Московский финансово-промышленный университет

«Синергия»

Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе

Погодин К.С.

Handbook

по дисциплине

«Кейтеринговое обслуживание»

Москва

2013

Содержание

Аннотация......................................................................................................................... 4

Тема 1. Составляющие процесса выездного ресторанного обслуживания............... 5

Тема 2. Форматы кейтерингового обслуживания………………………………………… 8

Раздел 1. Возможные форматы обслуживания мероприятия..................................... 8

Раздел 2. Базовые правила организации пространства для буфетного обслуживания………………………………………………………………………………… 10

Раздел 3. Необходимая площадь зала для организации питания в различных форматах обслуживания……………………………………………………………………. 11

Раздел 4. Организация процесса подготовки и технического помещения на площадке для выездного обслуживания…………………………………………………. 12

Раздел 5. Формы и размер столов, нормы обслуживающего персонала для мероприятий в различных форматах……………………………………………………... 14

Раздел 6. Различные формы обслуживания банкетов………………………………… 15

Тестовые задания по теме……………………………………………………………..…… 16

Тема 3 Принципы организации меню для кейтерингового обслуживания……….… 19

Раздел 1. Разделы меню и ассортимент блюд………………………………………….. 19

Раздел 2 Объем меню в граммах и суммарный выход блюд и напитков……...…… 20

Раздел 3 Формирование стоимости меню в кейтеринге и дополнительные услуги 22

Тестовые задания по теме……………………………………………………………..…… 23

Тема 4 Работа с клиентом в кейтеринге………………………………………………….. 26

Раздел 1. Работа с клиентом и распределение функционала между менеджерами кейтеринговой службы…………………………………………………………………….… 26

Раздел 2 Составляющие предложения для корпоративных клиентов……………… 27

Раздел 3 Организация дегустации (тестинга)………………………………………….... 28

Раздел 4 Конструктивный контроль кейтеринга со стороны клиента……………….. 30

Тестовые задания по теме……………………………………………………………..…… 31

Тема 5 Методы работы с временным персоналом для мероприятий………………. 34

Раздел 1. Базовые принципы работы с привлекаемым персоналом……………….. 34

Раздел 2 Инструменты управления привлекаемым персоналом………………….… 36

Раздел 3 Инструктаж, питание привлекаемого персонала……………………………. 37

Тестовые задания по теме……………………………………………………………..…… 38

Тема 6 Формирование системы контроля качества оказываемых услуг…………… 39

Раздел 1. Инструменты контроля на этапе продажи и оказания услуги………….… 39

Раздел 2 Отзыв клиента как инструмент контроля качества…………………………. 42

Тестовые задания по теме……………………………………………………………..…… 42

Тема 7 Документальное сопровождение деятельности кейтеринговой компании.. 43

Раздел 1. Базовый набор документальных форм для подготовки и обслуживания выездного мероприятия……………………………………………………………………... 43

Раздел 2 Документальное сопровождение работы с привлекаемым персоналом.. 47

Тестовые задания по теме……………………………………………………………..…… 48

Тема 8 Специфика подготовки и проведения масштабных мероприятий………….. 50

Тестовые задания по теме……………………………………………………………..…… 52

Список литературы........................................................................................................ 55

Аннотация

Российский рынок кейтеринговых услуг активно формируется во всех городах с населением более 500 тысяч человек. И само понятие «кейтеринг» из года в год становится все более емким.

В рамках дисциплины учащиеся изучат такие вопросы, как базовое построение работы и понимание специфики кейтеринга, как выездного ресторанного обслуживания мероприятий. Уделят внимание важности работы с информацией, стандартами и персоналом, особое внимание - вопросам логистики, маркетинга и общего управления. Отдельно рассматривается тема различных форматов мероприятий кейтерингового обслуживания.

В результате изучения дисциплины обучаемый должен

иметь представление о:

• Возможных форматах обслуживания мероприятия

• Формах и размерах столов, нормах обслуживающего персонала для мероприятий в различных форматах

• Формировании стоимости меню в кейтеринге и дополнительных услугах

• Составляющих предложениях для корпоративных клиентов

• Специфике подготовки и проведении масштабных мероприятий

знать:

• Необходимую площадь зала для организации питания в различных форматах обслуживания

• Организацию процесса подготовки технического помещения на площадке для выездного обслуживания

• Принципы организации меню для кейтерингового обслуживания

• Базовые принципы работы с привлекаемым персоналом

Тема 1. Составляющие процесса выездного ресторанного обслуживания

Кейтеринг – сервис, в котором

процессы приготовления блюд и обслуживания гостей

разделены как во времени, так и в пространстве.

Первый шаг на пути к оказанию услуги выездного ресторанного обслуживания – это акт продажи услуги, который заметно отличается от того, как стационарными ресторанами продаются услуги по обслуживанию мероприятий в заведении. В ресторане выездного обслуживания процесс продажи услуг происходит и по схеме пассивных продаж, и по схеме активных продаж, когда не заказчик ищет кейтеринг-службу, а кейтеринг-служба ищет заказчиков. Кроме того, процесс осуществления продажи несколько усложняется необходимостью выбора площадки и согласования массы индивидуальных технических нюансов, связанных с конкретным выбранным местом проведения мероприятия, а также предполагается выезд менеджера кейтеринг-службы вместе с заказчиком на каждое потенциальное место проведения мероприятия для оценки его возможностей и окончательного выбора площадки. Кейтеринг чаще работает с корпоративными заказчиками, а отсюда необходимость предоставления оформленного письменного коммерческого предложения, которое включало бы все согласовываемые детали обслуживания. Такое предложение, как правило, будучи предоставлено первично, позднее уточняется, дорабатывается и видоизменяется в процессе переговоров менеджера компании с заказчиком. Поэтому в кейтеринге, помимо банкетного менеджера появляется потребность в дополнительной штатной единице – менеджер по продаже услуг.

После того, как факт продажи услуги состоялся, информация о предстоящем мероприятии должна быть передана во все подразделения, которые будут связаны непосредственно с реализацией обслуживания. На производство передается заявка на приготовление заказанного меню. В технический отдел заявка на подготовку необходимого перечня мебели, оборудования, посуды и текстиля, а также (при отсутствии самостоятельного транспортного отдела) транспорта, необходимого для работы на предстоящем мероприятии. В отдел закупок передается заявка на дополнительные материалы и продукты для обслуживания, в том числе алкогольные и безалкогольные напитки. В отдел по проведению мероприятий передается информация о том, какой перечень услуг заказан клиентом, какие специфические пожелания и требования необходимо учитывать в проведении обслуживания.

В самом же отделе по проведению мероприятий, банкетные менеджеры осуществляют все необходимые для обслуживания предстоящего мероприятия приготовления:

• привлечение всего необходимого обслуживающего персонала;

• планирование пространства предстоящего мероприятия и подготовка плана расстановки банкетной мебели;

• подготовка графика заезда на площадку и проведения обслуживания мероприятия;

• планирование организации технического помещения (сервировка блюд, складирование посуды и оборудования, а также сбор и упаковка грязной посуды);

• привлечение и взаимодействие со всеми необходимыми подрядчиками (оформители, дополнительное оборудование в аренду, доставка тортов и так далее).

Непосредственно в день обслуживания мероприятия осуществляется доставка всего к месту проведения обслуживания мероприятия, включая погрузку всего подготовленного на складе, собственно транспортировку, разгрузку на площадке.

Важные особенности кейтерингового обслуживания:

• посуда не моется на месте проведения мероприятия;

• большинство блюд не готовятся на месте, а доставляются уже практически готовыми.

При проведении кейтерингового обслуживания, на выезде работают следующие штатные сотрудники:

• банкетный менеджер;

• старший повар;

• технический менеджер.

Сразу после доставки всего необходимого на место проведения мероприятия, параллельно осуществляются расстановка мебели и ее драпировка в зале, и сервировка блюд в техническом помещении. Затем, осуществляется оформление фуршетных или банкетных столов, сервировка посудой столов, барных и чайных точек, сервировка напитков, переодевание персонала и инструктаж. После проведенного инструктажа, хотя бы за 5-10 минут до времени прибытия гостей, официанты и бармены находятся на своих рабочих местах.

Для небольших мероприятий с числом гостей до 100 персон минимально необходимым временем приготовлений на площадке можно считать три часа. Помимо всех вышеописанных пунктов, так или иначе, придется включить и инструктаж персонала, его питание и переодевание – все это потребует определенного времени. Также, иметь временной запас для любых непредвиденных обстоятельств, всегда полезно. Для масштабных мероприятий завоз мебели, оборудования и всего необходимого для обслуживания, помимо продукции, часто происходят накануне, а непосредственно в день обслуживания мероприятия доставляются только блюда и с утра, часто за 8-10 часов до прихода гостей, официанты начинают заниматься драпировкой и сервировкой столов. Иногда часть работ производится ночью перед мероприятием, например, драпировка столов и стульев и натирка стекла.

Рисунок. Процесс оказания услуги выездного ресторанного обслуживания.

Во время проведения самого обслуживания мероприятия банкетный менеджер:

• руководит всем процессом работы обслуживающего персонала;

• осуществляет коммуникацию со старшим поваром и техническим менеджером;

• организует и отслеживает потоки оборудования.

После завершения обслуживания мероприятия и ухода гостей, происходит окончательный сбор всей посуды, упаковка и подготовка к вывозу всего оборудования, мебели и текстиля, погрузка и вывоз всего с места проведения мероприятия. Мойка всей посуды осуществляется уже в стационарном производственном комплексе. Всю описанную схему работы графически можно изобразить в виде следующей блок-схемы (см. рисунок).