нашим білетером". "У цьому немає нічого дивного, – відповів Херб Келлехер. – Він для вас значно важливіший". Херб Келлехер перейменував відділ кадрів у народний відділ, а відділ маркетингу – в споживчий відділ.

Співробітники компанії можуть стати основою її конкурентоспроможності. Джон Томпсон (John Thompson) з Heidrick & Struggles рекомендує: "Чим кращі співробітники, тим менше їх потрібно і тим оперативніше вони працюють зі споживачем". Джефф Безо із Amazon каже: "Ми шукаємо таких людей, яким властиво проявляти турботу про споживача".

Компаніям слід було б прищепити працівникам свої "брендові" цінності. Intel особливо цінує "ризик", Disney – "творчу обдарованість", ЗМ – "новаторський дух". Деякі компанії навіть винагороджують своїх співробітників за вірність цінностям компанії. Так, у General Electric цим визначається до 50% преміальних виплат. В Cisco близько 20% преміальних виплачується працівникам, які зробили особливий внесок у задоволення потреб споживача. Компанії повинні піти ще далі, відзначаючи роботу найбільш активних співробітників різного роду публікаціями, вшануваннями, грошовими винагородами тощо. Джон Коттер і Джим Хескетт (John Kotter & Jim Heskett) у своїй роботі "Corporate Culture and Performance" ("Корпоративна культура та її втілення в життя") переконливо доводять, що компанії з розвинутою культурою, заснованою на загальних цінностях, перевершують за всіма показниками компанії, які не володіють такою культурою.

Співробітників компанії слід переконати в тому, що вони працюють зовсім не на неї. Вони працюють на споживача. Джек Уелч з GE раз по раз говорить своїм працівникам: "Хто може дати вам якісь гарантії щодо вашої роботи? Тільки споживач". Сем Уолтон з Wal-Mart говорить приблизно те саме: "Якщо хтось і може нас звільнити, то це наші споживачі" . Ларрі Боссіді (Larry Bossidy), голова Honeywell International, Inc., звертається з подібним закликом: "Не менеджери вирішують, скільки людей включати в платіжну відомість. Все залежить тільки від споживачів". Деякі компанії поміщають в конверт з платнею записку такого змісту: "Цей чек виписаний споживачами".

Сем Уолтон з Wal-Mart вимагає, щоб його працівники давали таку присягу: "Урочисто обіцяю при зустрічі з клієнтом, якого буде відмежовувати від мене відстань, яка не перевищує десяти футів, посміхнутися, заглянути йому в очі і привітати його, і хай допоможе мені дядько Сем". Lands End інструктує своїх співробітників так: "Ви повинні дбати не про процвітання компанії, а про благо споживача".