•время, своевременность, последовательность и скорость само­раскрытия;

•соблюдение норм взаимности, границ интимности и психологи­ческой дистанции.

Помимо перечисленных этико-психологических условий саморас­крытия, некоторые авторы выделяют несколько его параметров, к кото­рым относят объем сообщений и степень их интимности, эмоциональ­ную тональность, темп, скорость и степень откровенности в ситуации общения (В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша).

Вместе с тем известно и отмечено рядом авторов (Г.А.Ковалев, Л.А. Петровская, А.С. Спиваковская), что способность к диалогичес­кому общению, равно как и способность к самораскрытию, которую мы рассматриваем как одну из сторон, условий эффективных соци­альных коммуникаций, для большинства людей не является изна­чальной. Самораскрытию в межличностных, в частности интимно-личностных, отношениях можно и нужно учиться. Средствами обучения могут стать методы активного социально-психологического тренинга, которые достаточно широко известны и применяются для развития коммуникативных умений у представителей различных про­фессиональных сообществ.

Вопросы и задания

1. Дайте определение понятия «социальная коммуникация».

2. Что значит «типификация» п теории А. Шютца?

3. Что называется фреймом в теории И. Гоффмана?

4. Какие функции социальных коммуникаций вы знаете?

5. Объясните значение ритуалов в общении. Какие функции они выпол­няют?

6. Поясните понятия интерперсональной и институциональной социаль­ной коммуникации.

7. Назовите основные задачи деловой коммуникации. Какие условия не­обходимы для реализации деловой коммуникации?

8. Как следует понимать конструктивные и деструктивные коммуника­ции?

9. Дайте определение понятий «харазмент» и «сексизм».

10. Назовите механизмы воздействия в социальных коммуникациях.

11. Сравните понятия «самопрезентация» и «самораскрытие».

12. Перечислите виды самопрезеитании.

Темы рефератов

1. Теории социальных коммуникаций.

2. Ритуалы в социальных коммуникациях.

3. Деловая коммуникация: условия и формы реализации.

4. Личностная коммуникация как вид социальной коммуникации.

5. Манипулятивная коммуникация.

6. Конструктивная и деструктивная коммуникация.

7. Средства социальной коммуникации.

8. Барьеры общения.

9. Невербальное общение.

10. Технические средства коммуникаций.

11. Механизмы воздействия в социальных коммуникациях.

12. Психологические эффекты в процессе познания людьми друг друга.

13. Межгрупповые механизмы социальных коммуникаций.

14. Самопрезентация в социальных контактах: стратегии и техники.

15. Проявление тендерных различий национальных культур в социальных муникаииях.

Литература

Агеев, В. С. Межгрупповое взаимодействие. Социально-психологические

проблемы. М., 1990.

Андреева, Г. М. Психология социального познания. М., 2000. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1988.

Болотова, А. К. Прикладная психология. М., 2006. Ъ Болотова. А. К. Психология организации времени. М., 2006. Добрович, А. Общение: наука и искусство. М., 1996.

Доценко. Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защи-. М.. 1997.

Зимбардо, Ф. Ляйпе, М. Социальное влияние. СПб., 2000. Лабунскан. В. А. Невербальное повеление. Ростов н/Д., 1986. Майерс, Д. Социальная психология. СПб., 1997.

Панкратов. А. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. М.,

000.

Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятель-

■ и: учеб. пособие. СПб.. 1999.

Поршнев. Б. Ф. Социальная психология и история. М., 1978.

Психология господства и подчинения: хрестоматия / сост. А.Г. Черняв­ская. Минск, 1998.

Роджерс, К. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М, 1994. Сидоренко, Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб., 2001. Харрис, Р. Психология массовой коммуникации. СПб., 2005.

Глава 2

Эффективность социальных коммуникаций

2.1. Психологическое содержание эффективных коммуникаций

Что такое эффективная коммуникация? Самый простой, но не самый точный и исчерпывающий ответ на этот вопрос таков: эффективной будет та коммуникация, которая способствует достижению целей ком­муникатора. Здесь уместно спросить — чьих целей, ибо участников об­щения как минимум двое, следовательно, цели кого из них надо иметь в виду? Если цели взаимоисключающие, то коммуникация всегда бу­дет эффективна для одного участника и неэффективна для другого.

Но трудности не снимаются, даже если цели не противоположны и обоим участникам кажется, что в ходе общения они достигли каждый своей цели. Проанализируем пример конкретной деловой^беседы. Ди­ректор обеспокоен повышенной текучестью кадров в одном из отде­лов своего предприятия. Он вызывает заведующего этим отделом, чтобы наметить меры для уменьшения текучести. Директор начинает беседу с традиционного «Как дела?» и в ответ слышит жалобы на ост­рую нехватку людей, очень затрудняющую работу. Обрадованный тем, что разговор сразу принял нужное направление, директор тут же ста­вит вопрос о способах решения проблемы и добивается обещания принять самые действенные меры по снижению текучести. Цель ди­ректора вроде бы достигнута. А теперь посмотрим на ход беседы с по­зиции заведующего отделом. Он шел «на ковер», предполагая, что его нагрузят дополнительными заданиями или же потребуют выделить людей для выполнения каких-либо работ. Намереваясь во что бы то Ни стало этого избежать, он начал разговор с жалобы на нехватку лю­дей и обрадовался, когда эта тема исчерпала содержание беседы. Из

кабинета заведующий тоже вышел с убеждением, что ему удалось до­стичь своей цели, упредив попытки директора дать отделу дополни­тельные задания. Что же касается сути мероприятий по уменьшению текучести кадров, то в сознании заведующего они остались далеко не на первом плане.

Теперь подытожим: оба участника коммуникации, по их мнению, добились своих целей, т.е. эффективно провели деловую беседу. При­няв в качестве критерия достижение целей, мы получаем положитель­ное решение вопроса об эффективности этой коммуникации, так как она способствовала достижению целей обеих сторон: для директора — добиться обещания принять меры по уменьшению текучести кадров, а для заведующего отделом — избежать дополнительных заданий. Но ведь очевидно, что на самом деле беседа, по сути, не состоялась. В то же время мы считаем очень полезными и те коммуникации, в которых каждая из сторон ни на йоту не продвинулась к своим целям, но зато убедилась в их нереалистичности.

Проведенный нами анализ конкретной ситуации заставляет задать следующий вопрос: а правомерно ли вообще ограничиваться рассмо­трением коммуникации как некоторого акта, направленного на до­стижение поставленных целей? По-видимому, нет, хотя бы потому, что сами цели могут уточняться, отменяться, изменяться и даже фор­мироваться в ходе и в результате коммуникации. Необходимо подыс­кать нечто иное вместо неадекватного в данном контексте понятия цели. Представляется, что искомым понятием будет «проблема».

Действительно, получение информации о том, что цель в принци­пе недостижима, не только не приближает нас к ней, а скорее отдаля­ет от нее, в то же время продвигая в решении проблемы, так как уси­лия будут сосредоточены теперь не на попытках достичь явно нереалистичной цели, а на постановке более разумных целей и соот­ветствующей ориентации своих действий. Определение эффективно­сти через понятие продвижения в решении проблем (личных, группо­вых, организации) удовлетворительно с теоретической точки зрения. Однако на практике весьма трудно оценить, как та или иная комму­никация сработала на решение проблемы. Кроме того, надо еще су­меть выделить определенную проблему или несколько проблем из достаточно широкого их круга. Ведь какая-либо беседа, не давшая ни­чего для выполнения задачи, в тот момент стоявшей перед участника­ми обшения, может сыграть существеннейшую роль при решении проблем, с которыми предстоит встретиться в будущем.

Иными словами, оценка эффективности может быть дана лишь ретроспективно и то при условии, что мы будем располагать довольно подробными сведениями о проблемах участников коммуникации. Поэтому необходимо отыскать другие, легче определяемые признаки эффективности коммуникации. На практике нередко ограничивают­ся тем, что выясняют степень удовлетворенности участников резуль­татами коммуникации, и, если все или большинство остались доволь­ны общением, коммуникацию считают эффективной (степень эффективности соответствует степени удовлетворенности). Но, во-первых, такой подход слишком уж субъективен, а во-вторых, он при­водит к результатам, аналогичным тем, которые возникают при ис­пользовании категории цели (ведь удовлетворенность тесно связана с восприятием достижения цели).

Попробуем еще раз вернуться к разобранной выше ситуации и по­пытаемся проанализировать ее на предмет поиска признаков, позво­ляющих различать эффективные и неэффективные коммуникации.

Можно, например, задать ее участникам вопросы: что хотели от вас партнеры по коммуникации? каковы были ваши планы? как ваш партнер видит ситуацию, задачу, пути ее решения? Сравнение полу­ченных ответов позволит оценить, насколько партнеры поняли друг друга, т.е. определить степень взаимопонимания. В нашем случае оба участника остались в неведении относительно истинных целей парте­ра и не достигли согласованного видения самой коммуникативной ситуации. Вероятно, определенная степень взаимопонимания являет­ся необходимым условием если не любой коммуникации, то доста­точно широкого их класса.

Следующие вопросы: получили ли вы более полное представле­ние о ситуации, задачах или путях их решения? стали ли эти пред­ставления более определенными? Если в результате обмена мнения­ми партнеры придут к выводу, что они получили дополнительную информацию, в свете которой их представления расширились и углубились, будут все основания считать такую коммуникацию эффективной. Из этого не следует, что коммуникация обязательно будет неэффективной, если, например, беседа не дала ничего ново­го, а просто подтвердила предварительные предположения партне­ров о характере ситуации и задачах. Подтверждение ожиданий, В частности констатация совпадения позиций, хотя и не ведет к рас­ширению или обогащению образа ситуации, нередко делает его бо­лее определенным.

Можно сказать, что такая процессуальная характеристика ком­муникации, как взаимопонимание партнеров, и такой результат, как лучшее понимание ситуации и предмета обшения (или дости­жение большей определенности в понимании ситуации), и являют­ся признаками, которые отличают эффективную коммуникацию от неэффективной.

Подведем некоторые итоги. Мы выяснили, что: 1) эффективная коммуникация способствует разрешению проблем; 2) эффективна та­кая коммуникация, которая обеспечивает достижение целей с опти­мальным расходованием ресурсов; 3) результатом такой коммуника­ции является достижение взаимопонимания между партнерами.

Теперь попробуем синтезировать эти три идеи в определении: эф­фективной коммуникацией следует считать такую, которая обеспечи­вает продвижение в решении проблем с наиболее оптимальным ис­пользованием ресурсов посредством достижения взаимопонимания между партнерами.

Взаимопонимание предполагает как минимум постижение точек зрения партнеров. Положение достаточно банальное, тем не менее оно содержит в себе глубокий смысл, который вовсе не сводится к то­му, что учет позиций других людей способствует более разносторон­нему видению проблемы в целом и тем самым выработке оптималь­ного решения. С этим мало кто спорит, хотя и мало кто придает такой банальности должное значение.

Суть же в том, что степень познания позиций других людей опре­деляет степень объективности восприятия действительности. Чело­век, не видящий позиций, альтернативных его собственной, тем са­мым, как ни странно, не видит и своей собственной позиции. Однако, как блестяще было показано известным швейцарским психологом Ж. Пиаже в его экспериментальных исследованиях эгоцентрического мышления, неумение стать на точку зрения другого теснейшим обра­зом связано с крайним субъективизмом — отождеелтзлением своего видения ситуации с объективно складывающейся обстановкой, не­умением выделить себя из окружения. И хотя сам Пиаже считал, что уже младшие школьники достигают стадии децентрации, т.е. преодо­левают познавательный эгоцентризм, более современные исследова­ния, проведенные, в частности, и в нашей стране, с полной ясностью показали, что симптомы эгоцентрического мышления — весьма рас­пространенное явление среди, казалось бы, весьма зрелых людей с высоким образовательным цензом.

Практика социально-психологического тренинга (обучение взрос­лых людей социальным умениям с помощью активных методов) вы­являет две фундаментальные ошибки обучаемых:

1. неальтернативность мышления, доходящая до того, что одно только осознание различий точек зрения на способ решения пробле­мы вызывает неподдельное изумление;

2. неумение осознать мотивы собственного поведения, в частнос­ти дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потреб-ностей (например, желания нравиться всем без разбору).

Все эти факты, вместе взятые, достаточно красноречиво свиде­тельствуют о том, что понимание перспектив других людей и объек­тивность мышления есть две стороны одной медали, поэтому имеет смысл говорить о продвижении в решении проблем через понимание различных, в том числе и альтернативных, точек зрения. Более глубо­ко мы сможем обсудить этот вопрос после детального анализа струк­туры деловой коммуникации.

Структура коммуникативного процесса

Структура деловой коммуникации может быть установлена на ос­нове анализа как самого процесса общения с выделением его ос­новных фаз и ключевых моментов, так и коммуникативных ресур­сов, которыми обладают общающиеся между собой люди. Эти два вида анализа дополняют друг друга, а свя^ь между коммуникатив­ными ресурсами и процессом коммуникации аналогична связи языка и речи, компетенции и исполнения. Иначе говоря, процесс коммуникации подвержен пофазовому и поуровневому анализу. В первом случаем мы выделяем определенные временные последо­вательности или эпизоды, решаем, какие из них являются особо важными, и устанавливаем закономерности их построения. По-уровневый анализ предполагает выделение иерархических слоев, или уровней, и установление регулирующих связей. Полнота описа­ния достигается интеграцией обоих способов анализа.

Поуровневый анализ уже имеет определенную традицию, и в нем принято выделять два уровня: уровень техники и более высокий уро­вень стратегии. Техника как совокупность конкретных коммуника­тивных умений в общем плане подразделяется на два вида: умение го­ворить и умение слушать. Анализ обшения на стратегическом уровне (нередко его называют личностным) предполагает его описание в си-

стеме противоположных (дихотомических) категорий, таких, как «от­крытое — закрытое», «ролевое — личностное», «монологическое — диалогическое» и т.п.

Существует давний спор, что важнее для эффективности комму­никации: владение техникой общения или же способность устанавли­вать отношения на стратегическом уровне, например умение вести общение как диалог? Сторонники выбора адекватной стратегии при­водят достаточно основательную аргументацию в защиту своей пози­ции. Суть их рассуждений сводится к следующему. Если бы эффек­тивность общения в первую очередь определялась техникой, т.е. владением некоторым набором коммуникативных умений и навыков, то в большинстве своем люди не различались бы существенным обра­зом по степени эффективности их общения, точнее говоря, эти разли­чия зависели бы в первую очередь от возраста. Действительно, по­скольку технике общения специально не обучают, то умения и навыки приобретаются стихийно, с опытом, следовательно, тот, кто больше прожил, должен общаться с большей эффективностью, или, как говорят психологи, обладать большей коммуникативной компе­тентностью. Но в реальности этого нет! Хотя люди, вообще говоря, имеют примерно равные условия для приобретения коммуникатив­ного опыта, набираются они его по-разному и различаются по степе­ни компетентности в силу разных коммуникативных установок или различий в эмоционально-личностной сфере, т.е. различий в базовых стратегических ориентациях. Некоторые ориентации способствуют приобретению необходимых умений и навыков, следовательно, и по­вышению эффективности их общения с окружающими, другие же препятствуют формированию компетентности, или, как иногда гово­

рят, делают человека «закрытым для опыта». Поэтому обучение ком­муникативным навыкам бесполезно (а некоторые считают — и вред­но) без предварительной работы с людьми.

Сторонники той точки зрения, что эффективность общения опре­деляется преимущественно степенью овладения коммуникативной техникой, с не меньшей основательностью утверждают, что самые прекрасные ориентации и установки не могут быть реализованы, если нет владения соответствующими средствами. Какая польза в том, что кто-то понимает важность позиции своего собеседника? Если он не владеет техникой слушания, то он ничего не услышит, точнее говоря, он услышит вовсе не то, что хотел сказать его собеседник. Поэтому-де, главное — это овладение эффективной техникой коммуникации.

Вероятно, данный спор невозможно разрешить в чисто теоретиче­ском плане. Поэтому такой интерес вызывают попытки приведения уже не логических, а эмпирических доказательств правильности пер­вой или второй позиции. Нельзя сказать, что в этом отношении mho-jo сделано, но некоторые линии получили более или менее разверну­тую экспериментальную проработку.

Есть вполне достоверно установленный факт: люди, не очень ус­пешно контактирующие с другими людьми, отличаются повышен­ным уровнем тревожности. Сторонники концепции личностной (стратегической) обусловленности коммуникативных неудач объяс­няют этот факт следующим образом. В силу дефективности эмоцио­нально-личностной сферы (базовая личностная тревожность) чело­

век концентрируется на своих эго-переживаниях, что делает его «закрытым для опыта» и чем объясняется его коммуникативная не­умелость при завязывании и поддержании контактов. Сторонники

альтернативной точки зрения (техника решает все!) склонны тракто­

вать данный факт по-иному: дело происходит с точностью до наобо­рот — именно неумение устанавливать контакты с окружающими приводит к развитию повышенной тревожности.

Экспериментальное разрешение этого спорного вопроса осуществ­ляется следующим путем. Две иденлтгчные группы пациентов (лиц, страдающих повышенной тревожностью и пониженной коммуникатив­ной компетентностью) прошли два различных вида тренинга. Первая группа занималась десенсибилизацией, формирующей чувство ком­фортности в ситуации вступления в контакт, а вторая обучалась технике

вступления в контакт с незнакомыми людьми. В итоге у испытуемых первой группы было отмечено существенное понижение тревожности, не сопровождавшееся, однако, повышением коммуникативной компе­тентности, вто время как у испытуемых второй группы не только пони­

зился уровень тревожности, но и были отмечены признаки возрастания

компетентности. Эти результаты рассматриваются как эксперименталь­ное подтверждение правоты сторонников «технической определяющей» эффективности общения.

Однако было бы преждевременно на основании данного экспери­мента делать сколь-нибудь широкие обобщения. Во-первых, получен­ный результат имеет отношение лишь к одной составляющей эмоцио­нально-личностной сферы — чувству тревожности и не затрагивает Многих других. Во-вторых, сравнение разных типов коммуникативно-

обучения (личностно-ориентированного и ориентированного на

технику общения) по их обшей эффективности не выявило существен-ного превосходства какого-либо из них. В-третьих, на практике кор. рекиия личностных деформаций всегда сопровождается работой _в сфере техники, а любой инструментальный тренинг способствует пе­рестройке стратегических ориентации хотя бы потому, что обучение техническим приемам ведется весьма избирательно, т.е. акцент делает­ся на техниках, реализующих определенные коммуникативные уста­новки. Поэтому будет более правильным утверждение (и в настоящее время с ним в той или иной степени согласно большинство специали­стов) важности того и другого — нужно иметь адекватные стратегиче­ские ориентации (обшие коммуникативные установки) и владеть до­статочным арсеналом коммуникативных навыков.

Коммуникативные ориентации в социальных контактах

Среди многообразных видов коммуникации наиболее отчетливо вы­деляются и явно противопоставляются друг другу два — ролевая и личностная коммуникации. В личностном общении партнеры предста­ют друг перед другом открытыми со стороны их намерений, мотивов, мнений, пристрастий, индивидуальных особенностей, изменчивос-тей и привязанностей. Типичный тому пример — разговор по душам. В ролевом же общении мы являемся друг другу как представители не­которой социальной категории, таким общением будет, например, общение покупателя с продавцом, прохожего с постовым милиционе­ром или пассажира с кондуктором.

Особенностью ролевого общения считается его регламентирован­ность установившимися правилами повеления и особой личной ано­нимностью — титулованием при обращении: «товарищ сержант», «граждане пассажиры», «сестра», «больной» (фамилии, имена и отче­ства используются лишь в качестве ярлыков и, в принципе, могут быть заменены номерами). Личностное же общение якобы лишено такой регламентированности, в него вступают не представители ка­кой-либо категории («клиент», «заказчик», «закупщик» и т.д.), а ин­дивидуальности.

Выделение в качестве отличительного признака вида коммуника­ции такой характеристики, как категоризация — индивидуализация, приводит к трудноразрешимым проблемам. Так, характер общения со старым приятелем во многом определяется неписаными представле­ниями о том. как должны обращаться друг к другу «старые приятели».

же самое можно сказать об отношениях между близкими людьми. 1ственниками: мужем и женой, родителями и детьми и т.н. Само по себе наличие представлений о правах и обязанностях

₀бшаюшихся не является признаком, по которому можно отделить открыто-личностное общение от закрытого. Не совсем удачно тра­диционное противопоставление ролевого общения личностному, особенно если в дальнейшем ролевое общение отождествляется с де­ловым (а такая тенденция действительно существует). Само проти­вопоставление богатых и сложных видов интимно-личностного об­щения («разговор по душам») весьма свернутым и упрошенным контактам («мелкая покупка») для выявления сути основных типов коммуникации неплодотворно.

Антиподом делового общения правильнее считать не интимно-личностное, а светское общение, которое по сложности и утонченно­сти порой не уступает самой что ни на есть исповедальной беседе. Ин­тересно, что именно светская беседа представляет собой предельный (а лучше сказать — запредельный) случай закрытого общения, хотя темы салонных бесед могут быть весьма интимного свойства (напри­мер, разговоры о личной жизни общих знакомых). Суть светского об­щения в его беспредметности в том емкеле, что люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

Собственно говоря, светское общение ведется только для того, чтобы показать другим и доказать себе, что все мы знаем правила при­личия. Если и затевается спор, то в основном затем, чтобы показать умение вести дискуссию «по правилам», при этом все попытки выйти за установленные рамки искусно пресекаются переводом острого раз­говора на другие темы с помощью дежурных фраз типа: «Не правда ли, друзья, этим летом в Испании была замечательная погода?»

Светское общение — общение закрытое, потому что предметные позиции людей, т.е. их точки зрения на тот или иной вопрос, не име­ют никакого значения и не определяют характера коммуникации. С равным успехом можно было бы высказывать и противоположные мнения, ведь исход предопределен заранее — все разойдутся, расточая Друг другу благодарности за приятное общение.

Деловое общение, как и светское, тоже ведется по определенным Правилам. Но здесь правила не самоцель, а лишь средство для обеспе­чения его эффективности. И в сфере делового общения можно найти беспредметность в вышеуказанном смысле. Если правила возводятся ^в абсолют, деловое общение трансформируется в псевдопредметное.

бюрократическое, в котором, как известно, форма становится содср. жанием, а содержание — формой.

По-видимому, ни тема общения, ни вид отношений (служебные или официальные) не задают тип обшения. Тип общения определяет­ся его предметом. Важнейшая дихотомия открытое — закрытое при­обретает свой смысл в первую очередь в связи с предметом общения. Открытость общения — это открытость предметной позиции, причем открытость в двух смыслах: как возможность выразить свою точку зрения на предмет и как готовность учесть позиции других. Поэтому открытость общения не тождественна душевному стриптизу, она от­крывает именно предметную позицию общающегося.

Выдвинув понятие открытого общения, мы сразу же обнаружива­ем любопытнейший факт: помимо открытого и закрытого общения в чистом виде есть и два смешанных. Одно из них известно под назва­нием «одностороннее выспрашивание». Это такой вид полузакрытой коммуникации, в которой одна из сторон пытается выяснить пози­цию другой, не раскрывая своей. В законченной форме такая комму­никация проявляется в ситуации допроса: «Здесь вопросы задаю я».

Но наиболее интересен другой смешанный тип обшения, в кото­ром один из собеседников открывает партнеру все свои «обстоятель­ства», рассчитывая на его помощь и участие, но при этом вовсе не ин­тересуясь, имеет ли тот возможность и желание войти в «чужие обстоятельства». Крайний тип коммуникации такого рода может быть представлен как «истерическое предъявление проблемы», а вполне нормальный ее вариант превосходно описан Л.Н. Толстым в образе Бориса Друбецкого из романа «Война и мир».

Оба смешанных вида коммуникации являются асимметричными, т.е. коммуникациями с неравноправными позициями партнеров, в от­личие от двусторонне открытых и закрытых коммуникаций. Может показаться, что всякая асимметричная коммуникация должна осуж­даться с морально-этических позиций. Однако это неверно.

Асимметричные коммуникации могут быть вполне приемлемыми на некоторых этапах общения, например в беседе врача с пациентом или подзащитного с адвокатом. Было бы нелепо, если бы врач, выслу­шав жалобы больного, начал бы, в свою очередь, говорить о своих «бо­лячках». Хотя оговорка «на некоторых этапах общения» не случайна. Дело втом, что не совсем корректно квалифицировать выслушивание врачом жалоб больного как «одностороннее выспрашивание» хотя бы потому, что здесь, по сути дела, нет выявления «предметной позиции''

больного; жалобы пациента — всего лишь симптомы заболевания, и их выслушивание ^— только часть обследования пациента. Более того. Предметные позиции обеих сторон могут совсем не выявиться в холе контакта. Тот же врач после обследования может просто выписать ре­цепты и дать пациенту предписания (что чаше всего и происходит в ре­альности). С полным основанием можно зачислить такую коммуника­цию в разряд симметричных, двусторонне закрытых.

Таким образом, более глубокий анализ коммуникации с использо­ванием понятия предметной позиции показывает, что большинство асимметричных коммуникаций, выглядящих на первый взгляд как полуоткрытые или полузакрытые, по сути являются самыми что ни на есть закрытыми. Поэтому вполне правомерно выделять симметрич­ные открытые и закрытые типы общения, а также асимметричные, преимущественно закрытые.

Проведенный анализ, разумеется, не дает основания считать от­крытые коммуникации при всех условиях и во всех ситуациях более эффективными, чем закрытые. Несимметричность коммуникаций во многих случаях есть следствие различия в предметной компетентнос­ти, т.е. в степени компетентности партнеров в обсуждаемом вопросе. В неясных случаях врач склонен не к вступлению в открытый диалог с больным для выяснения сути дела, а к проведению дополнительно­го обследования или к консультированию со специалистами, к орга­низации консилиума, который проводится в форме открытой комму­никации, но не с больным, а с коллегами-врачами.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случае зна­чительных различий в степени предметной компетентности, т.е. когда нельзя говорить о равноценности партнерства, а потеря сил и време­ни на поднятие компетентности одной стороны существенно замед­лит решение проблемы. Открытая коммуникация нередко затруднена или вообще невозможна в конфликтных ситуациях. Открытие закля­тому врагу своих намерений и ресурсов может привести к плачевным Последствиям. По-видимому, не стоит ожидать большой пользы и от Диалога людей, чьи предметные позиции ничем не различаются — ни­какого взаимообогашения сторон в этом случае ожидать нельзя.

Теперь можно уточнить условия, при которых эффективна откры­тая коммуникация, т.е. обмен мнениями, замыслами, прогнозами и ^т-п. Максимальная эффективность может быть достигнута, когда есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций. Имен­но в этом случае можно рассчитывать на результат, который психоло-

ги называют «формированием новых горизонтов», «расширением перспектив» или «обогащением сознания» и который способствует продвижению в решении проблемы.

Анализ практики деловой коммуникации показывает, что откры­тое общение происходит сравнительно редко даже в тех случаях, ког­да, казалось бы, для этого есть самые благоприятные условия. Причин тому две. Первая — неадекватность коммуникативных установок, яв­ляющаяся следствием так называемого центризма сознания. Под это понятие подпадает не только пресловутый эгоцентризм, но и всевоз­можные формы группового центризма.

В сфере деловой коммуникации чаще всего приходится встречаться с прояачениями профессиоцентризма, который, сочетаясь с догматиз­мом мышления, порождает явления, которые трудно назвать чем-либо иным, кроме профенобизма или профчванства. Учителя, например, редко обсуждают проблемы воспитания детей с их родителями на том основании, что родители не имеют педагогического образования. Учи­тельская позиция выглядит следующим образом: «Я лучше знаю, что де­лать, ибо лучше знаю свой предмет» — и игнорирует очевидную истину, что родители лучше знают своих детей. Поэтому плодотворная идея пе­дагогики сотрудничества может быть реализована лишь при условии де-центрации предметных позиций и признания компетенции «всех заин­тересованных сторон», включая родителей и самих учащихся.

Яркие примеры профессиоцентризма можно найти, анализируя конфликты между заказчиками и разработчиками, с одной стороны, и между пользователями сложных технических устройств и систем, на­пример АСУ, с другой.

Согласованность действий, направленных на решение проблемы, по-видимому, возможна в полной мере лишь при готовности принять предметные позиции всех участников коммуникации. Но и желание честно взглянуть на предмет глазами партнера зачастую не приводит к взаимопониманию. Одного намерения здесь явно недостаточно — необходимо уметь это делать. Неразвитость техники общения и будет второй причиной сравнительной редкости открытого общения.

Технические компоненты эффективных коммуникаций

Под техникой общения, или коммуникативной техникой, понимают совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызова желательных эффектов в процессе общения. Средства общения раз-

деляются на словесные (вербальные) и несловесные (невербальные). Словесная техника состоит из способов организации текста и рито­рических приемов, несловесная техника включает в себя мимику, пантомимику (позы, жесты), контакт глаз, тон, темп и интонацию речи, а также пространственно-временную организацию коммуника­тивной ситуации.

Ряд авторитетных специалистов в области коммуникации считают владение невербальными компонентами техники более важным для установления желательных отношений, чем владение вербальными ее компонентами. Даже если это не совсем верно, точнее говоря, верно не для всех коммуникативных ситуаций, акцент на невербальную со­ставляющую общения оправдан тем, что в повседневной жизни ей уделяется меньше внимания, чем она того заслуживает. i Считается, что невербальные реакции в меньшей степени контро­лируются сознанием и поэтому являются более надежными индика­торами неискренности, чем содержание словесных высказываний. При этом наименее управляемы невербальные компоненты речи (темп, тональность, интонирование), если сравнивать их с мимикой и жестикуляцией, которые контролируются в большей степени. Экспе­риментально доказано, что легче распознать намеренный обман по телефону, чем в ситуации разговора с глазу на глаз, — это объясняет­ся как раз тем, что в непосредственном контакте внимание уделяется преимущественно мимике, а в телефонном разговоре оно полностью сосредоточено на интонации и темповых характеристиках речи.

Современные исследования общения гораздо больше внимания уделяют именно невербальной технике, что же касается собственно словесной составляющей общения, то ей больше везло в предшеству­ющие эпохи, когда риторика была весьма уважаемым и почтенным предметом. Правда, в последнее время наблюдается возрождение ин­тереса к искусству красноречия, что позволяет надеяться на сущест­венное обогащение наших знаний в этой области. А пока приходится довольствоваться рецептами, известными со времен Цицерона и Квинтилиана.

Необходимо подчеркнуть особую важность согласования исполь­зуемой лексики с невербальным контекстом. Торжественная речь не­уместна в камерной обстановке, а ее сопровождение невербальными знаками фамильярности производит комическое впечатление.

Разделение техники общения на технику говорения и технику слу­шания имеет судьбу, в чем-то схожую с судьбой дихотомии невербаль-

ное — вербальное. И здесь современная наука делает акцент на техни­ке слушания опять-таки потому, что в реальной жизни ей уделяется меньше внимания. Действительно, нас все-таки, худо-бедно, учили говорить, но об обучении слушанию до недавнего времени не было даже разговора. Может быть, нас и учили помалкивать, но молчание и слушание — это вовсе не одно и то же.

Анализ коммуникативной практики показан, что далеко не все­гда партнеры по общению выбирают лучшие средства организации слушания.

Техника слушания

Процесс слушания можно разделить на две фазы: фазу поддержки и фазу комментирования. Обычно слушающий сопровождает речь го­ворящего разнообразными движениями (кивки или покачивание го­ловой, жестикуляция, взгляды, поддакивания, хмыканья, угуканья и т.п.). Это вокально-мимико-пантомимическое сопровождение вы­полняет роль поддержки и служит знаком слушания для говорящего и средством организации внимания для слушающего.

Ту же функцию выполняют и короткие реплики слушающего в па­узах. В качестве реплик чаще всего используются такие приемы, как «эхо» (повторение последних слов собеседника), эмоциональное со­провождение (одобрительные или неодобрительные возгласы), по­буждение («Ну и...», «И что дальше?» и т.п.) и вопросы. Вопросы могут быть уточняющими и наводящими. Пример уточняющего: «А что ты имеешь в виду, говоря...?» Наводящие вопросы обычно используются, если складывается впечатление, что у говорящего возникли затрудне­ния в организации повествования. Например, на фразу: «Я недавно просматривал свежую периодику...» — может последовать вопрос: «И там есть что-то интересное о новой технологии штамповки?» Не­редко за обилием наводящих вопросов просматривается желание по­быстрее окончить разговор или же перейти к комментированию.

Фаза комментирования представлена более развернутыми репли­ками, которые произносятся, когда говорящий завершил какой-то фрагмент своей речи и ожидает развернутой реакции собеседника. Слушающий на время становится говорящим и комментирует сказан­ное ему. Здесь часто используются такие типы высказываний, как критика и выражение недовольства («Ну, ты не прав...»), согласие и одобрение («Как я тебя понимаю!»), анализ и интерпретация («Ты так

говоришь, потому что.,.»), поучения, советы («Натвоем месте я бы...») И парафраз — передача основной мысли собеседника своими слова­ми. Особый вид реакции — переключения, которые могут быть тема­тическими (переводящими разговор на другой предмет) и стилисти­ческими (например, обращение сказанного в шутку).

Техника слушания относительно независима от стратегии, ибо лю­ди, придерживающиеся даже противоположных коммуникативных ориентации, могут использовать одни и те же приемы. Однако такая независимость не абсолютна, и можно отметить преимущественное или излюбленное применение определенных техник при реализации разных установок на слушание. Есть слушание-для-говорения и есть слушание-для-понимания. В первом случае собеседник выслушива­ется до тех пор, пока не созрела ответная реплика, а затем ожидается лишь пауза для того, чтобы ее произнести, а то и собеседник прерыва­ется на полуслове: «Я понял, а теперь послушай, что я тебе скажу на это...» При реализации установки слушание-для-говорения характер­но использование наводящих вопросов на фазе поддержки, которые в данном случае становятся скорее уводящими, так как их применение нередко обусловлено желанием натолкнуть собеседника на предмет, выигрышный для собственной, уже заготовленной тирады. На фазе комментирования превалируют оценочные суждения, интерпрета­ция, советы и переключения.

При реализации установки слушания-для-понимания на фазе под­держки чаще используются уточняющие вопросы, а на фазе коммен­тирования — парафраз, который предваряет высказывание своей точ­ки зрения. Парафраз наряду с уточняющими вопросами представляет собой средство для достижения взаимопонимания. Как уже отмеча­лось, парафраз — это передача собственными словами высказанных мыслей и чувств собеседника. Использование собственных или, точ­нее говоря, других слов имеет существенное значение, так как простое повторение слов собеседника еще не говорит о понимании, а свиде­тельствует лишь о том. что фраза попала в блок акустической кратко­временной памяти. Если же мысль передана другими словами, то это говорит об осмысленности восприятия, и что особенно важно — не­правильные интерпретации могут быть тут же исправлены партнером.

Компетентное использование парафраза предполагает к тому же Учет наблюдения за актуальными состояниями партнера и отражение этого наблюдения в парафразе. Если ваш собеседник безапелляцион­ным тоном заявляет: «Мне кажется, что...» — более правильным будет

0