3.Маркетинговые исследования для разработки стратегических и тактических целей банка

3.1.Маркетинговые исследования Сбербанка России

В работе Сбербанка важную роль играют маркетинговые исследования. Для него очень важно знать мнение клиента, поэтому деятельность банка направлена на создание такой системы, которая позволила бы работать в тесном контакте с клиен­тами. Выяснить и удовлетворить потребности в обслуживании каждой группы клиен­тов, предоставить полную информацию клиентам о банковских услугах и продуктах, обеспечить максимально возможный доступ банка для клиентов - это основные цели проведения маркетинговых исследований Сбербанка России. Одним из методов сбора маркетинговой информации для исследования является анкета.

Так, в структурных подразделениях Сбербанка России было проведено анкетирование клиентов - физических лиц по теме «Сбербанк гла­зами клиента» (Приложение). За время проведения анкетирования было опрошено около 6 тысяч человек.

По итогам проведенного анкетирования можно сделать вывод о возрастном со­ставе клиентов, осуществляющих операции в структурных подразделениях Северного банка, что отражено в таблице 1.

Таблица 1 - Возрастной состав клиентов Сбербанка в процентах от количества опрошенных

Отделение Сбербанка России	От 16 до 30 лет	От 31 до 45 лет	От 45 и более
Филиал (центральный офис) Сбербанка России в Санкт-Петербурге	24,9	39,9	39,2
Петроградское Отделение №1879	26,2	37,4	35,4
Московское отделение Сбербанка России в Санкт-Петербурге №1877	20,6	35,6	41,8
Петроградское отделение Сбербанка России в Санкт-Петербурге №1879	20,0	40,6	39,7
Фрунзенское отделение Сбербанка в Санкт-Петербурге №2006	26,5	30,9	42,0

Как видно из таблицы 1, наибольшее количество клиентов, обращающиеся в филиалы для совершения операций, в возрасте более 45 лет (среднее значение по Сбербанку России более 45 лет). Доля клиентов в возрасте до 30 лет, обращающихся за совершением операций, составляет примерно 22% от общего количества обратив­шихся клиентов.

Основной контингент клиентов, на которые необходимо ориентироваться и предлагать рекламный и информационный материал - это рабочие, служащие и пен­сионеры, структура которых представлена в таблице 2. В общем количестве клиентов их доля составляет от 70 до 80% по всей тер­ритории Северного банка. Рабочие и служащие составляют в среднем от 0 до 60 % от всех обратившихся за обслуживанием клиентов.

Таблица 2 - Контингент клиентов, в процентах от количества опрошенных

Отделение Сбербанка России	уча­щиеся	рабочий или слу­жащий	безра­ботный	предпри­ниматель	пенсио­нер	другое
Филиал (центральный офис) Сбербанка России в Санкт-Петербурге	7	65	8	7	23	4
Петроградское Отделение №1879	6	63	11	7	24	5
Московское отделение Сбербанка России в Санкт-Петербурге №1877	10	48	15	9	36	4
Петроградское отделение Сбербанка России в Санкт-Петербурге №1879	7	58	9	8	21	5
Фрунзенское отделение Сбербанка в Санкт-Петербурге №2006	13	50	6	10	33	5

Среди услуг, оказываемых физическим лицам, наиболее популярными явля­ются операции по вкладам (открытие, закрытие, приходно-расходные операции, до­полнительные взносы). Далее следует операция осуществления платежей (оплата коммунальных платежей, оплата различных налоговых и неналоговых взносов и т.д.). На третьем месте по популярности операций следуют операции по осуществлению переводов, что отражено в таблице 3.

Таблица 3 - Популярность банковских услуг в процентах от количества опрошенных

Отделение Сбербанка России	вклады	переводы	платежи	кредито-вание	ценные бумаги	валютные операции
Филиал (центральный офис) Сбербанка России в Санкт-Петербурге	45	18	25	16	3	8
Петроградское Отделение №1879	43	15	29	16	5	6
Московское отделение Сбербанка России в Санкт-Петербурге №1877	43	16	32	10	6	9
Петроградское отделение Сбербанка России в Санкт-Петербурге №1879	46	15	35	10	3	6
Фрунзенское отделение Сбербанка в Санкт-Петербурге №2006	44	14	26	12	2	12

На вопрос: «Какими новыми услугами Вы хотели бы воспользоваться» ответы распределились следующим образом: наибольшее количество пожеланий было отне­сено к расширению количества банкоматов; на втором месте - расширение количества структурных подразделений, которые могут осуществлять валютно-обменные опера­ции; оплата городских телефонов и мобильной связи (приобретение карт «экспресс-оплаты»); клиенты высказались за введение должно­сти консультанта.

Среди пожеланий так же встречалось следующее: расширение перечня сети филиалов, принимающих коммунальные платежи, осуществление срочных переводов (по скорости схожих с Western Union) а так же автоматизированное заполнение блан­ков ПД-4 при осуществлении платежей. Около 80% - 85% опрошенных клиентов остались довольны внутренним и внешнем оформлением филиалов Сбербанке России. Одним из важных во­просов, формирующих мнение о банке и услугах, которые он оказывает, является ин­формационное обеспечение филиалов. По отделениям отмечено дос­таточность информации по вкладам около 90% и по картам около 85%. Проведенное, таким образом, исследование, позволяет банку лучше понять и узнать потребности своих клиентов, обратить внимание на их пожелания и сделать все возможное для ка­чественного их обслуживания.

Вслед за анкетированием физических лиц последовало анкетирование пред­приятий и организаций (Приложение).