226

Глава 2 Эффективность социальных коммуникаций

2.5. Обратная связь в социальных коммуникациях

227

ратная связь воспринимается негативно человеком, се получающ_Иц Он пишет, что похвала, в принципе, яапяется оценкой, а быть оц_ечи ваемым и обсуждаемым всегда неприятно, даже если оценка будет по зитивной. По его мнению, раздача похвал подразумевает высокое по! ложение того, кто имеет на это право. Даже в случае позитивной оценки человек может почувствовать себя униженным, если ему по кажется, что начальство просто укрепляет свой авторитет.

Кроме перечисленных факторов на эффекты и эффективность обратной связи оказывает влияние форма ее подачи. Порой ннфор. мация поступает реципиенту в форме, не способствующей ее приня­тию. Л.А. Петровская выявила условия принятия обратной связи в тренинге: описательный характер, неотсроченность, специфич­ность, релевантность потребностям и получающего, и отправляю­щего, реализация в контексте группы, подача по поводу таких свойств, которые реально могут быть изменены, и др. [Петровская 1982. С. 135].

Т. Рассел обобщил исследования условий эффективной полачи об­ратной связи и сформулировал десять ее правил: 1) сбалансирован­ность позитивной и негативной информации в одной сессии: 2) кон­кретность, подтверждение фактами; 3) уместность, т.е. сессия обратной связи, затрагивающая какое-то одно конкретное событие, будете большей вероятностью принята, чем обратная связь, в которой дается информация о разном поведении в разных ситуациях: 4) понят­ность реципиенту аналогий, метафор, терминов, высказываний ком­муникатора; 5) активное участие реципиента в обсуждении своего по­ведения; 6) наличие сравнения настоящего поведения с предыдущим; 7) направленность на поведение, т.е. обратная связь концентрирует внимание на поведении, а не на личности как таковой; 8) достаточ­ность обратной связи (соответствие ее объема затраченным усилиям реципиента); 9) иерархичность (самая главная информация подается в начале сессии обратной связи, вне зависимости от знака); 10) сходное понимание целей поведения, по которому дается обратная связь, ком­муникатором и реципиентом.

Личность реципиента и обратная связь

На принятие обратной связи оказывает влияние сама личность реци­пиента: его самооценка, локус контроля, мотивация, возраст и дрУ¹¹" факторы. Наиболее интересной представляется теория А.Н. Клкэге-Р⁸

„ дС Дениси. выделяющая три уровня целей поведения каждого че­ловека:

1. уровень мстазадач, который соответствует самооценке личности И связан с базовыми ее установками;

2. уровень решения задачи, на котором цели соотносятся с постав­ленной в данный момент задачей и эффективностью ее решения;

3. уровень научения задачи, который включает цели, соответству­ющие деталям процесса исполнения.

Исходя из этих трех уровней, Клюгер и Дениси предполагают, что эффекты обра той связи будут различными в зависимости от уровня ее направленности. Так, если обратная связь дается на высшем уров­не, уровне мстазадач. то она, скорее всего, не будет воспринята, по­скольку человек концентрирует внимание на своей личности и угро­зе своей Я-концспнии. тем более что обратная связь вряд ли способна сразу итменигь базовые установки личности. Поэтому че­ловек будет концентрировать свои усилия на утверждении своей са­мооценки.

Если обратная связь направлена на второй уровень, то человек мо­жет сконцентрироваться на решении задачи и приложить много уси­лий, чтобы редуцировать различия между желаемым и действитель­ным. По мнению авторов теории, обратная связь, подаваемая на этом уровне, вызовеI молнийные эффекты, которые окажут влияние на мотивацию и результативность человека.

На уровне научения задачи обратная связь помогает совершенст­вовать процесс решении задачи, если предоставляет информацию для вынесения гипотез о совершенствовании способа ее решения/выпол­нения.

Современный подход к подаче обратной связи

Если сравнить направления исследований в 1950—1970-х гг. и в 1980— 2005 гг., то можно констатировать изменения в понимании обратной связи. Раньше обратная связь была одним из основных методов бихе-•иорального подхода, где реципиент играл пассивную роль. Если в проанализированных выше исследованиях реципиент просто слушал, воспринимай и реагировал на обратную связь, то новейшие исследо-^ия рассматривают обратную связь более широко. Обратная связь ^ТеПерь понимается как процесс взаимодействия коммуникатора и рс-Чиписнта, подразумевающий активность обеих сторон. Конец XX в.