5.3.3. Управління скаргами споживачів

Інвестиції в системи обробки та задоволення скарг споживачів сьогодні є одними з найбільш рентабельних, оскільки:

• створення добрих взаємовідносин з вже існуючими клієнтами набуває все більшого значення тому, що залучення нових клієнтів ут­руднюється в умовах конкуренції;

• система задоволення скарг клієнтів забезпечує додаткове зро­стання продажу;

— скарги є «безкоштовною» інформацією, яка допомагає підви­щенню якості послуг.

На практиці зі скаргами звертається лише невелика кількість замовників. На це є декілька причин: хтось вважає, що допомагати позбутися проблем в обслуговування — не їхня справа, інші — що їхня думка не буде почутою, не бажають вступати в конфронтацію, декому навіть ніколи займатися такими питаннями. Крім того, через відділ обслуговування лише одна з десяти скарг доходить до керів­ництва.

Піраміда «проблема — скарга» графічно зображена на рис. 5.2.

Рис. 5.2. Піраміда «проблема — скарга»

Дослідження показали, що найбільші можливості зростання при­бутку пов'язані із замовниками, які зверталися зі скаргою, але потім припинили такі спроби. Уданому випадку найбільш ефективною може бути система негайного вирішення проблеми. Цей підхід потребує ініціативи і необхідних повноважень обслуговуючого персоналу. На­приклад, в компанії British Airways усі службовці мають повноваження задовольнити скаргу на суму до п'яти тисяч доларів. Не менш важли­вою є реєстрація кількості скарг та їх видів, якщо компанія прагне підвищити рівень обслуговування замовників.

Замовники, які були незадоволені, але зі скаргою не звертали­ся, скоріш за все можуть звернутися до конкурентів. Тому вони, а також ті, хто скаржився та обмежив це, повинні бути мотивованими до висловлення своїх почуттів. Це можливо, якщо замовники зна­ють, до кого адресувати свої скарги і як це простіше зробити. На­приклад, в одній з ресторанних мереж прізвище і телефон генераль­ного директора друкуються на кожній серветці. Фірма General Electric

82

83

створила центр з приймання телефонних дзвінків від усіх своїх за­мовників. Завдяки тому, що замовники одержували відповіді на всі запитання, а їхні проблеми вирішувалися, компанія на кожні $10, вит­рачених на таку систему, додатково одержала $17 за рахунок збільшення обсягів продажу.

Створення ефективної системи реагування на скарги скла­дається з декількох етапів:

1. Оцінка кількості замовників, які дійсно невдоволені обслугову­ванням, кількості скарг та місця їх виникнення.

2. Оцінка ефективності роботи системи реагування на скарги.

3. Оцінка потенційної вигоди від ефективного реагування на скарги.

4. Розробка плану дій з тим, щоб:

• відкрити канали для комунікації скарг;

• реагувати на скарги терміново;

• вдосконалити систему зворотного зв'язку;

• вимірювати результати, досягнуті за рахунок: вдосконалення си­стеми зворотного зв'язку з клієнтами, зростання задоволення відповідя­ми на скарги, зростанням обсягів продажу послуг і репутації компанії.