Раздел 2. Отзыв клиента как инструмент контроля качества.

Также, в части построения системы контроля качества оказываемых услуг для кейтеринг-компании можно рекомендовать, в первую очередь, отслеживать удовлетворенность заказчиков, для чего потребуется разработка формы отзыва по проведенному обслуживанию мероприятия. Обработка получаемых отзывов также, как и контроль исполнения стандартов может осуществляться руководителем компании, руководителем отдела обслуживания мероприятий или, лучше всего, группой контроля качества, сформированной из сотрудников различных отделов. Главные принципы, которые должны быть учтены при составлении отзыва для клиентов компании:

• простота;

• удобство заполнения;

• необходимость привязки каждого из вопросов к конкретному блоку работы компании.

Необходимо исключить общие вопросы, ответы на которые не смогут быть использованы для того, чтобы определить какой из бизнес-процессов требует внимания или корректировки. Cледует понять, что является ключевыми показателями качества работы кейтеринга. Помимо сбора отзывов всю, получаемую с их помощью, информацию следует аккуратно обрабатывать и анализировать. В небольших компаниях это может сделать сам руководитель, а в крупных он может делегировать эти функции, например, руководителям отделов.

В качестве возможной формы отзыва клиента о работе кейтеринг-компании может быть предложен следующий вариант перечня вопросов для него.

По этапу подготовки мероприятия:

1. Общее впечатление о компании после первого звонка

2. Оперативность в представлении предложения

3. Представленное предложение (полнота, адекватность и т.д.)

4. Профессионализм и осведомленность менеджера

5. Клиент-ориентированность менеджера

По этапу поведения мероприятия:

6. Профессионализм менеджера

7. Профессионализм персонала (официанты, бармены)

8. Вкусовые качества сервированных блюд

9. Сервировка блюд

10. Оформление фуршетных/банкетных столов

11. Организация пространства

Также, возможность для клиента дать развернутые комментарии:

12. Что, Вы считаете, мы могли бы улучшить?

13. Что в нашей работе Вам особенно нравится?

Уровень сервиса стоит развивать не только на этапе оказания услуги, но на этапе ее продажи, что собственно также является частью работы с заказчиком. Качественная работа менеджеров по продаже услуг может и должно быть составляющей конкурентного преимущества кейтеринг-компании.

Выполните тестовые задания для самопроверки:

1. Контроль качества при обслуживании выездных мероприятий:

1. Необходим более жесткий, чем в стационаре

2. Невозможен

3. Нужен только на особенно ответственных или масштабных проектах

2. Формирование стандарта и субъективная оценка качества:

1. Обычно используют что-то одно

2. Это взаимодополняющие инструменты

3. Субъективная оценка вообще не применяется

3. Отзыв клиента на выездном мероприятии:

1. Получают от каждого присутствующего гостя

2. Получают только от заказчика мероприятия

4. Отзыв клиента должен быть:

1. Простым и удобным для быстрого заполнения

2. Максимально развернутым и детальным

3. Вообще не актуален

5. Количество реализованных мероприятий по отношению к количеству полученных запросов:

1. Всегда равно 1

2. Зависит от эффективности менеджера

3. Определяется только сезонностью

6. Рост количества вторичных продаж говорит о:

1. Лояльности клиентов и эффективности менеджеров

2. Должно насторожить руководителя бизнеса

3. Это невозможно

7. Активными и пассивными продажами:

1. Компания одновременно не занимается

2. Занимаются строго разные менеджеры

3. Совмещают в работе менеджеров отдела продаж

8. Вопрос в отзыве клиента об общей удовлетворенности услугой:

1. Не дает ответа на то, какие сферы требуют улучшения и внимания

2. Главный и самый необходимый вопрос

9. «Тетради качества», заполняемые всеми сотрудниками:

1. Используются на постоянной основе

2. Используются в течение короткого периода

10. Контрольный выезд на мероприятие может осуществлять:

1. Только сотрудник отдела по работе с клиентами

2. Только генеральный директор

3. Только банкетный менеджер

4. Любой штатный или привлекаемый сотрудник