2.5. Обратная связь в социальных коммуникациях

229

отмечен преобладанием когнитивно-поведенческого подхода, гущ. нистической психологии. Современные исследования показали _Мт условием принятия обратной связи является активность реципиента имеющего собственные мотивы получения обратной связи, актив' ность, понимаемая как его участие в процессе. При таком пониманий обратной связи встает много проблем перед исследователями и цр_ак тиками. В задачи коммуникатора, если он хочет принятия обратной связи, входит не только адекватная психологии ее формулировка но и организация ее процесса, позволяющая обеспечить главное условие ее принятия — активность реципиента. Например, многие авторы рассматривают проблему эффектов вопросов коммуникатора к рещ,. пиенту во время обратной связи.

Процесс обратной связи занимает одно из центральных мест в но­вом широко распространенном методе обучения персонала — коучин-ге. Д. Уитмор описывает уровни обратной связи, самым эффективным считая только последний:

1. личностная критика, разрушающая самоуважение и доверие, приводящая к дальнейшему ухудшению производительности и эф­фективности;

2. комментарий, направленный не на личность, а на ее деятель­ность, но не содержащий информации, на базе которой можно улуч­шить поведение;

3. вопросы к реципиенту, сформулированные таким образом, что реципиент сам осознает и проговаривает важные аспекты своей дея­тельности или поведения.

Если первый уровень давно признан не самой лучшей формой подачи обратной связи, то второй и сейчас считается одной из самых оптимальных. Критериями эффективной обратной связи Уитмор называет возможность реципиента думать самостоятельно и вовле­каться в процесс. Обратная связь должна предполагать осознание поведения. В результате человек учится оценивать свою работу и в связи с этим становится более уверенным в себе. Он чувствует, что производительность зависит от него самого, и это формирует его от­ветственность. Уитмор считает генерирование высококачественной релевантной обратной связи, исходящей, насколько это возможно, от исполнителя, а не от эксперта, важнейшим условием постоянно­го совершенствования на работе, в спорте, во всех аспектах жизни-

С.Д. Эшфорд и Л.Л. Кюммингс в 1983 г. рассмотрели реципиентов обратной связи как активно ищущих субъектов, имеющих свои моти-

_вь1 и стремяшихся к их удовлетворению с помощью обратной связи. Они выдели пи следующие мотивы:

1. стремление исправить ошибки, которые могут быть препятстви­ем к достижению конечной цели;

2. стремление к самооценке (процесс самооценивания, по мнению авторов, идет путем сравнения себя с другими людьми, и в основе это­го процесса — обратная связь);

3. стремление к компетентности и эффективности;

4. снижение неопределенности (человек начинает искать дополни­тельную информацию, которая может содержаться в обратной связи).

При обсуждении проблемы оценочной обратной связи Эшфорд и Кюммингс предположили, что эффективность негативной и пози­тивной обратной связи будет зависеть от мотива, который личность старается удовлетворить во время конкретной обратной связи. На­пример, негативная обратная связь полезна для удовлетворения мо­тива исправления ошибки и снижения неопределенности, а позитив­ная обратная связь — для удовлетворения мотивов стремления к компетентности и самооценке, а также, в зависимости от ситуации, для снижения неопределенности. Авторы делают вывод, что, по­скольку позитивная обратная связь удовлетворяет больше мотивов, чем негативная, люди чаше стремятся найти именно позитивную об­ратную связь.

Исследователями, считавшими обратную связь взаимным про­цессом, были ИМ. Рубан и Т. Кэмпбслл. В своей книге «Обратная связь как осознание последствий поведения» они рассматривают об­ратную связь как последовательность четырех этапов, причем эффек­тивную обратную связь понимают как процесс взаимодействия, поз­воляющий осознать свое поведение и принять ответственность за него. В качестве признаков эффективной обратной связи они выделя-кт: 1) изменение реципиентом позиции и поведения; 2) удовлетво­ренность обоих участников самим процессом обратной связи.

Обобщая результаты своих исследований, Рубан и Кэмпбелл рас­пределили псе наиболее значительные моменты дли принятия обрат-Ной связи по четырем стадиям: инициирование, формулирование, об­мен, оценка. Необходимо отметить, что четыре стадии — это не просто Некая систематизация результатов исследований, а рекомендуемая ^Уктура для подачи эффективной обратной связи. Процесс обратной ^СВязи авторы ассоциируют с ориентированием на местности. Так, че-^Т|-^,Рс стадии (как карта местности) позволят ответить на вопрос, где мы

сейчас находимся и где должны быть, но вопрос, в каком направлени двигаться, чтобы прийти туда, где нам необходимо быть, останется ответа. Ответить на него поможет компас обратной связи, котор_ыц олицетворяет ее формы. Компас указывает на тип взаимодействия ко­торый должен быть на каждой стадии для того, чтобы привести нас к цели. Все формы обратной связи авторы разделили по двум критерилц. по степени эмоциональной вовлеченности участников взаимодействия и по тому, кто в данный момент более активен — реципиент или ком­муникатор. При большей активности коммуникатора были выделены следующие формы обратной связи: описание, предписание, оценка вдохновление. Так как описание и предписание — это стили, ориенти­рованные на факты, то они ближе всего находятся к «северному полю­су» (эмоциональная вовлеченность низкая). Оценка и вдохновление -стили, ориентированные на эмоции, поэтому они расположены ближе к «экватору». При высокой активности реципиента авторы выделили другие формы подачи обратной связи коммуникатором: внимательное слушание, задавание вопросов, понимание и проявление эмпатии. При этом к «экватору» ближе всего расположены слушание и проявление эмпатии коммуникатором (как требующие большей эмоциональной вовлеченности). На каждой стадии процесса обратной связи коммуни­катор должен выбрать наиболее эффективную форму ее подачи. Крат­ко остановимся на стадиях процесса обратной связи, обеспечивающих ее принятие реципиентом. Следует заметить, что в исследованиях ком­муникаторами обратной связи выступали в основном руководители, а реципиентами — их подчиненные.

Стадия I. Инициирование. Для восприятия обратной связи важна определенность во времени ее процесса. Коммуникатор должен учесть готовность реципиента к обратной связи, степень его желания. Кроме определенности во времени, необходимым условием восприя­тия обратной связи является договоренность коммуникатора с реци­пиентом о теме разговора, т.е. о том, по поводу чего будет даваться об­ратная связь.

Стадия 2. Формулирование. Успешность всего процесса обратной связи, по мнению авторов концепции, определяется степенью осо­знания коммуникатором своих истинных чувств и мыслей. Коммуни­катор точно должен дать себе ответы на два вопроса: что сказать и как сказать? У реципиента в это время есть своя задача — не вести с собой внутренний диалог и не думать о других случаях обратной связи, имевших место в его жизни.

Стадия 3. Обмен. Эта стадия является принципиально новым на­правлением исследований обратной связи. Сущность этой стадии со­стоит в последовательности «малых» обратных связей как от комму­никатора к реципиенту, так и от реципиента к коммуникатору.

Стадия 4. Оценка. Полный процесс обратной связи требует двух уровней оценки. Первый — реципиент обдумывает то, что ему было сказано и что делать дальше. Второй — должно состояться краткое об­суждение самого процесса обратной связи и каждый должен сделать выводы о том, насколько эффективна была обратная связь и что мож­но сделать иначе, лучшим образом в следующий раз.

Т. Рассел |2002] рассматривает процесс подачи обратной связи в тренинге по этапам, на которых предлагает:

1. описать поведение реципиента, продемонстрировать им сделанное;

2. показать реципиенту последствия его поведения;

1. наметить вместе с реципиентом дальнейшие действия по изме­нению поведения.

Таким образом, в современных исследованиях процесса подачи обратной связи условием его эффективности является наличие эта­пов, на которых реципиент занимает активную позицию в обсужде­нии своего поведения, т.е. принятие обратной связи возможно только при активном взаимодействии коммуникатора и реципиента. М. Ат-кинсон, президент Международного университета Милтона Эриксо-на, на своих семинарах всегда призывает давать обратную связь обу­чающемуся в такой форме, которая поможет ему сравнить самого себя с собой идеальным — предметом своих устремлений — и не будет яв­ляться оценкой его повеления.

В связи с новым пониманием обратной связи мы задались вопро­сом о том, как оно может быть реализовано в практике обучения и Управления персоналом. Активное вовлечение реципиента обратной связи в обсуждение своего поведения обеспечивается в тренинге с по­мощью процедуры дебрифинга.

Дебрифинг и развитие обратной связи

Прежде чем лам. определение понятия «дебрифинг», рассмотрим его значение и происхождение. Английский глагол «debrief» в переводе ^0значает «опрашивать о выполнении задания». В русском языке су­ществует однокоренное слово «брифинг», которое означает, согласно ^Сл°варю СИ Ожегова, короткую пресс-конференцию. Приставка

«де» означает действие наоборот, обратный, разрушительный ход _Про цесса. Следовательно, дебрифинг в каком-то смысле является обра_т" ным процессом брифингу: тот, кому задаются вопросы, возвращ_а " эти вопросы задающим. В процессе общения человек, который _По своей роли обладая ответами на вопросы, опрашивает другого чслове ка, чтобы тот самостоятельно пришел к выводам о своем поведении Этот процесс возвращения вопроса к аудитории, передача роли «зна-юшего» самому человеку и называется дебрифингом.

Дебрифинг широко используется в области обучения персонала вообще, не только в процессе социально-психологического тренинга Дебрифинг — это обсуждение с обучаемым того, что было сделано и какими способами, что можно улучшить, а что необходимо поддер­живать в своем поведении. Дебрифинг может проводиться в рабочих условиях, после какого-либо конкретного действия обучаемого как индивидуально, так и в группе. Иногда дебрифинг проводится руко­водителем для своих сотрудников, причем Т. Рассел отмечает, что для проведения дебрифинга должна существовать открытая комфортная атмосфера, которой может способствовать, например, совместное чаепитие [Рассел, 2002].

Дебрифинг полезен для закрепления результатов теоретических и практических занятий. В этом случае необходимо обсуждение мнений обучаемых по поводу возможностей применения получен­ной информации, новых умений. Дебрифинг не только помогает улучшить умение (знание, навык), но и полезен для работы с уста­новками обучаемых по поводу применения этих умений, знаний, навыков.

Дебрифинг может использоваться для оценки эффективности обу­чения. В этом процессе ведущие и организаторы тренинга меняются ролями с обучаемыми, обратная связь подается от участников к веду­щим и организаторам, а темой дебрифинга является процесс тренин­га, его эффекты и результаты.

В социально-психологическом тренинге дебрифинг занимает одно

из самых значимых мест, так как в случае работы с так называемыми «гибкими умениями» (soft-skills), т.е. умениями, связанными с взаи­модействием с другими людьми, не существует однозначно правиль­ных или неправильных решений. Кроме того, групповые упражнения в тренинге, направленные на анализ групповых процессов и поведе­ния каждого отдельного участника в группе, обычно длительные, и для анализа группа располагает большим объемом информации. Те*

_кие упражнения Moiyr длиться несколько часов, поэтому обратную связь давать каждому участнику по поводу каждого используемого ^ения не позволяют ни время, ни возможности ведущего тренинга. В случае групповых упражнений дебрифинг становится единствен­ным способом повторного пересмотра выполненного упражнения с обсуждением основных умений, которым научились участники | Рас­сел, 2002. С. 113].

Цель дебрифинга — подвести участников тренинга к способам ре­шения проблемы с различных точек зрения и тем самым дать им боль­ше возможностей действия в ситуациях, сходных с продемонстриро­ванными на тренинге. В дебрифинге принимают участие как человек, играющий центральную роль (таких людей может быть несколько), так и все участники тренинга вместе с его ведущим.

Дебрифинг как процедура корпоративного тренинга позволяет реализовать современное понимание обратной связи. Поскольку са­моанализ является основой дебрифинга, сам участник становится од­новременно и коммуникатором обратной связи, и ее реципиентом. При этом ведущий тренинга тоже является коммуникатором обрат­ной связи, но опосредованно — через вопросы, которые он залает ре­ципиенту. Другие участники тренинга тоже являются опосредованны­ми реципиентами, так как на вопросы, задаваемые участнику, мысленно дают себе ответ.

Социально-психологический тренинг представляет собой диало­гическую коммуникативную среду, где обратная связь занимает клю­чевое место. Обратная связь, поданная традиционным способом, яв­ляется составляющей монологического общения, которое в тренинге хотя и представлено, но не в таком объеме, как в общении-диалоге. Монологический, или субъект-объектный, подход к общению харак­теризуется допущением пассивности реципиента, редукцией его ре­акции к согласию или несогласию с коммуникатором, наличием ма-нипулятивной установки, отсутствием готовности собеседников к самораскрытию.

Рассмотрим дебрифинг как способ подачи обратной связи с точки ³Рения соответствия характеристикам общения-диалога.

1- Равенство психологических позиций участников диалога. При про­шении дебрифинга равенство позиций ведущего и участника обеспе­чивается тем, что ведущий отказывается от роли «знающего истину» и Участвует в обсуждении на равных с остальными, добавляя и обобщая "отученную от них информацию. В свою очередь, эти остальные не

ждут готовых ответов от ведущего, а активно участвуют в процессе ана лиза ситуации и поиске правильного решения.

2. Принятие партнера по общению. А.Б. Орлов в предисловии к книге К. Роджерса и Д. Фрейберга, описывая установки учителей работающих в рамках гуманистического подхода, отмечает, что уста! новка на принятие и доверие представляет собой внутреннюю уве-ренность учителя в возможностях и способностях каждого учащего-ся. При проведении дебрифинга на первое место встает не оценка кем-либо опыта, полученного его участником, а его собственное мнение о том, как этот опыт соотносится с его жизненными ориен­тирами и его представлением о правильном исполнении умения. При традиционной обратной связи для оценки поведения ведущему необходимо прибегать к установкам, сформированным ранее отно­сительно как этого человека, так и способов поведения в подобных ситуациях.

3. Установка на партнерство. При подаче обратной связи с помо­щью дебрифинга усилия участников и ведущего объединяются для достижения общего результата — понимания характера исполнения какого-либо умения. При традиционной подаче подразумевается, что ведущий уже владеет знанием и участники выступают «партне­рами», только если соглашаются с обратной связью и используют предоставленную им информацию. В дебрифинге же партнерство начинается на этапе «создания знания» (варианта эффективного по­ведения, соответствующего ситуации), а продолжается на этапе его использования. В дебрифинге как у ведущего, так и у участников нет манипулятивных установок, у участников не возникает потребности спорить с ведущим (что часто случается при традиционной подаче обратной связи), поскольку авторами большинства суждений явля­ются они сами. У ведущего также нет необходимости доказывать что-либо участникам, потому как в центре дискуссии — их опыт, их восприятие этого опыта и его последствий, выводы, которые они могут сделать.

2. Инициирование работы участников по самопознанию. ПроисДУР⁸ дебрифинга, основанная на постановке вопросов, запускает не толь­ко межличностный диалог в группе, но и внутриличностный у каЖД°" го участника. Традиционная подача обратной связи, предоставля щая информацию, мало способствует обдумыванию своего поведенн" и его самостоятельному анализу. Во время дебрифинга участники по лучают опыт анализа поведения, который становится важным уменй

ем используемым и в ситуациях вне тренинга. Одна из участниц по­сле тренинга сказала: «Для меня было очень важно не только самой попробовать что-то сделать, но проанализировать свое поведение, по-тому ^{чт0 обыч}"° ^{в жизни ТЬ| или} говоришь, или слушаешь, продаешь или покупаешь, но редко есть возможность сделать для себя какие-либо выводы».

5. Новое понимание предмета общения как результат диалога. При обсуждении сложных коммуникативных умений в дебрифин­ге часто рождается новое как для ведущего, так и для участников понимание какою-либо аспекта исполнения умения, ситуаций его использования и многих других аспектов. С. Квале, обсуждая роль вопросов в процессе исследовательского интервью, отмечает, что во время ответа на вопрос респондент может обнаружить новые ас­пекты этого вопроса, внезапно увидеть связи, которые ранее не осознавал. В отличие от традиционной подачи, выводы не только делаются более «обогащенные» и содержательные, но и легче при­нимаются участниками тренинга. Например, СИ. Макшанов от­мечает, что порожденные в процессе взаимодействия выводы и обобщения участников группы легче воспринимаются ими, усваи­ваются и впоследствии переносятся в практическую деятельность каждым участником группы.

Итак, мы можем сделать вывод о том, что диалогической среде социально-психологического тренинга более соответствует обрат­ная связь, поданная в составе дебрифинга, нежели традиционным способом.

Нами было проведено исследование, направленное на сравнение эффектов обратной связи, подаваемой разными способами: традици­онным (коммуникатор.тает обратную связь без вовлечения реципиен­та) и в форме дебрифинга.

Гипотезы эмпирического исследования: ' 'эффекты обратной связи в корпоративном тренинге связаны с эмоциональной, когнитивной и мотивационной сферами участников;

•разные способы подачи обратной связи в корпоративном тре­нинге связаны с разными ее эффектами: дебрифинг, в отличие от тра­диционной подачи, связан в основном с позитивными эффектами об­ратной связи, страгивающими эмоциональную, мотивационную и когнитивную сферы реципиента;

' при подаче обратной связи в форме дебрифинга принятие обрат-Ной связи, понимаемое как готовность реципиента работать с полу-

ченной информацией, происходит чаше, чем при традиционном спо собе. В случае негативной обратной связи сопротивление ей чаще встречается при традиционной ее подаче, чем при дебрифинге;

•эффекты обратной связи в форме дебрифинга, в отличие оттра диционного способа ее подачи, не связаны с характером восприяти участниками процесса тренинга и его ведущего.

В нашем исследовании приняли участие специалисты по работе с клиентами российских организаций, проходившие тренинг по развитию умения эффективного общения с клиентами, и ведущ_Ие тренинга. Общее количество тренингов — 32 (по 8—14 человек в группе). Участники тренинга являлись специалистами, ответствен­ными за обслуживание клиентов (мужчины и женщины в возрасте от 22 до 32 лет). Исследование было проведено на материале тре­нингов, организованных для специалистов двух компаний. В одной компании специалисты занимались продажей и обслуживанием программного обеспечения, в другой — предоставлением и после­продажным сопровождением услуг сотовой связи. Всего в исследо­вании приняло участие 320 человек, из них четверо ведущих. Спе­циалисты принимали участие в тренингах по теме «Эффективное общение с клиентами». Все тренинги, материал которых исследо­вался, состояли из одинаковых блоков, построенных на разном со­держании. Все специалисты имели опыт работы свыше полугода в данных компаниях, т.е. уже достигли определенного профессио­нального уровня, поэтому их потребности в участии были более сконцентрированы на обсуждении нюансов общения с клиентом и их собственного стиля.

Остановимся подробнее на сессиях, отобранных с точки зрения целей нашего исследования.

В конце первого дня специалисты участвовали в деловых играх, в которых один человек выступал в роли специалиста, а другой — в ро­ли клиента. Так как организация работы в двух компаниях была раз­лична, то, соответственно, в одной компании клиент приходил в офис продаж, где его встречал специалист, а в другой специалист приходил к клиенту в офис. В конце первого дня проводились рол^е' вые игры (клиент — специалист) с последующим анализом этапов У⁰' тановления контакта, выявления потребностей, работы с жалобами-Каждая игра записывалась на видеопленку, после чего ведущий тре нинга организовывал дебрифинг или давал обратную связь традини онным способом (сам говорил о своих наблюдениях). На следую'¹¹

день (после "разогревочных» упражнений) участникам предлагалось группах вспомнить сложные ситуации, которые возникали у них _при обшеним с клиентами, разработать варианты выхода из них и Проигран, идеальный вариант. После этого подача обратной связи или дебрифинг проходили по поводу конкретных ответов на запросы клиентов. Процедура обсуждения проводилась в том же формате. В конце тренинга умение работать с жалобами воспроизводилось в деловых шpax. анализировались применение алгоритма работы с претензиями и исполнение всех умений, которые развивались в тече­ние тренинга.

В деловых играх в течение тренинга каждый должен был принять участие хотя бы один раз. Для участия в первых играх люди могли вы­зываться сами, а для участия в остальных — по остаточному принци­пу. Если деловых игр было больше, чем участников, то в последних играх были задействованы те, кто по собственной инициативе хотел отработать умение или получить дополнительно обратную связь. В принципе, атмосфера всех тренингов, материал которых мы взяли для исследования, была открытая и доброжелательная, поэтому люди сами вызывались участвовать и деловых играх, нами не было зафикси­ровано ни одного случая принудительного участия.

После каждой деловой игры ведущий тренинга организовывал подачу обратной святи традиционным способом или в форме дебри­финга. Традиционный способ подачи заключался в сообщении веду­щим оценки продемонстрированного поведения и приведении кон­кретных примеров, ее обосновывающих. Дебрифинг же состоял из вопросов самому участнику с целью самооценки им своего поведе­ния, обратной связи от ведущего и других участников, согласования плана развития умения по результатам обратной связи и обсуждения ситуаций, в которых могут проявляться особенности использования того или иного умения. Способ подачи обратной связи определял сам ведущий тренинга исходя из материала для анализа временных Ресурсов и состояния группы. Так как ведущие тренингов не были знакомы с целями исследования, мы не влияли на способ подачи об­ратной связи н каждом конкретном случае. Рассмотрим этапы наше­го исследования.

Первый чтап был посвящен выявлению эффектов обратной свя-^Зи- Основной нашей задачей на этом этапе являлось составление ^ПеРечня всех возможных эффектов обратной связи и их поведенче-^Ски" показателей. На этом этапе мы задействовали группу экспер-

тов, состоявшую из практикующих ведущих тренингов и люд_ей имевших богатый опыт участия в них. Группе экспертов была п ставлена задача составить наиболее полный перечень поведецч_е°" ких реакций на обратную связь, когда-либо встречавшихся им'⁰' время проведения социально-психологического тренинга или уч_ас° тия в нем. Все эксперты работали сначала самостоятельно. Поел" составления списков у них была возможность обсудить написанное и добавить в списки что-то новое. Список должен был состоять только из поведенческих показателей. При этом если поведенчес­ким проявлением реакции на обратную связь оказывалось какое-нибудь утверждение, то необходимо было описать интонацию и не­вербальное его сопровождение.

Второй этап. На основании проведенного анализа литературы мы предположили, что существует всего три большие группы эффектов на обратную связь: эмоциональные, мотивационные и когнитивные. Мы провели 15 экспертных интервью, целью которых было распреде­ление их поведенческих показателей и выявление других классов эффектов (при невозможности отнести поведенческий показатель к какому-либо вышеобозначенному классу эффектов). В качестве экс­пертов выступили психологи, имевшие опыт групповой работы (не принимавшие участия в работе группы на первом этапе).

Третий этап. На основании результатов работы экспертов и ана­лиза интервью были внесены корректировки в описания поведенчес­ких показателей и названия группы эффектов.

Четвертый этап. Были созданы листы наблюдения за поведенче­скими проявлениями эффектов обратной связи, реализовано пило­тажное исследование для апробирования этих листов и схемы их

анализа.

Пятый этап. Выбранные сессии тренинга (с традиционной пода­чей обратной связи и дебрифингом) были записаны на видеопленку. В целях экономии материальных и временных ресурсов не записы­вались теоретические презентации тренера, выполнение самостоя­тельных заданий участниками, упражнения на поддержание их ра­ботоспособности. Ведущие, проводившие тренинг, не были знакомы с целями исследования, но являлись высокими профессионалами в своей области и знали разные формы подачи обратной связи. Каж­дый тренинг был просмотрен двумя экспертами, которые на отдель­ном листе фиксировали имена участника и ведущего, знак обратной связи, ее форму, время подачи и реакцию участника на обратную

_связь. Каждый случай полачи обратной связи регистрировался от-ельно. Эксперты не были знакомы с гипотезами исследования, нос НИМИ была проведена обучающая беседа, которая позволила опреде­лять форму и знак обратной связи, а также консультация по листу наблюдения. Случаи, когда экспертами были зафиксированы раз­ные наблюдения одного и того же фрагмента, нами не учитывались. Всего из 489 случаев подачи обратной связи 9 были нами исключе­ны, что свидетельствовало о наличии четкой структуры наблюдения и простых индикаторов поведения. Дсбрифинг фиксировался на­блюдателями, если процедура включала в себя как минимум три эта­па исследования и начиналась всегда с вопросов самому реципиенту обратной связи. Традиционный способ отмечался, когда обратная связь подавалась ведущим без вовлечения в этот процесс участника тренинга.

Шестой этап. Все отмеченные экспертами реакции были нами распределены по группам эффектов в соответствии с результатами ра­боты экспертов на третьем этапе.

Седьмой этап. В конце второго дня тренинга участники заполня­ли опросник, где давали оценку процедуры, организации и ведущего тренинга.

Результаты исследования показали, что при развитии сложных умений дебрифинг дает более позитивные эмоциональные, когни­тивные и мотивационные эффекты, чем при подаче обратной связи традиционным способом. При дебрифинге чаше происходит приня­тие обратной связи, т.е. человек проявляет больше готовности рабо­тать с полученной информацией при отсутствии активизации за­щитных психологических механизмов. Один из главных выводов нашего исследования касается процесса полачи оценочной обрат­ной связи. При дебрифинге, в отличие от традиционной подачи об­ратной связи, знак обратной связи не связан с каким-то определен­ным эффектом.

Итак, дебрифинг обладает рядом преимуществ перед традицион­ным способом подачи обратной связи: I) повышает мотивацию уча­стия в тренинге; 2) связан с позитивными эффектами обратной свя-^Зи вне зависимости от ее знака; 3) способствует принятию обратной связи, снижая активи тнию защитных механизмов; 4) снижает вли­тие коммуникатора на эффект обратной связи; 5) позволяет рабо-твть с мотивацией участников в случаях разного отношения к само-^МУ тренингу.

Дебрифинг является процедурой, которая отвечает принципам rv манистического подхода в психологии. При дебрифинге реципиент обратной связи обращается к реализации собственного потенциал развития, что дает ему возможность сделать свои конструктивные вы воды. При этом обратная связь, которую получает человек в форме д_и алога, воспринимается им как обоснованное, понятное сообщение — в результате принятие обратной связи происходит чаще, чем при пода-че обратной связи традиционным способом. Более позитивные эф. фекты обратной связи, ее принятие достигаются за счет таких особен­ностей дебрифинга, как внимание к собственной оценке события на тренинге; вопросы коммуникатора обратной связи, побуждающие участника думать о последствиях своего поведения; обсуждение осо­бенностей ситуаций, в которых эффективно то или иное поведение.

Вопросы и задания

1. Назовите основные коммуникативные ориентации.

2. Как соотносятся между собой цели, позиции и средства коммуникации?

3. Назовите коммуникативные свойства личности.

4. Что понимается под пространством диалогического взаимодействия?

5. Что такое эмпатия?

6. Каковы особенности виртуальных коммуникаций?

7. Перечислите основные этапы деловой беседы.

8. Что такое «пристройка сверху»? Какие еще виды «пристроек» вы знаете?

9. Как связаны между собой инициатива в коммуникации и психологиче­ская ответственность за ее результаты?

10. Назовите основные жанры (виды) деловых коммуникаций.

11. Чем дебрифинг отличается от результативной обратной связи?

12. Перечислите правила подачи и приема обратной связи.

Темы рефератов

1. Вербальная и невербальная коммуникативные техники.

2. Коммуникативный этикет — правила эффективного общения.

3. Пространство и время в социальных коммуникациях.

4. Стратегия, тактика и техника общения.

5. Светское и деловое общение: сходство и различия.

6. Особенности социальной коммуникации в веб-пространстве.

7. функции обратной связи в рхчулянии межличностного взаимодействия. L 8. Личностная, результативная и процессуальная обратная связь в соци­альных коммуникациях.

Литература

Атватер. И. Я вас слушаю. М., 1988.

Беркли-Ален, М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.

Бяандел, Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика ■ эпоху информации. СПб., 2000.

Горянина, В. А. Психология общения. М., 2002.

Ершов, П. М. Режиссура как практическая психология. М, 1972.

Жуков, Ю. М. Правила эффективной коммуникации и уровень социаль-jO-психологической компетентности // Социальные и психологические про­блемы активизации человеческого фактора в народном хозяйстве (тезисы до­кладов). М.. 1987.

Жуков, Ю. St., Петровская, Л. А., Растянников, П. В. Диагностика и раз­витие компетентности в общении. М., 1991.

Иванов, М. А., Мастеров, Б. М. Саморегуляция во взаимодействии // Введение в практическую социальную психологию. М., 1999.

Куницына, В. Н.. Казаринова, Н.В., Поголыиа, В. М. Межличностное об­щение. СПб., 2001.

Лабунская, В. А., Менджерицкая, Ю.А., Бреус, Е.Д. Психология затруд­ненного общения. М., 2001.

Лабунская, В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов н/Д., 1986.

Нъюттен, Ж. Влияние вербального и невербального общения на воспри­ятие человеком успешных и неуспешных результатов его деятельности // Психологические исследования общения. М., 1985.

Павлова, Е. II. Обучение социально-перцептивным умениям по прототи-^ПаМ // Журнал практического психолога. 2000. N° 5—6.

Петровская. Л. А. Обратная связь как феномен социально-перцептивных Процессов в группе. Межличностное восприятие в группе. М., 1981.

Петровская. Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-Психологическою тренинга. М.. 1482.

Рой, Л. Развитие навыков эффективного общения. СПб., 2002.

Рассел, Т. Навыки эффективной обратной связи. СПб., 2002.

Соколова-Бауш. Е. А. Самопрезентация как фактор формирования впе-^Чатления о коммуникаторе и реципиенте // Мир психологии. 1999. № 3.