2. Анализ маркетинговых исследований в банке
2.1. Краткая характеристика Сбербанка России, его организационная структура управления. Услуги, предоставляемые банком
Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (Сбербанк России) создан в форме акционерного общества открытого типа в соответствии с Законом РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР». Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации (свыше 60% акций уставного капитала). Сбербанк России зарегистрирован 20 июня 1991г. в Центральном банке Российской Федерации. Банк является юридическим лицом и со своими филиалами составляет единую систему Сбербанка России.
Сбербанк России занимает особое положение в финансовой системе России. Масштабность его деятельности на рынка банковских услуг не имеет аналогов. Сочетание государственного и частного начала в деятельности Сбербанка России дает возможность эффективно решать задачи общенационального масштаба и обеспечивать повышенную надежность самого банка.
Органами управления Банком являются:
Общее собрание акционеров;
Наблюдательный совет банка;
Правление банка - коллегиальный исполнительный орган;
Президент, Председатель правления банк - единоличный исполнительный орган.
Высшим органом управления Сбербанком является собрание акционеров, которое решает следующие задачи: принимает решение об образовании банка, утверждает акты, документы о его деятельности; принимает устав; рассматривает и утверждает отчет о результатах деятельности банка за прошедший период и направления распределения прибыли; выбирает членов исполнительных и контрольных органов. Собрание акционеров избирает наблюдательный совет и правление банка. Для общего руководства работой банка, наблюдения за деятельностью правления и ревизионной комиссией избирается Совет банка. Избрание Совета банка осуществляется голосованием. Членом Совета банка может стать акционер, имеющий акции на сумму не менее 3 тыс. руб. Члены Совета избираются на два года и могут быть переизбраны неограниченное число раз. Заседания Совета банка проводится по мере необходимости не реже одного раза в квартал. Совет банка выполняет следующие задачи: определяет направление деловой политики банка, контролирует работу правления и ревизионной комиссии, утверждает годовой отчет, осуществляет контроль за кредитной и инвестиционной работой, избирает председателя. При Совете создаются два комитета: кредитный и ревизионный. Кредитный комитет избирает кредитную политику банка, структуру привлекаемых средств и возможности их размещения, пути создания инвестиционных фондов, а также трастовые операции. Ревизионный комитет занимается проверкой соблюдения законодательных актов, проведения сплошных и выборочных проверок кредитных, валютных и расчетных операций и др.
Заседания Правления банка проводятся по мере необходимости. При этом рассматриваются следующие вопросы: кредитование клиентов, осуществление расчетов, заключение договоров, проведение учета, отчетности, внутрибанковского контроля; вопросы контроля за соблюдением учреждениями банка действующего законодательства; составление годового отчета и баланса банка, проекты важнейших приказов, инструкций и других актов банка и принятие по ним решение и т.д.
Организационная структура Сбербанка представлена следующим образом:
Сберегательный банк РФ (как головная контора);
Территориальные банки;
Отделения;
Филиалы и агентства.
Сбербанк России является юридическим лицом и со своими филиалами (территориальные банки и отделения) и их внутренними структурными подразделениями составляет единую систему Сбербанка России.
Филиалы Сбербанка России не наделены правами юридических лиц и действуют на основании Положений, утверждаемых Правлением Сбербанка России, имеют баланс, который входит в баланс Сбербанка России, имеют символику Сбербанка России.
Сберегательный банк РФ как головная контора организует работу низовых подразделений банка. При этом осуществляется исследование и анализ деятельности учреждений банка, разработка положений по определению приоритетных направлений развития, текущее и перспективное планирование; изучение экономики и финансового рынка страны; обеспечение системы Сбербанка РФ информацией о деятельности его учреждений, управление кредитными ресурсами и анализ эффективности их использования, а также оказываемых учреждениями банка услуг. Кроме того, Сбербанк РФ совместно с другими службами разрабатывает предложения по введению новых финансовых продуктов с целью привлечения клиентов, устанавливает тарифы комиссионного вознаграждения за услуги, осуществляет экономический анализ привлечения средств населения и юридических лиц во вклады, депозиты и ценные бумаги, проводит анализ практики применения действующего банковского законодательства, обеспечивает сбор, проверку и обобщение всех статистических отчетов по основной деятельности учреждений банка и т.д.
Территориальные банка проводят анализ деятельности своих учреждения исходя из их подчиненности и экономики отдельных регионов с целью определения наиболее выгодного для кредитования сектора экономики и оценки конкурентной среды. Территориальные банки и отделения вправе открывать в установленном порядке внутренние структурные подразделения - операционные кассы вне кассового узла (филиалы отделения, филиалы территориального банка, агентства), обменные пункты и дополнительные офисы (универсальные и специализированные филиалы отделения), осуществляющие банковские операции и сделки.
Наиболее массовыми подразделениями Сбербанка являются его отделения и филиалы. По Уставу Сбербанка низшим звеном управления являются агентства. Они создавались на вокзалах, предприятиях связи и других организациях. Работу выполнял один человек. В связи с развитием сберегательного дела агентств создавалось все меньше и в настоящее время они практически полностью себя изжили.
Структура Петроградского Отделения №1879 выглядит следующим образом. Во главе отделения стоит управляющий, который имеет трех заместителей. Состав отделения представлен 23 отделами. Более наглядно организационная система представлена ниже в рис. 1.
Организационная структура представляет собой следующее:
Управляющий;
Заместители управляющего;
Операционное управление;
Управление бухгалтерского учета;
Территориальный расчетный центр (ТРЦ);
Отдел кредитования;
Отдел ресурсов;
Отдел валютных и неторговых операций;
- Планово-экономический отдел;
Юридический отдел;
Отдел банковских карт;
Отдел организации расчетно-кассового обслуживания юридических лиц и бюджетов;
Отдел вкладов и расчетов населения;
Отдел по работе с персоналом;
Управление информатики и автоматизации банковских работ;
Отдел безопасности и защиты информации;
Контрольно-ревизионный отдел;
Административный отдел;
Отдел кассовых операций и инкассации;
Кассовый сектор;
Сектор инкассации;
Управление бухгалтерского учета и отчетности;
Отдел учета операций кредитования, ценных бумаг, банковских карт;
Расчетный центр;
Операционное управление;
Отдел открытия и ведения счетов клиентов;
Отдел проведения операций;
Отдел автоматизированных банковских систем и программ;
Отдел обслуживания главной ЭВМ, рабочих мест и связи;
Организационно-хозяйственный сектор;
Сектор охраны;
Сектор защиты информации;
Сектор экономической безопасности.
Рисунок 1 - Структура управления Петроградского Отделения №1879
Чтобы существовать любое банковское учреждение должно произвести свой товар (услугу), определить его цену и выйти с ним на внешний или внутренний рынок. Продукт банка специфичен - это услуги, которые представляют собой операции с деньгами.
Главный приоритет Петроградского Отделения №1879 - удовлетворять любую потребность клиента в заемных средствах.
Традиционные услуги Петроградского Отделения №1879: открытие и обслуживание банковских счетов клиентов; безналичные платежи по поручению в рублях и в иностранной валюте; кассовое обслуживание в рублях и в иностранной валюте; операции с расчетными чеками Сбербанка России; расчеты с использованием векселей; прием и перечисление платежей от граждан на счета юридических лиц; дистанционное управление счетом с использованием автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк».
Петроградское Отделения №1879 - универсальный коммерческий банк, предоставляющий широкий спектр качественных банковских услуг юридическим и физическим лицам. 1)Услуги банка для физических лиц: вклады; операции с ценными бумагами; коммунальные платежи; банковские кредиты; валютно-обменные и неторговые операции; операции с драгметаллами и монетами из драгметаллов; денежные переводы; получение з/п и других доходов через банк; депозитарное обслуживание; расчетные чеки Сбербанком России; аренда сейфов; лотереи. 2)Услуги банка для юридических лиц: расчетно-кассовое обслуживание; открытие и ведение корреспондентских счетов «лоро»; операции с драгметаллами и монетами из драгметаллов; депозитарное обслуживание; инкассация; банкнотные операции; аренда сейфов; кредитование; конверсионные операции.
Комплексное обслуживание, приемлемые тарифы, современные технологии, профессионализм банковского персонала, стабильность и надежность - вот те преимущества, которые получают клиенты в Сбербанке.
В Петроградском Отделении №1879 можно открыть следующие виды вкладов: «Депозит Сбербанка России» (в рублях, долларах США, евро); «Пополняемый депозит Сбербанка России» (в рублях, долларах США, евро); «Особый Сбербанка России» (в рублях, долларах США, евро); «Пенсионный пополняемый депозит Сбербанка России» (в рублях); «Пенсионный депозит Сбербанка России» (в рублях); «Пенсионный-плюс Сбербанка России» (в рублях); «Универсальный Сбербанка России» (в рублях, долларах США, евро); «Зарплатный Сбербанка России» (в рублях); «До востребования Сбербанка России». В любом филиале Сбербанка можно получить квалифицированную консультацию по всем вопросам, касающимся вкладов.
В борьбе за клиента банки стремятся предложить более выгодные и разнообразные услуги. Принципиально важным в этом случае является то, что перечень банковских услуг должен расширяться обязательно с учетом пожеланий клиентов. Обслуживание населения - один из важнейших приоритетов банка. Наверное, нет в России взрослого гражданина, который хотя бы однажды не воспользовался услугой Сбербанка - столь обширен их круг. Это вклады для различных категорий населения от молодежи до пенсионеров, прием всевозможных платежей, переводы денежных средств по России и за рубеж, расчетные и дорожные чеки, векселя Сбербанка и обмен валюты. Банк активно участвует в реализации социальных программ, осуществляемых государством.
Сбербанк России стремится обеспечить потребность каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного, в банковских услугах высокого качества и надежности, эффективно размещать привлеченные у населения и юридических лиц средства в инвестирование реального сектора, содействуя развитию экономики.
Чтобы установить долгосрочные партнерские отношения с юридическими лицами, заинтересовать, привлечь на обслуживание в банк физических лиц, любой банк должен убедить своих настоящих и потенциальных клиентов в его надежности, устойчивости. Отделение Сбербанка России успешно справляется с этой задачей.
Кредиты банком предоставляются на пополнение оборотных и внеоборотных средств предприятия, приобретение движимого и недвижимого имущества (в том числе лизинг), выкуп собственных акций заемщика, выплату дивидендов. С помощью взятых в Сберегательном банке России кредитов предприятие может погасить текущий долг по займам (включая вексельные и облигационные) и текущую (в том числе реструктурированную) налоговую задолженность; оплатить аренду; выплатить заработную плату работникам и решить другие финансовые вопросы. Обязательным условием предоставления кредита является его обеспечение заемщиком (ценными бумагами, имуществом, товарно-материальными ценностями). Кредит без обеспечения выдается клиентам, имеющим постоянные обороты по расчетным счетам и устойчивое финансовое положение.
В 2012 году отделением Сбербанка было выдано кредитов на общую сумму 10,6 млрд. рублей. В том числе юридическим лицам было предоставлено 7,2 млрд. рублей, физическим лицам - 3,4 млрд. рублей.
Сегодня отделение Сбербанка предлагает жителям региона более 20 видов кредитов: "Пенсионный", "Единовременный", "Возобновляемый", "Товарный", "Доверительный", "Молодая семья", "Автокредит", в том числе ипотечное кредитование. Большая популярность у кредита "На неотложные нужды": ремонт квартиры, приобретение мягкой мебели или бытовой техники, курортной путевки и др. Более 90% кредитуемых граждан выбирают именно этот продукт. Немало займов взято на приобретение и строительство жилья. За 2012 год отделение Сбербанка на эти цели выдало более 267 млн. рублей.
Среди услуг, оказываемых физическим лицам, наиболее популярными являются операции по вкладам (открытие, закрытие, приходно-расходные операции, дополнительные взносы). Далее следует операция осуществления платежей (оплата коммунальных платежей, оплата различных налоговых и неналоговых взносов и т.д.). На третьем месте по популярности операций следуют операции по осуществлению переводов.