- •Рецензенти:
- •1.1. Особливості і роль сфери послуг в економіці
- •1.1.1. Визначення послуги
- •1.1.2. Особливості сфери послуг
- •1.2.1. Стратегія обслуговування
- •1.2.2. Розташування та асортимент підприємства послуг
- •1.2.3. Прогнозування збуту послуг
- •1.3. Становлення маркетингу послуг
- •1.3.1. Історія вивчення маркетингу послуг
- •1.3.2. Концепція д. Ратмела
- •1.3.3. Концепція п. Ейгліє і е. Лангеарда
- •1.3.4. Концепція к. Грьонроса
- •1.3.5. Концепції м. Бітнер та ф. Котлера
- •1.3.6. Специфіка маркетингу послуг
- •2.1.1. Природа послуги
- •2.1.2. Невідчутність послуг
- •2.1.3. Невіддільність від джерела
- •2.1.4. Мінливість послуг
- •2.1.5. Незбереження послуг
- •2.1.6. Класифікації послуг
- •2.2. Сучасний світовий ринок послуг
- •2.2.1. Регулювання міжнародної торгівлі послугами
- •2.2.2. Споживчі ризики на ринку послуг та методи їх зменшення
- •2.3. Територіальні особливості ринку послуг
- •2.3.1. Компактний ринок послуг
- •2.3.2. Дисперсний ринок послуг
- •(Цифри умовні)
- •3.3. Позиціонування послуг
- •4.1.1. Асортиментна політика
- •4.1.2. Товарні стратегії
- •4.1.3. Інноваційна товарна політика
- •4.2.1. Моделі конкурентного середовища ринку
- •4.2.3. Аналіз попиту на послуги
- •4.2.4. Витрати виробництва послуг
- •4.2.5. Ціни конкурентів
- •4.2.6. Методи ціноутворення
- •4.3. Просування послуг
- •4.4.1. Розташування сервісного підприємства
- •4.4.2. Структура території обслуговування
- •4.4.3. Вибір розташування підприємства послуг
- •5.1.1. Структури планів маркетингу
- •5.1.2. Орієнтовний зміст плану маркетингу послуги
- •5.2.1. Метод поточних витрат
- •5.2.2. Метод конкурентного паритету
- •5.2.3. Метод відсотка від товарообігу (прибутку)
- •5.2.4. Цільовий метод
- •5.3.1. Управління попитом на послуги
- •5.3.2. Управління якістю послуг
- •5.3.3. Управління скаргами споживачів
- •5.3.4. Аналіз та контроль рівня виконання послуги
1.1.2. Особливості сфери послуг
Послуги, на відміну від інших товарів, виробляються і споживаються в основному одночасно, внаслідок чого виникає цілий ряд особливостей їх виробництва і маркетингу. По-перше, послуги не підлягають збереженню, що дозволяє виробникам зводити свій оборотний капітал до мінімуму, тому що витрати на утримання складських приміщень, зберігання, охорону, закупівлю сировини тощо практично відсутні. По-друге, на ринку послуг набагато гостріше постає про-
6
7
блема регулювання попиту і пропозиції, ніж на ринку інших товарів, тому що багато операцій у торгівлі пов'язані з торговельним посередництвом і можливостями попереднього, завчасного виробництва і збереження товарів. По-третє, у багатьох випадках продаж послуг потребує підвищеної мобільності від продавця і покупця через те, що багато послуг базуються на безпосередньому контакті виробників і споживачів. Наприклад, вихід на ринки послуг інших регіонів потребує створення в цих регіонах філій виробника послуг.
У силу своєї природи послуги не мають гарантованих стандартів якості. Інакше кажучи, послугам властивий високий ступінь невизначеності або мінливості. Ця обставина ставить споживача послуг у невигідне положення, тому що результат послуги, її корисний ефект він зможе оцінити лише після її надання; а виробникам у цих умовах складно здійснювати просування послуг.
Саме в силу своєї невизначеності або мінливості сфера послуг потребує державного регулювання більшою мірою, ніж ринки інших товарів. Найчастіше державне втручання у функціонування ринку послуг викликається не тільки економічними, але й політичними та соціальними причинами. Наприклад, встановлення контролю або домінування будь-яких підприємницьких структур у таких сегментах ринку послуг, як банківська справа, інформація і телекомунікації тощо, може становити реальну загрозу національному суверенітету і безпеці країни. Тому практично у всіх країнах розробляються заходи для державного регулювання сфери послуг і встановлення певних стандартів, що регламентують зміст послуг та якість їх надання. Особливо важливі ці стандарти в таких секторах сфери послуг, як охорона здоров'я, освіта, телекомунікації, діяльність фінансових посередників на фондовому і кредитному ринках тощо.
1.2. Торговельна політика у сфері послуг
Якщо вдуматися, то з постачальниками послуг ми зустрічаємося буквально на кожному кроці: авіаперевезення, банківські послуги, парки атракціонів, готелі, перукарні, страхові компанії, телефонний зв'язок, кінотеатри, ресторани та багато іншого. Підприємства послуг відрізняються великою різноманітністю, але відокремлюються від постачальників товарів своїм цільовим ринком, формою організації торгівлі та способом підтримання конкурентоспроможності.