- •Рецензенти:
- •1.1. Особливості і роль сфери послуг в економіці
- •1.1.1. Визначення послуги
- •1.1.2. Особливості сфери послуг
- •1.2.1. Стратегія обслуговування
- •1.2.2. Розташування та асортимент підприємства послуг
- •1.2.3. Прогнозування збуту послуг
- •1.3. Становлення маркетингу послуг
- •1.3.1. Історія вивчення маркетингу послуг
- •1.3.2. Концепція д. Ратмела
- •1.3.3. Концепція п. Ейгліє і е. Лангеарда
- •1.3.4. Концепція к. Грьонроса
- •1.3.5. Концепції м. Бітнер та ф. Котлера
- •1.3.6. Специфіка маркетингу послуг
- •2.1.1. Природа послуги
- •2.1.2. Невідчутність послуг
- •2.1.3. Невіддільність від джерела
- •2.1.4. Мінливість послуг
- •2.1.5. Незбереження послуг
- •2.1.6. Класифікації послуг
- •2.2. Сучасний світовий ринок послуг
- •2.2.1. Регулювання міжнародної торгівлі послугами
- •2.2.2. Споживчі ризики на ринку послуг та методи їх зменшення
- •2.3. Територіальні особливості ринку послуг
- •2.3.1. Компактний ринок послуг
- •2.3.2. Дисперсний ринок послуг
- •(Цифри умовні)
- •3.3. Позиціонування послуг
- •4.1.1. Асортиментна політика
- •4.1.2. Товарні стратегії
- •4.1.3. Інноваційна товарна політика
- •4.2.1. Моделі конкурентного середовища ринку
- •4.2.3. Аналіз попиту на послуги
- •4.2.4. Витрати виробництва послуг
- •4.2.5. Ціни конкурентів
- •4.2.6. Методи ціноутворення
- •4.3. Просування послуг
- •4.4.1. Розташування сервісного підприємства
- •4.4.2. Структура території обслуговування
- •4.4.3. Вибір розташування підприємства послуг
- •5.1.1. Структури планів маркетингу
- •5.1.2. Орієнтовний зміст плану маркетингу послуги
- •5.2.1. Метод поточних витрат
- •5.2.2. Метод конкурентного паритету
- •5.2.3. Метод відсотка від товарообігу (прибутку)
- •5.2.4. Цільовий метод
- •5.3.1. Управління попитом на послуги
- •5.3.2. Управління якістю послуг
- •5.3.3. Управління скаргами споживачів
- •5.3.4. Аналіз та контроль рівня виконання послуги
5.3.4. Аналіз та контроль рівня виконання послуги
З точки зору контролювання рівня виконання послуг потрібним є постійне оцінювання процесів надання послуг, що дозволяє виявити резерви підвищення якості послуг і активно реалізувати їх.
Дані про показники виконання послуги отримують на підставі:
оцінки з боку постачальника;
оцінки з боку споживача;
перевірки якості.
Аналіз цих даних дозволить визначити ступінь виконання вимог до послуг і виявити резерви підвищення якості послуг, а також результативності, ефективність її надання. Основна мета аналізу даних — з'ясування причин систематичних помилок та запобігання їм.
Причина, що лежить в основі помилки, не завжди очевидна, проте слід намагатися виявити її. Це стосується також помилок, які вносяться виконавцями послуг і рідко виникають довільно, а переважно викликані конкретними причинами. Дуже часто помилки, які відносять на рахунок персоналу або споживачів, насправді пояснюються недоліками функціонування послуг, а вони зумовлені складністю операцій чи непридатністю методик, умов навколишнього середовища, робочих умов, підготовки персоналу, інструкцій чи ресурсів.
Аналіз можливостей підвищення якості послуг і результативності самого процесу надання послуги полягає у визначенні:
характеристики, поліпшення якої найвигідніше з точки зору як споживача, так і виробника послуги;
змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг;
відхилень від встановлених параметрів якості послуги внаслідок неефективності чи недостатності засобів контролю;
резервів зниження витрат при збереженні і підвищенні рівня якості послуг.
84