196

Глава 2. Эффективноегь социальных коммуникаций

2.4. Пространство и время в социальных коммуникациях

197

средством которой говорящий и слушающий обнаруживают движение в тесной гармонии. Было установлено, что синхронность взаимодейст вия происходит постоянно в течение всего времени обычного чел_0Ве ческого взаимодействия и что это фундаментальная, универсальная характеристика человека со дня рождения. Синхронность взаимодей.. ствиядаст постоянную обратную связь от слушающего к говорящему ₀ внимании и интересе к нему, формируя таким образом эмпатические чувствования. Следовательно, синхронность взаимодействия может рассматриваться как показатель взаимопонимания внутри межлично­стных отношений.

По мнению других американских психологов (С. Коуэн, М. Кун) синхронность несет коммуникативную функцию, передает одобре­ние, интерес собеседников друг к другу. Многочисленные исследова­ния посвящены изучению этого феномена, в частности синхронности взаимодействия матери и ребенка. Показательно, что такая синхрон­ность возникает не постоянно, а ритмично, по циклам длительностью 10 секунд и менее, и чередуется с периодами несвязанного взаимодей­ствия (X. Эйслер).

Определенное внимание исследователи уделяют изучению не­вербальных взаимодействий, особенно конгруэнтности и зеркаль­ности поз. А. Шефлен разработал концепцию конгруэнтных поз. Принятие сходных поз во время общения указывает, по мнению ав­тора, на схожесть взглядов или ролей в ситуации группового меж­личностного взаимодействия. Неконгруэнтные позы указывают на демонстрируемое различие в отношениях или статусе. Были прове­дены многочисленные исследования, направленные на проверку этих предположений. Так, Т. Троу и X. Розенфельд исследовали вос­приятие конгруэнтности поз в стимулированном взаимодействии терапевт — клиент. Оказалось, что зеркально-конгруэнтные позы оценивались как показатели значительно большего понимания, чем неконгруэнтные. Даббз исследовал влияние конгруэнтности поз на оценки интервьюера в ситуации стимулированного интервью. Он организовал пары студентов-мужчин для участия в интервью ^с «подставным» интервьюером (на самом деле это был актер, которо­го экспериментатор попросил подражать позам и жестам одного че­ловека из пары, выбранного наугад). После интервью студенты за­полняли опросник, оценивающий интервьюера. Выяснилось, что они не почувствовали, что им подражачи. Они оценивали интер­вьюера как человека, вызывающего доверие, который хорошо о ни"

_аеТ Оценки студентов, которых не «зеркалили», были гораздо _м"_еНее благоприятными.

Одно из исследований М. Лафранс было направлено на проверку следующих гипотез: 1) раппорт может влиять на принятие партнера­ми конгруэнтной или зеркальной позы; 2) зеркальная поза и раппорт имеют одинаковое влияние друг на друга; 3) зеркальная поза может заставлять партнеров принимать подобные позы, т.е. зеркальность поз может быть механизмом, посредством которого достигается тон­кая координация ожиданий взаимодействующих партнеров; 4) третий фактор может быть причиной возникновения раппорта и принятия партнерами сходных поз. В течение первой и последней недели шес­тинедельного семинара фиксировались зеркальные позы между пре­подавателем и студентами колледжа. После этого с помощью специ­альных шкал измерялся уровень раппорта. Обработка результатов проводилась с помощью статистического метода (cross-lag panel tech­nique). Гипотеза о влиянии третьей переменной была отвергнута. По­лученный коэффициент выявил направление влияния переменных (зеркальная поза обусловливает раппорт), хотя сила связи статистиче­ски незначима.

Еще одно исследование Лафранс обнаружило незначительную от­рицательную корреляцию между зеркальной позой и раппортом. Оно было организовано следующим образом: незнакомые между собой женщины ожидали вместе проведения эксперимента (тот же экспери­мент проводился с мужчинами). Впоследствии ими заполнялся оп­росник, выявляющий их оценку раппорта. Небольшую отрицатель­ную корреляцию между зеркальной позой и оценками раппорта автор объяснил тем. что конгруэнтная поза — скорее средство для достиже­ния раппорта, чем показатель того, что раппорт был установлен. То, что не удалось обнаружить связь между зеркальной позой и раппор­том у незнакомых людей, ожидающих проведения исследования, сви­детельствует о недостатке времени для установления доверительных, позитивных отношений.

Более детальные исследования показали, что влияние зеркальной "озы на раппорт неоднозначно и зависит от контекста взаимодейст-^вИя. В формально помогающем контексте (взаимодействие с врачом, Психотерапевтом, другом-ровесником) связь зеркальной позы с рап-^ПоРТом достаточно велика — 0,40, в то же время для формально не по­могающего контекста (взаимодействие с интервьюером, новым зна­комым и т.д.) эта связь снижается до 0,28.

Обобщая проводившиеся исследования влияния невербальных nj, ременных, объединяющих участников взаимодействия, на позитив, ность, доверительность общения, Ф. Бсрнери и Р. Розенталь ввод^ термин «межличностная координация». По их мнению, координацщ, поведения, доступная наблюдению, может быть подразделена на да, основных типа: подобное поведение и межличностная временна» синхронность.

В свою очередь, межличностная синхронность включает в себя такие временные компоненты, как ритм, одновременность движений, плав-ное, связанное во времени взаимодействие (smooth meshing interaction)

Таким образом, получается четыре основных проявления меж-личностной координации. Под подобным поведением понимается принятие конгруэнтной или зеркальной позы общающимися. Ритм взаимодействия — это появление числа невербальных элементов, связанных с определенной временной частотой. Одновременность движения предполагает мышечные движения, жесты, вокализации, положения тела и даже ментальные состояния. Плавное, связанное во времени взаимодействие сопряжено с чувством согласованности, не­напряженности на протяжении всего времени взаимодействия. По­нятие межличностной координации подчеркивает функцию невер­бальных переменных, объединяющих партнеров. Актуальным нам представляется исследование компонентов межличностной коорди­нации во временной их взаимосвязи. Эти компоненты, складываю­щиеся в некую временную структуру невербального взаимодейст­вия, оказывают определяющее влияние на течение (позитивное или негативное) межличностных контактов.

Возможно, какие-то элементы временной структуры невер­бального взаимодействия имеют приоритет над другими в созданий диалогичности. Вероятно, этот приоритет может меняться в зависи­мости от условий и задач взаимодействия. Нашей целью было выяс­нить, влияет ли на диалогичность полное отсутствие во временной структуре невербального взаимодействия (НВ) элементов, обеспе­чивающих межличностную координацию, по сравнению с условия­ми, когда временная структура НВ максимально насыщена таким" компонентами, как:

1. взаимовзгляд и зеркальная мимика при отсутствии зеркально" позы и жестов — первое условие;

2. зеркальная поза и жесты при отсутствии взаимовзгляда и зер" кальной мимики — второе условие;

3) взаимовзгляд, зеркальная поза, зеркальные жесты, зеркальная мимика - третье условие.

Зеркальность — это одновременно одинаковые позы, жесты и ми­мика взаимодействующих партнеров по общению.

Мы предположили, что первое и третье условия окажутся самыми эффективными для создания высокого уровня диалогичности. Для проверки этой гипотезы провели эксперимент, в котором испытуемые выступали в роли интервьюируемых, а помощники экспериментатора фиксировали временные моменты синхронного совпадения мимики, позы, жестов и т.д. у участников взаимодействия. Как свидетельству­ют полученные данные, полное отсутствие во временной структуре невербальных взаимодействий зеркальных совпадений мимики, жес­тов, позы снижает диалогичность общения, не способствует развитию в ходе контакта атмосферы доверия, открытости и принятия партне­ра. В то же время присутствие этих элементов на протяжении всего времени взаимодействия или хотя бы в начале его повышает уровень диалогичности отношений. Что касается отсутствия контакта глаз, обмена взаимовллидами в процессе интервью, то это условие оказа­лось самым неэффективным для развития диалогичности — статисти­чески значимых различий обнаружено не было.

Проведенное исследование подтвердило наше предположение о том, что насыщенность временной структуры невербального взаи­модействия зеркальной мимикой, взаимовзглядом и зеркальными позами повышает диалогичность общения. А вот присутствие толь­ко зеркальных поз и жестов в течение всего времени общения и пол­ное отсутствие контакта глаз (взгляд намеренно направляется на окружающие предметы или вид из окна, но никогда не отмечается совпадения взглядов «глаза в глаза») снижают уровень диалогичнос­ти общения.

Интересно отметить тот факт, что между количеством и длитель­ностью зеркальных поз (имеется в виду повторение поз интервьюе-Р^а) и количеством и длительностью контактов глаз существуют осо­бые соотношения. Количество и дтительность зеркальных поз и *естов в начале обшения способствуют взаимопринятню и взаимо-^п°ниманию партнеров, но их постоянное присутствие снижает диа-^л°гичность общения. Временная структура этих актов невербальной ^Поддержки обшения должна носить дискретный характер. Длитель­ность и количество совпадений взглядов, то, что называется «глаза в •"■"аза», может отрицательно сказаться на возможности развития бла-

гоприятных контактов в самом начале общения: постоянное ц_РОн зительное и проницательное вглядывание в партнера разрушает boj] можное налаживание контакта (в житейской психологии мы гово рим о «тяжелом пронизывающем взгляде»). Вместе с тем полное отсутствие взаимного обмена взглядами на протяжении всего ие_ри ода общения тоже не способствует позитивному контакту в общ_е нии. Следовательно, здесь важна мера, некий этико-психологичес-кий такт, умение уходить от навязчивых вглядываний, длительных разглядываний партнера.

Невыясненным остается вопрос, почему наличие зеркальной позц и жестов вместе с мимикой и взаимовзглядом оказывается менее эф­фективным по сравнению с временной структурой невербальных вза­имодействий, включающей только взаимовзгляд и зеркальную мими­ку? Возможно несколько объяснений.

Во-первых, обнаружилась отрицательная корреляция количеств» зеркальных жестов и показателей диалогичности.

Во-вторых, в соотношении количества и длительности зеркальных поз и количества и длительности контактов глаз, как мы уже отмети­ли, существенное значение имеют некие этико-психологическис пре­делы собственно длительности взаимовзглядов. Их несоблюдение мо­жет разрушить наметившееся взаимопринятие партнеров.

В следующем нашем эксперименте перед испытуемыми ставилась задача провести беседу с одним незнакомым человеком. Однако усло­вия эксперимента менялись — перед началом беседы участников пер­вой группы просили как можно чаше смотреть в глаза и сидеть в оди­наковой со своим собеседником позе и побольше вместе с ним улыбаться. Вторая группа не получала никакихдополнительных инст­рукций. После окончания беседы все участники должны были оце­нить диалогичность и описать свои чувства и настроения.

Таким образом, первая беседа была спонтанной, а во время второй один из собеседников сознательно регулировал временную структуру невербальных взаимодействий. Обе беседы записывались на видео­пленку (21,6 ч чистого звучания). Видеоматериал каждой беседы про­сматривался экспертами, которые фиксировали количество и ДД^И* тельность взаимовзгляда, зеркальных мимики (улыбки) и позы.

В первой, спонтанной беседе высокая оценка диалогичности об­щения была связана с большим количеством и длительностью взаи­мовзглядов, сопровождающихся зеркальной мимикой. Во второй бе­седе большая длительность зеркальной позы обусловила повышение

₀ценки диалогичности, в то же время обнаружилось, что увеличение отчества и длительности контактов глаз, взаимовзглядов, сопро­вождающихся зеркальной мимикой, снижает диалогичность.

Подсчет количества и длительности зеркальных элементов во вре­менной структуре НВ для первой и второй бесед показал, что количе-_{сТВ0 и} длительность взаимовзглядов, сопровождавшихся зеркальной мимикой, остались без изменений, не изменилась и временная дли­тельность контакта глаз. Произошло только статистически значимое увеличение среднего числа взаимовзглядов (от 105 до 111), количест­ва зеркальных поз (от 0,8 до 1,4) и обшей длительности зеркальной позы (от 4,2 мин. до 6 мин.).

Значительное увеличение количества взаимовзглядов во времен­ном лимите оказалось фактором, неблагоприятным для развития диалогичности. Повышение диалогичности возможно за счет уве­личения длительности зеркальной позы и одновременного умень­шения количества и длительности взаимовзглядов и зеркальной мимики.

Эксперимент также выявил, что межличностные взаимодействия и сопровождающие их элементы кинесики, мимики, жестов и поз, их синхронность и адекватность временных совпадений в ситуации об­щения во многом определяют понятийный уровень и доверитель­ность диалогичного общения, повышают его продуктивность.

Невербальная экспрессия как один из значимых элементов меж­личностного взаимодействия способствует установлению взаимо-принятия и взаимопонимания в диалоге при условии одновремен­ного совпадения взаимовзглядов и зеркальной мимики партнеров. Важно учитывать, что длительность зеркальной позы и количество и длительность контактов глаз, взаимовзглядов и зеркальной мими­ки находятся в обратной зависимости. Увеличение временной дли­тельности зеркальной позы должно сопровождаться одновремен­ным уменьшением количества и длительности взаимовзглядов и зеркальной мимики. В противном случае эффективность диалога снижается.

Знание временных особенностей невербального взаимодействия ^может способствовать развитию умений сознательного регулирова­ния его временной структуры, обеспечению адекватности и времсн-^н°й последовательности включения составляющих его компонентов Кинесики и экспрессии. Эти умения, мобильность использования их ^п°вышают диалогичность общения, понимание и принятие партне-

ра, согласованность позиций и взглядов, что в целом привод_Ит снятию напряженности и барьеров обшения во временном _п * странстве различных социальных коммуникаций и межличностн.^ отношений.

Пространственно-временная организация деловых коммуникаций

Эффективность коммуникации в немалой степени зависит от про. странственно-временных характеристик ситуации, в которой проис-ходит общение. Мы не будем углубляться в проблематику специачьной дисциплины — проксемику, которая занимается систематическим изучением пространственной организации обшения. Выделим только компоненты, которые непосредственно связаны с эффективностью деловой коммуникации.

Прежде всего нужно отметить то, что называется «местом и време­нем встречи», причем не столько физическое пространство и время сколько их социальную категоризацию. Хотя, как показывают спе­циальные исследования, даже такие параметры, как площадь поме­щения и высота потолка, влияют на характер коммуникативного процесса (камерность обстановки делает общение более интимным), все же это влияние скорее количественного, а не качественного по­рядка. Практически то же самое можно сказать и о времени, хотя здесь речь нужно вести не столько о физических характеристиках, сколько о биологических: несомненно, биоритмика как-то должна влиять на ход общения, но социальные атрибуты места и времени не­сравненно важнее.

Первый вопрос, на который надо ответить, характеризуя про­странственно-временную структуру коммуникации: «Чья это терри­тория?» Встречая другого как «гостя» на своей территории, «хозяин» должен считаться с ролевыми предписаниями, ориентирующими его на определенный тип обращения (то же самое, впрочем, справедли­во и по отношению к «гостю», но предписания последнему будут Дру­гие). Имеет значение и то, служебная это территория или находяща­яся в личном пользовании. Немаловажен также факт, является ли гость «прошеным», т.е. находится ли он на территории «хозяина» по его приглашению или без такового. Иной характер обшения обуслов­лен нахождением общающихся на нейтральной территории, послед­нее обстоятельство способствует установлению более равноправны" отношений.

Временные координаты общения, с одной стороны, являются до-олнением к пространственным, а с другой — играют самостоятель-^П _ю То, что время категоризуется как рабочее или личное, на­кладывает свой отпечаток и на способ общения. Так, если мы беседуем с человеком на его рабочем месте, к примеру в кабинете, но его рабочий день уже завершился, мы не вправе ожидать от него вы­полнения служебных обязанностей с той же пунктуальностью, что и в рабочее время.

Каждый коммуникативный жанр (беседа, дискуссия, выступление перед аудиторией и т.д.) имеет свой особый способ временной раз­вертки, характеризуется наличием определенных фаз или этапов. Не­которые фазы универсальны, т.е. имеют место во всех видах коммуни­каций (например, вступление в контакт), другие же специфичны и относятся только к отдельным видам (например, жесты оратора).

Совместное принятие решения проходит фазы постановки и уточ­нения проблемы, выдвижения а1ьтернативных вариантов, конфрон­тации участников обсуждения и установления согласия. Попытка «проскочить» через некоторые этапы и перейти, например, к поиску согласия до уточнения проблемы на практике ведет не к экономии времени, а к его излишнему расходованию в связи с необходимостью возвращения к своевременно не решенным проблемам.

Свою временную структуру имеет публичное выступление, и она определяется, в частности, закономерностями колебания внимания слушателей. Характерен, например, спад внимания после первых 15— 20 мин., когда завершается первичная ориентировка аудитории в предмете и стиле выступления. Этот момент необходимо уловить и, сменив манеру изложения (лексику, темп речи и т.д.), вновь овладеть вниманием слушателей.

Обсуждая вопрос о пространственно-временных характеристиках коммуникативных ситуаций и жанров, необходимо иметь в виду на­личие особых социально-психологических «пространств» и «измере­ний». Свойства лих «пространств» уместно обсудить при анализе та­кой существенной для любой коммуникации фазы, как вступление в Контакт. Те же «пространства» необходимо учитывать при поддержа­нии нужного типа контакта.

Любая деловая коммуникация, независимо от ее вида, начинается ^с Установления контакта. Значимость этой фазы общения трудно пе­реоценить. И хотя способ вступления в контакт не предопределяет Полностью конечный результат, от него многое зависит, в частности

количество усилии, которые нужно приложить для успешного з_аве шения коммуникации.

Вопрос о контакте не сводится к так называемой коммуникабед. ности участников, т.е. к их способности легко вступать в разговор без особых усилий его поддерживать. Ведь иной раз собеседниц мгновенно устанавливают «гладкое» взаимодействие, но их стиль об. Шения (к примеру, излишне легковесный) может не способствовать а, наоборот, затруднять деловое разрешение стоящих перед ними про^ блем. Существуют различные типы вступления в контактное взаимо­действие, анализ которых будет дан ниже.

Удачная терминология для описания способа вступления в контакт была предложена отечественным режиссером и педагогом П. М. Ерщ₀. вым. Он выделил три вида вхождения в контактное взаимодействие которое обозначил как «пристройку сверху», «пристройку снизу» _и «пристройку на равных». Фактически здесь выделяются три градации использования так называемой доминантной техники самопредъявле­ния, а степень доминирования — подчинения устанавливается с помо­щью таких элементов, как поза, взгляд, темп речи и инициатива в уста­новлении контакта.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, жест­кий немигающий взгляд (или полное отсутствие контакта глаз), мед­ленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции (как дальней, так и ближней) служат отли­чительными признаками классической техники доминирования («пристройка сверху»). Противоположные признаки — принижен­ная поза, постоянное движение глаз вверх-вниз, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру — свидетельствуют о подчи­нении («пристройка снизу»).

«Пристройка на равных», по Ершову, отличается раскованностью, «мышечной освобожденностью». Для партнерского взаимодействия характерны синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, симметричный рисунок обмена взглядами.

Однако ось «доминирование—подчинение» не является единст­венной, и полнота типологического описания оказалась бы во многом ущербной, если не ввести по меньшей мере еще одну ось — «дружелю­бие — враждебность». Отличительными признаками выражения ДрУ' желюбия (аффилиативная техника) считаются улыбка, «мягкий» кон­такт глаз, расположение партнеров под углом друг к другУ ^на комфортной для каждого дистанции. Иногда включают и такой спе-

_)Ческий признак, как наклон головы несколько вбок, обычно в .у_Ю сторону. Интересно, что два признака, которые традиционно 'питаются основными для определения степени дружелюбия, а имен-^СЧ длина дистанции и длительность контакта глаз, характерны и для Сражения враждебности. Продолжительная встреча взоров и теле­сное соприкосновение присущи и свиданию влюбленных, и яростной ваатке заклятых врагов.

Строго говоря, эти признаки свидетельствуют только о степени эмоциональной близости и включенности во взаимодействие, отли­чая любовь и ненависть от нейтральности и равнодушия. Отличие же враждебности от дружелюбия состоит в том, что называют «мягкос­тью контакта», для которой весьма трудно подобрать определение, но которую очень легко «просто увидеть»¹.

Полагание в качестве основы для вхождения в контакт двух осей •доминирование — подчинение» и «дружелюбие — враждебность» и введение промежуточных градаций типа «на равных» и «нейтраль­ность» при условии их независимости (в статистическом смысле) позволяют построить довольно простую типологическую схему с де­вятью возможными способами вступления в контакт. Она хорошо описывает различные виды контактного взаимодействия в парах и легко может быть трансформирована для описания случаев межгруп­пового контакта и контакта индивида с группой, например лектора с аудиторией.

Данная типология не претендует на всесторонность и должна быть при необходимости дополнена другими осями, например «актив­ность — пассивность». Иногда это важно, ибо нередко активное пове­дение смешивают с доминантным, что на самом деле неверно.

Независимо от количества вводимых осей такие типологические модели не более чем описательны, поскольку на их основе нельзя сде-1*гь никакого прогноза без привлечения дополнительных соображе­ний, внешних по отношению к описательной модели, т.е. типология ^Не создает теории и на ее основе невозможно строить выводы.

Большей глубиной отличается завоевывающая популярность мо-*6Лъ транеактного анализа, предложенная американским психиатром

¹ Возможно, на роль формального признака могло бы претендовать понятие часто-^ы Двигательных актом, ведь дружеское похлопывание явно отличается от «мертвой» *»«ки именно частотой прикосновений. Хотя и здесь не все гладко: объятия влюблен-*■ иной раз напоминающие борцовский захват, еше раз свидетельствуют о том, что Юности нередко сходятся.

Э. Берном. Эта модель основана на предположении, что человек всту­пает в контакт из одной из трех возможных позиций (состояний) именно: ребенок, взрослый и родитель. Позиция «ребенка» характ» ризуется воспроизведением мыслей, чувств и способов реагирования которые человек приобрел в раннем детстве (до шести лет). В «родц! тельской» позиции человек оперирует мыслями, чувствами и образца, ми поведения, заимствованными у своих родителей или людей, их за­меняющих. Состояние «взрослого» — такой настрой ума, при котором человек включен в сбор объективной информации и оценку внешней реальности и психических процессов. Доминирующим состоянием «ребенка» являются эмоции, он исходит из принципа «хочется - не хочется», «интересно — не интересно». Для «родителя» характерно от­ношение к миру, основанное на ценностях и нормах: «хорошо — пло­хо», «можно — нельзя». «Взрослый» ориентируется на полезность и возможность, т. е. исходит из принципа реальности.

Состояния «ребенок», «взрослый», «родитель» можно проиллюст­рировать следующим примером. Начальник спрашивает у своей сек­ретарши: «Анна Федоровна, который час?» (позиция «взрослого») и слышит в ответ: «Сейчас шестнадцать часов, пятнадцать минут» (так­же позиция «взрослого»). Но он может получить ответ и с позиции «родителя» («А, вы опять забыли свои часы дома, почему вы такой за­бывчивый!»), и с позиции «ребенка» («Ах, Иван Иванович, вы тоже забыли свои часы?»).

Интересные выводы можно сделать на основе сопоставления опи­сательной модели взаимодействия («доминирование — подчинение», «дружелюбие — враждебность») и модели трансактного анализа. На первый взгляд они кажутся всего лишь разными способами описания отношений. Ось «доминирование — подчинение» может быть сопос­тавлена с отношением «ребенок — родитель». Отношение «на рав­ных» как будто аналогично отношению «взрослый — взрослый». 0^сЬ «дружелюбие — враждебность» подразделяет родительскую позицию на две — «карающий родитель» и «опекающий родитель», а детскую, соответственно, — на «ребенок капризный и упрямый» и «ребенок послушный и благодарный».

Однако полной аналогии здесь нет. В трансактном анализе эфФ⁶"" тивными считаются только отношения типа «родитель — ребенок», «взрослый — взрослый», «ребенок — ребенок», а отношения «р°Д^и* тель — взрослый», «родитель — родитель» и «взрослый — ребенок» рассматриваются как несуразные. Поэтому позиции «на равны"

«желюбно» и «на равных и враждебно» могут иметь место только системе отношений -ребенок — ребенок», но не «взрослый — взрос­лый» ^{и не} «РОДИ"¹"¹'-¹~ родитель», так как «взрослый» фактически ли­шен эмоциональности, а отношения «родитель — родитель» объявля­ются неконгруэнтными и потому неустойчивыми.

Если следовать логике трансактного анализа, то некоторые пози­ции, заданные описательной моделью («доминирование—подчине­ние», «дружелюбие —враждебность»), вообще не могут существовать в реальности, например «доминирование и нейтральность» и «подчи­нение и нейтральность». Такое заключение, в принципе, поддается эмпирической проверке, и если она будет проведена, можно будет го­ворить об объективной оценке модели трансактного анализа.

Но сказанным выше не исчерпывается эвристическая ценность концепции трансактного анализа. Лишение отношения «взрослый — взрослый» каких-либо оттенков эмоциональности и в то же время признание за ним права на существование заставляет искать связь между людьми за рамками чисто межличностных отношений и нахо­дить эту связь в отношениях к делу.

Теперь становится ясно, что ограничение анализа взаимодействия рассмотрением чисто межличностных отношений неоправданно и что понятие межличностной позиции необходимо дополнить поняти­ем предметной позиции. Это и придаст полноту системе описания коммуникативных отношений. Поэтому часто встречающееся в лите­ратуре определение обшения как субъект-субъектного отношения, строго говоря, неверно. Чистым видом субъект-субъектных отноше­ний можно считать разве что сексуальные отношения, да и то не все­гда. Даже у светского разговора есть какой-то предмет общения, и хо­тя его справедливо было бы назвать псевдопредметом, совсем без него обойтись никак нельзя. А что касается деловой коммуникации, то предмет общения и отношения участников к нему, т.е. их предметные Позиции, являются главными определяющими процесса общения, а способность понимать предметные позиции партнеров (и свою собст­венную!) составляет, как уже отмечалось, необходимое условие успеха Коммуникации.

Таким образом, деловое общение есть процесс продвижения в разре­шении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, со-^Гласования. взаимообогашения и т.д.) предметных позиций. Межлич-

⁽°Чтные позиции, лля описания которых строится то или иное

ьно-психологическое «пространство», играют хотя и подчинен-

•-ойкал

ную, но все же не нейтральную роль. Занятие той или иной межличц стной позиции либо способствует, либо препятствует эффективном* взаимодействию предметных позиций.

Тактический план деловой беседы

Деловая беседа, как, впрочем, и другие жанры деловой коммуника. ции, редко начинается внезапно. Обычно у человека всегда есть ка. кое-то время, чтобы к ней подготовиться. И здесь люди ведуг себя по-разному. Одни предпочитают загодя не забивать себе голову и рассчитывают на интуицию или, как иногда говорят, собираются дей-ствовать по обстоятельствам. Другие же, наоборот, тщательно плани­руют все свои действия и в деталях прогнозируют реакции, как сноп, так и партнера по общению.

Оба подхода одинаково неэффективны. Надеющиеся «на авось» люди, как правило, крайне импульсивны, легко вступают в контакт и без особых затруднений поддерживают разговор, но так же легко сби­ваются с основной темы беседы, увязая во второстепенных деталях. Эффективность бесед таких людей всецело зависит от поведения партнеров, в частности от их умения вернуть экстраверта в русло ос­новной темы. Те же, кто все расписал наперед, теряются при малей­шем отклонении от намеченной программы, буквально «провалива­ются». Оптимальный подход, по-видимому, заключается в попытке достичь компромисса между этими крайностями и спланировать ос­новные моменты предстоящей беседы, не увязая в мелочах.

Основными пунктами любой деловой беседы можно считать сле­дующие: установление места и времени встречи, способ вступления в контакт, постановка цели, обмен предметными позициями, принятие согласованных решений, оформление взаимных обязательств, выход из контакта. Кроме того, необходимо продумать вопрос о распределе­нии инициативы в беседе и отдельно о стиле речи.

Установление места и времени встречи. Характеристики времени И места встречи немаловажны для деловой беседы, поэтому, если ее¹* возможность выбора, этим надо воспользоваться. Способ установле­ния договоренности о месте и времени встречи зависит от межличн⁰* стных позиций договаривающихся сторон и от преобладающих страте* гических установок. «Пристройка сверху» реализуется уведомление типа: «Иван Иванович, я жду вас в 16.00 у себя в кабинете». <'ПР^И стройка снизу» — в вопросе: «Иван Иванович, мне желательно с вам

посоветоваться, ко1да и куда мне подъехать?» При «пристройке на рав­ны"» может прозвучать примерно следующее: «Иван Иванович, нам 6Ы надо поговорить о... если вы не возражаете, давайте согласуем мес­то и время нашей встречи».

Даже если нет необходимости в предварительной договореннос­ти мы имеем возможность выбирать, где и когда «поймать» нужно­го нам человека: до или после обеда, в рабочее время или по его ис­течении, в кабинете, коридоре, столовой, на собрании, может быть, у общих знакомых или даже у него дома, если знакомство достаточ­но близкое. На «чужой территории» осуществление «пристройки сверху» более затруднено, чем на своей. Влияние различий в иерар­хических положениях сглаживается при разговоре во внеслужебное время и во внеслужебной обстановке. Официальность помещения способствует установлению отношений типа «взрослый — взрос­лый» и «родитель — ребенок», но затрудняет общение типа «ребе­нок — ребенок».

Способ вступления в контакт. Межличностные позиции также мо­гут быть успешно спланированы. Нужный лип контакта определяется исходя из выбранной стратегической установки и осуществляется пу­тем применения соответствующих техник (доминантной и аффилиа-тивной). Решающим здесь будет невербальный компонент. Тип кон­такта («сверху», «снизу», «на равных», «дружелюбно», «нейтрально», «агрессивно») устанавливается, как правило, еще до первых слов вза­имным расположением в пространстве, позами, взглядами и, возмож­но, рукопожатием и улыбками. Лексика играет вспомогательную роль; во вступительных, вернее, предварительных фразах более важ­ны интонации, чем содержание.

Инициатива в установлении липа контакта принадлежит, как правило, «хозяину территории». При встрече на нейлральной терри­тории роль «хозяина» обычно берет на себя тот, кто пришел первым. Полный церемониал встречи «гостя» состоит в движении навстречу (а Диапазоне от торжественного полхода до обозначения этого дви­жения в виде легкого подъема подбородка), приветствии (рукопожа­тия* кивки, улыбки и т.п.). определении местоположения (усажива­ние и пр.).

Установление контакта — абсолютно необходимый этап беседы.

Установленноегь контакта или установление не того типа контакта Приводит к блокировке дальнейшего развертывания беседы. Нередко "Риходится наблюдать, как люди, казалось бы. без всяких на то при-

"-WS8

чин вновь и вновь возврашаются к началу разговора. Такая «пробу^ совка» беседы обусловлена необходимостью сменить тип контакт! или же является следствием неоправданно форсированного темп когда уже на начальной фазе контакта пытаются достичь реш_ени' проблемы, не установив как следует сам контакт.

Столь же нередки случаи, когда обе стороны явно ищут контактно, го взаимодействия, а оно не происходит, не получается. Наиболее р_ас. пространснная причина этого — несогласованность межличностных позиций (некомплементарность — в терминологии Э. Берна). Напр_и. мер, один из партнеров стремится установить отношения по типу «_ро_ дитель — ребенок», а другой упорно стремится к контакту по гипу «взрослый — взрослый». В литературе часто встречается рекоменда­ция начинать разговор с нейтральных тем специально для установле­ния контакта, поговорить сначала о чем-то постороннем и лишь затем перейти к делу. Возможно, это и имеет смысл, если встреча происхо­дит во внеслужебной обстановке и беседующих связывают не только формальные отношения. Тогда уместно обменяться некоторыми реп­ликами по поводу тем, представляющих взаимный интерес (к приме­ру, о футболе), причем желательно выбрать такую тему, которая не вызовет резких разногласий. Если же встреча происходит в официаль­ной обстановке, например руководитель пригласил подчиненного в свой кабинет, то «неформальное» начало беседы может вызвать у под­чиненного излишнюю настороженность и затруднить контакт («И что это он про футбол да про здоровье жены? Чего тянет, может, что стряслось?»).

Контакт, как уже говорилось, устанавливается с помощью преиму­щественно невербальной техники. Если уж возникла необходимость в каких-то фразах, можно использовать стандартное «Ну, как дела?» или, еще лучше, «Как настроение?». Их лексическое содержание не­богато, но важно не оно само, а возможность передать интонапией нужный настрой. Кроме того, такие фразы являются своеобразными вопросами-фильтрами, с помощью которых решается проблема пере­хода к следующим фазам деловой беседы. Например, если на вопрос «Как настроение?» следует спокойный ответ типа «Нормально». «В порядке», «Отличное» и т.п., то можно переходить к формулиров­ке темы беседы. Если же в содержании или тональности ответа есть намек на остроту эмоционального состояния, то следует остановить­ся на этой фазе и попытаться снять эту остроту, хотя бы дав человеку выговориться, «выпустить пар». Пример: «Как настроение?» — °*"⁸

^к себе». — "Л что?» — «Да опять Петр Иванович отчудил, написал докладную замдиректора...» Часто нет необходимости входить в по­дробности случившеюся, достаточно оказать эмоциональную под­держку: «Ну и ну!»

Установив нужный тип контакта, после паузы, необходимой, что­бы убедиться, что собеседник готов вас слушать, следует переходить к формулировке темы беседы.

Тема беседы. Этот этап беседы можно считать наиболее симптома­тичным .гпя выявления коммуникативных стратегий. Цельбеседы мо­жет быть поставлена в форме проблемы или в форме задачи (задания). В первом случае обрисовывается проблемная ситуация и следует при­глашение к совместной выработке решения, во втором — дается гото­вое решение без предварительного описания самой ситуации или при описании ее в сжатом виде.

Постановка проблемы характерна для открытой стратегии, а зада­чи — для закрытой, особенно для такой ее разновидности, как «сило­вое давление». Следует отметить, что, хотя постановка задачи считает­ся прерогативой начальства, на практике такой формой введения цели пользуются и подчиненные. Так, начальник цеха может обра­титься к директору: «Иван Фомич, для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых». Подобные обраще­ния имеют вид просьбы или предложения, но фактически являются выдачей задания, ибо содержат в себе готовое, одно-единственное ре­шение. Вопрос о форме постановки цели связан с вопросом о содер­жательной стороне ответственности. Именно с момента формулиро­вания цели начинается процесс распределения ответственности. Проблемная постановка цели с совместной выработкой решения спо­собствует принятию обеими сторонами (хотя, может быть, и в разной мерс) ответственности за разрешение проблемной ситуации. Получив задание, человек, как правило, чувствует себя ответственным лишь за его выполнение, а будет ли решена тем самым проблема — это его мо­жет и не волновать («Пете-петуху лишь бы прокукарекать, а там — хоть не рассвета и!»).

Обсуждая способы постановки цели, никак нельзя обойти вопрос "Манипулировании. Дело и том, что нередко за внешне проблемной Формой постановки пели скрывается самое настоящее «озадачива-ние». Такое случается, когда сам способ описания проблемной ситуа­ции подталкивает к определенному решению, представляет его един­ственно приемлемым. И хотя вроде бы и есть выбор, но он уже и-

предопределен. Не всегда манипулирование проводится умышленно человек может просто описывать свое искаженное видение ситуации' Однако ненамеренность не меняет сущности процесса, в результате которого ответственность за решение проблемы разделяют дное, хота способ решения задан лишь одним.

Другой способ переложения ответственности — «истерическая де. монстрация проблемы». Нередко можно услышать тираду, обращен-ную матерью (отцом) к сыну (дочери): «Твоя учительница жалуется что ты невнимателен на уроках. Делай что хочешь, но чтоб я больше этих жалоб не слышала!» Великолепный образчик того, как можно озадачить другого решением своей личной проблемы, да еще при этом возложить на него всю полноту ответственности. В деловом общении трудно рассчитывать на эффективность такой стратегии.

Обмен предметными позициями и выработка решений. Эта фаза бе­седы существенна, только когда в ней реализуется открытая страте­гия, и бессмысленна, если ставится задача и проводится инструктаж, Собеседники излагают свои точки зрения на решение проблемы и оценивают приемлемость различных решений. Обмен мнениями имеет смысл и в случае различий, и в случае совпадения предметных позиций. При их совпадении увеличивается уверенность в правиль­ности выбранного решения, при расхождении возникают предпосыл­ки для многосторонней оценки ситуации и углубления в суть дела. Бе­седа на данном этапе напоминает мозговой штурм в миниатюре, и для ее успешности необходимо следовать правилам проведения этого штурма, важнейшими из которых будут запрет на критику при выдви­жении альтернатив и соблюдение очередности в способах работы над проблемой.

Вначале желательна ситуация, при которой собеседники устанав­ливают отношения типа «ребенок — ребенок» и вступают в азартное соревнование, кто даст больше разнообразных решений. Затем, когда нужно оценивать выработанные решения, более благоприятным для дела будет установление партнерства по типу «взрослый — взрослый»-Уместна иной раз и позиция «родителя», если необходимо оценить решение с точки зрения нравственности.

На этапе обмена мнениями очень важно владение техникой слу­шания. Активное слушание позволяет полнее понять и оценить преД* метную позицию собеседника и через это понимание углубиться в суть проблемы, следовательно, создать предпосылки для более опти­мального ее решения.

Взаимодействие сторон будет идти успешнее, если партнеры учтут _не только предметные, но и межличностные позиции. Это особенно важно, если требуется переубедить собеседника. Ведь «ребенок» и «родитель» мухи к доводам рассудка в том смысле, что апелляция к фактам и логике здесь не дает заметного эффекта. В то же время «ре­бенок» подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувст­вам (интересно!), а «родителю» небезразличны мнения признанных авторитетов.

Однако использование способов воздействия эмоционального порядка может принести к нежелательным последствиям, ведь заня­тие позиции «ребенка» — это фактически способ ухода от ответст­венности. Поэтому желательно, особенно на данном этапе беседы, сделать все возможное для того, чтобы партнер занял позицию «взрослого». «Взрослый» мало подвержен влиянию эмоциональной аргументации, зато принимает доводы логики и доверяет фактам. Алогичность и степень соответствия реальности всегда устойчивее, чем колебания настроения и предпочтения тех или иных авторитет­ных источников. Это, в свою очередь, означает большую устойчи­вость предметной позиции и большую ответственность за выполне­ние принятых решений.

Особое значение на данной фазе беседы имеет умение контроли­ровать свои собственные личностные позиции («ребенок», «роди­тель», «взрослый») и воздействовать на позиции партнера, т.е. помо­гать ему занимать адекватные ситуации личностные позиции. Здесь одинаково важны и использование соответствующей невербальной техники, и подбор уместной лексики. Например, позиция «взросло­го» актуализируется невербальной демонстрацией «пристройки на равных» с подчеркнутой серьезностью и даже использованием призы­вов-заклинаний: «Мы же взрослые люди!» Словарь «взрослого» отли­чается частым использованием слов «разумно», «рационально», «ло­гично», «реалистично», «выгодно», «эффективно» и т.п. Поэтому Намеренное использование такого лексикона способствует устанонле-^нию между партнерами отношений типа «взрослый — взрослый». На это Же работает и переход к обсуждению предметного содержания Проблемной ситуации (но не общего отношения к проблеме в целом).

Если говорить коротко, то суть деловой беседы заключается в пе­реводе общей проблемы в конкретные тдачи каждому. Но выработ­ай и оценкой предложений и выбором решения беседа не заканчи-^ется. Надо еще суметь правильно выйти из контакта.

Фиксация договоренности и выход из контакта. Даже если кажетс что все ясно и цель беседы достигнута, ее не следует резко обрыва-^ Итоги беседы должны быть подведены в четких формулировках, ц-^ обычно делается ее инициатором, но эту роль может взять на себя и его партнер. Хорошее владение техникой резюмирования, т.е. умецщ в емких и лаконичных фразах зафиксировать найденные и принятые решения, здесь незаменимо. Желательна и какая-то материализация итогов беседы, и хотя торжественное подписание итогового протоко­ла не всегда будет уместным, запись в рабочий блокнот или кален-дарь, сделанная обязательно в присутствии партнера, может стать хорошей акцентировкой окончания беседы. Именно форма «завер­шения беседы действием» наиболее пригодна в практике проведения деловых партнерских бесед.

Если есть возможность установить конкретные сроки и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий, то эту возможность нужно использовать. Здесь же определяются время и место последующей встречи, когда в ней есть необходимость. Уместно произнесение фраз о готовности выполнить взятые на себя обязательства.

Фиксация договоренности совершается словом, а выход из кон­такта, как и его установление, — это, если так можно выразиться, «дело невербальной техники». Процесс выхода из контакта имеет свою протяженность во времени и пространстве. Когда вопрос ис­черпан, кто-то из партнеров меняет позу — встает или, если разговор проходил стоя, отворачивается, отводит глаза в сторону, «запуская» тем самым ритуал расставания. В какой-то степени это зеркальное повторение ритуала встречи (почти полное повторение можно на­блюдать в восточных церемониях завершения аудиенции у вельмож, когда посетители выходят из помещения спиной к двери). Последни­ми фразами, кроме слов-прощаний («До свидания!», «До встречи!» и пр.), могут быть слова-напутствия («Успеха!», «Хорошего настрое­ния!» и т.п.).

Инициатива и ответственность. Наиболее важной процедурной проблемой (в отличие от тематической проблемы — предмета беседы), которую участники беседы решают, иной раз и не отдавая себе в том отчета, является проблема распределения инициативы. Важность этой проблемы заключается в том, что инициатива напрямую связана с от­ветственностью — определяет ответственность в реализации решений, принятых в результате совместных усилий.

Проблема инициативы многопланова. Не все аспекты инициативы _иМеют отношение к ответственности — кто был инициатором данной беседы, не столь уж важно. Важнее, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения и кто под­вел итог обсуждения, сформулировал решение. Если все это сделал один из партнеров, он и несет всю полноту психологической ответственнос­ти за разрешение проблемы, составившей предмет разговора. Поэтому так важно распределение инициативы между участниками беседы.

Правило «Вовремя отдай инициативу!» — одно из основных пра­вил ведения беседы, а умение реализовать его свидетельствует о ком­муникативной компетентности. Умение отдать инициативу ценится больше, чем умение ее захватить. Особенно важно оно для руководи­теля при разговоре с подчиненным. Если вы определили цель беседы, описав проблемную ситуацию, весьма уместно спросить своего парт­нера, что он думает по этому поводу. Если в ходе беседы принято ре­шение, предложенное вами, дайте возможность партнеру окончатель­но его сформулировать. В противном случае ваш партнер будет чувствовать себя отчужденным от намеченных акций и станет выпол­нять все «от сих до сих», не внося нужные коррективы при незаплани­рованных изменениях ситуации.

Коммуникативные жанры деловых отношений

Рассмотренные выше этапы деловой беседы, представляющие собой одновременно и пункты ее тактического плана, можно вычленить и в других видах деловых коммуникаций.

Практически в любой деловой коммуникации присутствуют такие моменты, как установление контакта, постановка цели, перевод ее в задачи и выход из контакта с фиксацией основных результатов ком­муникации, хотя каждый коммуникативный жанр имеет свою специ­фику. Наиболее сходен с деловой бессдой, проходящей с глазу на глаз, телефонный разговор. Различаются они лишь тем, что деловой разго-аор по телефону начинается с представления участников друг другу, этапы свернугы во времени, а невербальный компонент коммуника­ции представлен интонационными характеристиками. Несколько большие различия между проведением совещания и выступлением ^ПеРед аудиторией.

Производственное совещание. Производственное совещание может ^азначаться по разным поводам (учебное, информационное, разъяс-

нительное, проблемное), но важнейший его вид — совещание, «о_То рое проводится для выработки совместных решений. От технологи" его проведения, как и от подбора состава участников, во многом сит его эффективность.

К совещанию необходимо тщательно готовиться. Рекомендуете, заранее определить его тему и состав участников и заблаговременно желательно не позже чем за неделю, разослать развернутую повестку дня с указанием докладчиков и выступающих. Приглашать на сове-шание следует только нужных людей. Экспериментально установле­но, что при числе участников более 12 человек резко снижается ин­тенсивность взаимодействия. Оптимальное число дискутирующей группы — 7—9 человек.

Необходимо продумать пространственное размещение участников совещания. Крайне неудачным следует признать аудиторное размеще­ние, когда докладчик повернут лицом к остальным присутствующим, расположенным рядами в затылок друг другу, а ведущий находится ря­дом с ним, изображая «президиум». Такое размещение провоцирует до­кладчика и ведущего на монолог и затрудняет проведение плодотвор­ной дискуссии. Немногим лучше расположение, при котором люди сидят за столами, составленными в форме буквы Т, особенно если ши­рина стола, как это обычно бывает в стандартной канцелярской мебе­ли, меньше комфортной дистанции для делового общения. Такое взаи­морасположение к тому же препятствует установлению полноценного контакта между всеми участниками. Наиболее приемлемо круговое расположение («круглый стол»), обеспечивающее зрительный контакт всех участников. При необходимости наглядного представления пред­мета обсуждения (графики, схемы, макеты и т.п.) рекомендуется V-об-разное или U-образное расположение членов рабочей группы.

В начале совещания нужно поблагодарить собравшихся и выра­зить надежду, что обсуждение будет носить деловой и конструктив­ный характер. Если не все знакомы, необходимо представить участ­ников друг другу. Ведущий следит за установленным регламентом, «удерживает» выступающих в рамках темы, вовлекает в дискуссию ма­лоактивных, останавливает излишне словоохотливых, разряжает чрезмерно накалившуюся атмосферу или же активизирует вяло теку­щее обсуждение. В его распоряжении такие средства, как призывы со­блюдать регламент, определение порядка предоставления слова, пра­во задавать вопросы, парафразирование, промежуточное подведение итогов и заключительный комментарий.

участники совещания должны придерживаться регламента, гово-

ь по сути проблемы, аргументировать свою позицию. Наиболее ^Р,аэективный способ привлечь внимание к выступлению — начать с ткого _ИЗЛОжения точек зрения уже высказавшихся участников и лишь затем изложить собственное мнение. Если вы выступаете с критикой точек зрения других, старайтесь, чтобы это была критика предметной позиции, а не личностных особенностей тех, кто их вы­сказывает. Для этого рекомендуется говорить медленно и негромко, обращаться ко всей аудитории, вначале отметить совпадение пози­ций и только потом обсудить различия. Если вы сами попали под огонь критики, переведите атаку на себя в атаку на проблему, начав ответное выступление примерно так: «Я очень рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение...» Необхо­димо помнить, что главное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы.

Публичное выступление. Выступление перед аудиторией, независи­мо оттого, лекция это или доклад, распадается на две резко разграни­ченные части с различным распределением внешней активности между выступающим и аудиторией. В первой части (само выступле­ние) говорит один, а все остальные слушают. Во второй (ответы лек­тора на вопросы и обсуждение доклада) более активна аудитория. Од­нако такое разделение несколько формально, так как в ходе собственно выступления аудитория не только внимает, но и выражает себя, а в мастерство выступающего входит умение понять и отозвать­ся на эти реакции.

Выступление, как и другие виды коммуникации, начинается с Установления контакта. Он во многом сводится к контакту взглядов. Умение выступать не по бумажке тем и ценно, что говорящий может постоянно контролировать ситуацию, ориентируя свое сообщение на конкретную аудиторию в данном актуальном состоянии. Важно также Уметь, абстрагируясь от своего голоса, слышать аудиторию и интер­претировать реакции слушателей.

Как и в других видах коммуникации, предметная позиция заяв­ляется в словесном выражении, а межличностная — невербальной техникой. Принятие той или иной позы, что нередко обусловлено ^СлУчайными обстоятельствами, может определить отношение ауди-^ТоРии к выступающему. Например, если докладчик, пусть и ненаме­ренно, обопрется обеими руками на столешницу невысокого стола, ^ПоДавшись вперед, он тем самым спровоцирует неосознанную аг-

рессию слушателей, так как невольно принял позу, которая напо минает угрожающую позу самца гориллы («пристройка сверху, «враждебно»).

Очень важно уметь распределить усилия между двумя основными фазами выступления. Тщательно отшлифованная и расцвеченная яркими примерами лекция может быть смазана неловкими рсакци. ями на неожиданные вопросы. Более выигрышно выглядит лектор который после суховатого выступления вдруг блеснет эрудицией и остроумием в ответах на вопросы. Поэтому, встречаясь с активной аудиторией, стоит иной раз не выкладывать «главные козыри» в на­чале выступления, приберегая их для эффектной концовки. И если в основной фазе можно попытаться установить с аудиторией отноше­ние «родитель — дети», то заканчивать лучше «на равных» по типу «взрослый — взрослый», а если аудитория устала, то и «ребенок -ребенок».

2.5. Обратная связь в социальных коммуникациях¹

Обратная связь является предметом исследований отечественной и зарубежной психологии с начала 1950-х гг. Понятие «обратная связь» ввел Н. Винер — отец кибернетики, — истолковав его с позиции ки­бернетики применительно к техническим и биологическим системам.

Кибернетика признала обратную связь одной из актуальнейших проблем, установила факты ее проявления во многих сферах социаль­ной жизни, детально проанализировала ее функции и значимость (Петровская, 1982].

Обратная связь в широком смысле — это возврат информации че­ловеку о процессе, событии или поведении, имевших место ранее. Мы рассматриваем особенности обратной связи в контексте социально-психологического тренинга, что позволяет в полной мере описать И проанализировать все ее особенности, проявляющиеся и в других со­циальных ситуациях (например, воспитание детей, управление персо­налом, дружба). Обратная связь, по признанию многих исследовате­лей, является одним из важнейших элементов тренингового процесс* Одни исследователи и практики тренинга (Л.А. Петровская, О.В. Со­ловьева, Т. Рассел и др.) признают обратную связь стержнем психоло*

Материал подготовлен совместное канд. пенхол. наук Н.С. Журавлевой.

_гцческого тренинга, другие считают ее необходимой процедурой для национального воазечения участников, создания «событийности» _итД- (Ю.М. Жуков, Е.Н. Павлова). Единого мнения о роли обратной связи в тренинге, ее влиянии на успех в достижении официально заяв­ляемых целей тренинга нет, но все единогласно сходятся в том, что об-риная связь является мощным и важным средством, ведущим ко мно-_п,м как полезным, так и деструктивным эффектам в тренинге.

н тренинге создается возможность незамедлительного соотнесе­ния полученной информации и деятельности, эмоционального про­живания новых моделей поведения, что обеспечивается результатами действия неотсроченной обратной связи. Человек, получая обратную связь, обнаруживает у себя дефициты умений, пробелы в теоретичес­кой подготовке, а также неадекватность установок.

Вслед за Т. Расселом мы понимаем под обратной связью в социаль­но-психологическом тренинге намеренное вербальное сообщение обучаемому о тех действиях, которые привели к нужному результату, и о тех, которые сделали невозможным его достижение. При межлич­ностной обратной связи человек, дающий обратную связь, называет­ся коммуникатором обратной связи, а человек, получающий ее, — ре­ципиентом.

В поведенческом подходе иногда отождествляют термин «обратная связь» с термином «подкрепление», т.е. позитивная обратная связь, выступая в качестве похвалы, является позитивным подкреплением «правильного» поведения. Мотив избежать негативной обратной свя­зи ведет к формированию определенного поведенческого репертуара человека. Но при замене термина «подкрепление» термином «обрат­ная связь» вне фокуса внимания остаются эмоции и мотивы.

Наиболее обсуждаемым в исследованиях является вопрос об эф­фективности обратной связи для обучения и межличностного обще­ния в целом.

Последние результаты исследований свидетельствуют о том, что обратная связь действительно может влиять на эффективность испол­нения умения, но, во-первых, не всегда, а, во-вторых, ее влияние не ^'да носит позитивный характер. Кроме того, существуют данные о ^дРУгих, более эффективных с точки зрения обучающего эффекта, ме-^Низмах обучения, например обучении на прототипах [Павлова.

Возникает вопрос об уточнении функций и эффектов обратной ^с*язи в контексте социально-психологического тренинга. Современ-

^Hl*^c Исследования дают представление и о других эффектах обратной

связи (например, повышение уверенности в самоэффективности) аффектогенном характере оценочной обратной связи. Эти ф_ак^ можно дополнить наблюдениями ведущих тренингов, сталкивающ_и ся ежедневно с реальностью групповой работы. Примерами таковы могут быть: запросы от участников на обратную связь, повыщ_ечИ{ внимания и вовлеченности участников в процесс обучения, осозна ние новых методов выполнения работы. Кроме того, посредством об ратной связи ведущий обычно ставит в центр тренинговой работы в каждый момент кого-то из участников, что оказывает влияние на их эмоциональную сферу, проявлением которой могут быть острые эмо­циональные реакции — нескрываемое чувство радости, озарения огорчения, обиды и пр.

В последнее время постепенно расширяется понимание самой природы обратной связи. Если раньше обратная связь была информа­цией о результате (правильно — неправильно или факты — характери­стики наблюдаемого поведения), то сейчас обратная связь понимает­ся и как процесс обсуждения, в котором большую роль играет сам реципиент обратной связи. Иными словами, расширение понимания обратной связи как формы общения происходит в направлении при­знания ее диалогической природы. Диалогическое общение является одним из видов общения и представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в которой выявляется смысл речево­го сообщения, т.е. происходит обогащение, развитие информации. Вслед за А.А. Леонтьевым Г.М. Андреева считает, что существуют две формы воздействия на партнера по общению. Причем само воздейст­вие может носить характер манипуляции другим человеком, т.е. пря­мого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать ак­туализации партнера, т.е. раскрытию в нем им самим каких-то новых возможностей.

Таким образом, выделяются монологическая форма общения, при которой коммуникатор доносит информацию, предлагая свою позицию и убеждая в ней. и диалогическая, при которой происхо­дит смена коммуникативных ролей и достигается обогащение как участников процесса общения, так и информации, которой они об­мениваются.

Обратная связь является важнейшей составляющей процесса об­щения, мы выделяем два способа ее подачи в соответствии с двум" формами общения: традиционный и нетрадиционный, или дсбр^и' финг. Под традиционным способом подачи обратной связи

(соответст-

шим моноло! ической форме общения) мы понимаем уже упомя-_нами намеренное, вербальное сообщение одного человека

гоМУ о тех дейемших, которые привели к нужному результату, и о ^яР' _КОТорыс сделали невозможным его достижение. Дебрифинг —

обсуждение с реципиентом обратной связи реализованного им поведения. В тренинге дебрифинг включает собственный анализ по­ведения участником, его последствий, ситуаций, в которых такой тип поведения эффективен или нет, обратную связь от ведущего и участников н данном контексте. Такой способ подачи обратной свя­зи соответствует диалогической форме общения и является новым направлением исследований в отечественной психологии, представ­ляет значительный интерес с точки зрения эффектов обратной свя­зи и практическою использования дебрифинга в различных соци­альных ситуациях (в частности, в социально-психологическом тренинге и обучении взрослых).

Эффективность обратной связи

Так как обратная связь является трудоемким процессом и может иметь как позитивные, так и негативные эффекты, закономерно воз­никает вопрос о ее эффективности и необходимости. Несмотря на всеобщее признание обратной связи как необходимого элемента об­щения, на самом деле часто этот процесс игнорируется по многим Причинам: отсутствие времени; субъективные препятствия для кри­тики или похвалы; чувство, что человек сам понимает и не надо его лишний раз травмировать или хвалить.

Большинство исследований процесса обратной связи касаются проблемы се эффективности. Определение ее критериев является дис­куссионным вопросом, часто обсуждаемым вереде исследователей и Практиков. Одним из таких критериев может быть принятие обратной связи человеком, понимаемое нами как его готовность работать с по­денной информацией. Мы предполагаем, что если обратная связь была принята, то человек (в случае согласия с ней) предпримет какие-¹⁰ Действия по изменению своего поведения.

Существует ряд исследований, демонстрирующих изменение по­ведения поете обратном связи. Например, исследование А.Г. Уоксра и ^•В. Смитера показало, что менеджеры, получившие негативную об-^чую связь от своих подчиненных, через несколько месяцев были ^0ЦеНены выше (т.е. в отношении с подчиненными изменили свое по-

ведение). Несмотря на то что изменение произошло только с теми _м неджерами, которые сделали открытой тему обсуждения своих зультатов с подчиненными, это исследование демонстрирует влияни" обратной связи на изменение поведения.

Проблема обратной связи становится особенно актуальной _При рассмотрении ее роли в процессе обучения. Л. Джуэлл в качестве щ личного эксперимента, доказывающего эффективность обратной связи в процессе научения, рассматривает полевой эксперимент, про. веденный в 1980 г. Д. Комаки, Т. Хейнцманом и Л. Лоусоном. В этом эксперименте было показано, что после обучения технике безопасно­сти показатель выполнения работы в соответствии с требуемыми стандартами повышался для всех видов работ, но самый высокий уро­вень был достигнут в тех случаях, когда обучение сопровождалось об­ратной связью.

Вместе с исследованиями, доказывающими эффективность обрат-ной связи, нельзя не упомянуть о существовании достаточного коли­чества фактов и данных, ставящих под сомнение утверждения об абсо­лютной эффективности обратной связи. Поэтому нам представляется целесообразным говорить не об эффективности обратной связи, а оее эффектах. Можно сделать вывод о существовании трех групп эффек­тов обратной связи:

1. эффекты, затрагивающие эмоциональную сферу участника, на­пример: чувство удовлетворения (вследствие подтверждения позитив­ного образа Я); дистресс, разрушение внутреннего равновесия (как следствие расхождения обратной связи и образа Я); активизация ме­ханизмов психологической зашиты (отрицание, поиск оправдываю­щих причин, уход, агрессия и др.);

2. когнитивно-поведенческие эффекты, затрагивающие когнитив­ную сферу реципиента обратной связи и изменение поведения, на­пример: осознание своего настоящего поведения; осознание и, как следствие, изменение поведения (развитие умения); осознание путей самостоятельного развития умения после тренинга;

3. мотивационные эффекты, связанные с мотивацией продолже* ния общения. В тренинге это мотивация участия в нем и в тренинго-вых мероприятиях вообще: изменение или подтверждение своего от­ношения к процессу обучения, тренингу.

факторы, влияющие на эффективность обратной связи

Начиная с 1950-х гг. исследователи и практики, занимающиеся вопро­сами управления и обучения, основное внимание уделяли повышению _эффективности процесса подачи обратной связи. Все исследования _проводились в соответствии с традиционной схемой выделения в лю­бом акте межличностном коммуникации коммуникатора, сообщения цреципиента (получателя сообщения). Таким образом, были выявле­ны факторы, влияющие на эффективность обратной связи. Остано­вимся кратко на результатах, имеющих практическое значение.

Большая часть исследований посвящена проблеме выявления факторов, влияющих на точность восприятия обратной связи из раз­ных источников. Проанализировав множество исследований комму­никатора обратной свя )и. К. Гиффин выделил пять измерений досто­верности коммуникатора обратной связи: роль эксперта, надежность, направленность к слушателю, динамизм (энергия), личная симпатия. Частично эти факторы были подтверждены и другими исследователя­ми. Учитывая, что первой функцией коммуникатора обратной связи является подача информации, восприятие коммуникатора как экс­перта должно прямо влиять на принятие реципиентом обратной свя­зи. Интересное исследование этого аспекта было проведено Б.В. Так-маном и В.Ф. Оливером. Они обнаружили, что учителя улучшают качество своей работы под влиянием обратной связи от своих учени­ков, оставаясь в то же время невосприимчивыми к обратной связи от руководства школы. В данном случае обратная связь от учеников бо­лее достоверна, так как они видят учителей в классе, а руководство — нет. Было также обнаружено, что обратная связь охотнее принимает­ся служащими от человека, который знаком с конкретной деятельно­стью или проблемой.

Т. Рассел пишет о факторах, влияющих на создание благоприятной атмосферы для принятия обратной связи участниками тренинга. Ис­следователем было выявлено два фактора: доверие к ведущему и по­нимание им тех условий, в которых работают участники, знание рабо­чих Проблем, с которыми они сталкиваются.

Наиболее обсуждаемым и, наверное, одним из самых актуальных "вляется вопрос подачи оценочной обратной связи — позитивной или Негативной. Обобщая исследования оценочной обратной связи, мож-■-⁰ сделать вывод о том. что позитивная обратная связь воспринима­лся более точно, чем негативная. Под точностью здесь понимается

соответствие информации, подаваемой коммуникатором обр_агн связи, информации, воспринятой ее реципиентом. Наиболее разу_ч ное объяснение этого факта основывается на положении о защити.^ механизмах личности, при которых позитивная обратная связь бол приятна и может улучшать образ Я у реципиента. Как результат ц_0зи тивная обратная связь воспринимается более точно. В то же время не гативная обратная связь может отрицаться от нежелания человек» знать о себе неблагоприятные факты и мнения. В исследованиях К. Хальперина было показано, что позитивная обратная связь с го­товностью воспринимается из любого источника, но негативная при-нимастся только от высокостатусного коммуникатора обратной свя­зи. Наиболее вероятно, что позитивная обратная связь лучше воспринимается, так как соотносится с собственным представлением человека о себе.

Тем не менее существуют данные о том, что в некоторых ситуаци­ях негативная обратная связь может быть принята в большей степени, чем позитивная, если она в большей степени соответствует образуя реципиента. В. Кеннеди и X. Вилкут показали, что негативная обрат­ная связь тормозит успехи учебы у всех школьников, кроме отстаю­щих. Авторы предположили, что принятие негативной обратной свя­зи обусловлено тем, что она не противоречит их образу Я. Эти же данные были подтверждены исследованием А. Кормана, который по­казал, что индивиды с низкой самооценкой ищут негативную обрат­ную связь.

Д. Пирс и Л. Портер предположили, что оценочная обратная связь (как формальная процедура оценки персонала) оказывает вли­яние на последующее поведение, в частности на отношение реципи­ентов к организации и процедуре оценки. По мнению А. Дениси, В. Рандольфа и А. Бленко, работники при получении низкого рей­тинга могут отплатить организации тем же. М. Тэлор, С. Фишер и Д. Илген доказали этот факт, подтвердив гипотезу о том, что. да*^е если негативная обратная связь воспринимается как справедливая, она может закончиться вызывающей оппозицией руководителю-П. Томпсон, Д. Далтон и X. Мейср пишут о дисфункциональном значении формальной оценочной обратной связи в организации-При исследовании нескольких фирм они показали, что после ои " ночной обратной связи наблюдаются всеобщая неудовлетворен ность и снижение производительности. Согласно результатам иссле дования, проведенного Мейером, работники, получившие рейтиН

ни#^е среднего, становились менее уверенными в себе и у них сни­жалась производительность.

Необходимо отметить, что речь идет о той системе оценочной об­ратной связи, результатом которой я&тяется рейтинг всех сотрудни­ков организации. Поэтому многие авторы интерпретируют снижение лояльности к организации, суиервайзору и системе опенки следую­щим образом. Поскольку каждый работник располагает себя в верх­ней половине рейтинга, то при получении низкого рейтинга у него возникает когнитивный диссонанс, который он может снизить двумя способами. Первый — обесценить само событие. Но так как системе оценки в организации придается большое значение — по ее итогам происходит ротация, понижение/повышение заработной платы, — то обесценить это событие бывает очень сложно. Поэтому большинство работников, получивших низкий рейтинг, склонны считать причиной своей неудачи такие внешние факторы, как несовершенная система оценки, неадекватный руководитель, организация, которая ведет не­правильную политику при общении с сотрудниками.

Исследование И. Ксй, X. Мейер и Д. Френч показало, что с повыше­нием критических замечаний руководителя во время сессии обратной связи повышается количество защитных комментариев подчиненных. Исследователи отмечают, что поэтому многие руководители начинают придерживаться концепции «сандвича», под которой подразумевается определенная последовательность подачи обратной связи: позитив — критика — позитив. Такая последовательность обеспечивает распозна­вание реципиентами обратной связи этого паттерна, когда они рассма­тривают первое утверждение как подготовку к критике, второе — как правду, а третье — как успокаивающее и ободряющее наставление. Ф. Лэнди и Д. Фарр обобщили условия принятия негативной обратной связи и пришли к нескольким общим выводам о необходимости:

'Давать обратную связь как можно чаше, тогда критики на каждую сессию обратной связи будет меньше;

•подкреплять свои негативные замечания фактами и примерами;

•вместе с негативной обратной связью иметь план по изменению Поведения;

"Коммуникатору обратной связи быть авторитетом, а реципиенту обладать уверенностью в том. что коммуникатор знает область работы ^и Реальные проблемы реципиента.

Р- Фарсон, автор книги «Менеджмент абсурда», называет одним из Парадоксов общения тог факт, что на самом деле даже позитивная об-