Объектом является организация обслуживания гостей в гостиничных комплексах . Предмет- изучение особенностей обслуживания клиентов гостиницы.

Глава I

1.1 Основные гостиничные службы

Основными службами отеля являются следующие подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых

помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.

Служба общественного питания-эта служба занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.

Инженерная служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.

Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.

Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия.

Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.

Значение всех вышеперечисленных служб велико. Они обеспечивают организованную работу всего персонала и самой гостиницы. Основной службой, обеспечивающей обслуживание гостей является служба обслуживания номерного фонда.

Aдминистративная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил пo охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

1.2. Классификация средств размещения гостиничного типа

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине).

2) расположенные на морском побережье.

3) расположенные в горах. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

Продолжительности работы гостиницы подразделяются на сезонные и круглодичные.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

-для длительного пребывания клиентов;

-для кратковременного пребывания.

Классификация по уровню комфорта:

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии:

• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение.

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Классификация по вместимости номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые – до 100-150 номеров;

• средние – от100 до 300-400 номеров;

• большие – от 300 до 600-1000 номеров;

• гиганты – более1000 номеров.

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Гостиницы делового назначения

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

• наличие в номерном фонде номеров-апартаментов

• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

• наличие специального технического оборудования;

• наличие служб финансового обеспечения;

• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

• оборудование стоянок и гаражей.

Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

• туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

Разные страны используют разные классификации средств размещения. В чем-то есть свои сходства, в чем-то есть свои различия. Именно поэтому классификация средств размещения также зависит страны, где расположена та или иная гостиница. 1.3 Классификация гостиниц в РФ

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.Далее можно остановится более подробно на категориях звезд отелей:

однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Трехзвездные гостиницы - самые распространенные и самые посещаемые гостиницы. В таких отелях оптимальный набор услуг за приемлемую цену.

четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».