3.3. Совершенствование работы Сбербанка России

Сбербанк России ведет активную работу по совершенствованию обслуживания клиентов. С этой целью Банк постоянно расширяет спектр новых технологий и услуг по банковским картам, что помогает повысить функциональность и безопасность ис­пользования карт Банка. Позиция лидера на рынке банковских услуг ко многому обя­зывает и не позволяет расслабляться. Нужно многое делать лучше и быстрее других. Серьезное внимание уделяется развитию филиальной сети. Сбербанк в 2013 году собирается не только сохранить лидирующие позиции на банковском рынке, но и расширить свое влияние.

Особое место в деятельности отделений Сбербанка России за­нимает совершенствование работы с клиентами. Для того чтобы финансовые услуги банка стали доступны максимально большому количеству предприятий, Сбербанк реализует программу предложения комплекса современных банковских продуктов по конкурентоспособным ценам, с учетом особенностей деятельности клиентов. В част­ности, с 2005 года у клиентов банка появилась возможность установки системы «Клиент-Сбербанк» с Internet-доступом, наряду с доступом по коммутируемому ка­налу связи. Это выгодно для клиента, так как он может, не выходя из кабинета, опе­рировать движением средств на своих расчетных счетах. Особенно система «Клиент-Сбербанк» интересна для предприятий, имеющих разветвленную филиальную сеть. Она позволяет контролировать централизованные денежные потоки без осуществле­ния дополнительных затрат, фактически иметь собственное казначейство и владеть ситуацией о движении денежных средств в режиме On Line. Одной из востребован­ных услуг среди клиентов становится также система голосового информирования об операциях по счету - «Voice-Информатор». С помощью данной услуги клиент может узнать информацию о состоянии своего счета по телефону из любого региона. Одна из главных задач банка - увеличение присутствия на региональном рынке.

Также на сайте банка представлена анкета, которая позволят определить круг интересов клиентов и сделать услуги отде­лений качественнее и доступнее (Приложение).

Открытие дополнительных филиалов - очередной этап планомерной работы Сбербанка по совершенствованию качества обслуживания клиентов.

Для укрепления и расширения клиентской базы Сбербанка России стремиться предоставить все более интересные и качественные банковские услуги. Так, он проводит политику внедрения банковских карт международных платежных систем и развивает сети их обслуживания. Сегодня с полным правом можно сказать, что банковские карты прочно вошли в обыденную жизнь населения нашей области. В Санкт-Петербуре ими пользуется каждый десятый горожанин. Эмиссия банковских карт в банке составляет 54% от общего числа выпускаемых карт по горорду Архангельску, по установке банкоматов и сервисных точек 50%.

Сберегательный банк РФ предлагает банковские карты международных пла­тежных систем MasterCard International, Visa International. Банк выпускает карты MasterCard Mass или Visa Classic (включая Visa Аэрофлот и Visa Classic «Золотая Маска»), Сбербанк-Maestro или Сбербанк-Visa Electron. Кроме того, сотрудникам организации, являющейся клиентом Сбербанка Рос­сии, могут быть предложены карты Visa Classic или MasterCard Mass с разрешен­ным овердрафтом.

Сложившиеся партнерские отношения с клиентами банка послужили развитию карточного проекта. Сначала это были зарплатные проекты с крупнейшими предприятиями региона. Отделением Сбербанка в настоящее время выпущено более 70000 карт.

Зарплатные проекты несомненно имеют преимущества как для предприятий так и для Банка. Плюсы для предприятий: значительно снижаются расходы, связанные с выдачей зарплаты персоналу, за счет экономии средств на осуществление кассовых операций, хранение и транспортировку наличных денежных средств. Организациям, имеющим филиалы и представительства в разных регионах России, могут быть предложены гибкие схемы по централизованному перечислению денежных средств на счета карт сотрудников этих филиалов и представительств; участие организации в выдаче зарплаты сводится только к перечислению сумм единым платежом и представлению в банк списков на зачисление сумм зарплаты на счета карт; значительно сокращаются потери рабочего времени; получать без взимания комиссии наличные деньги в любом из филиалов и банкоматов территориального банка Сбербанка России, выдавшего карту; оплачивать без взимания комиссии товары и услуги на предприятиях торговли и сервиса; воспользоваться широким перечнем дополнительных услуг; по мере необходимости, круглосуточно и оперативно получать информацию о расходном лимите по картам международных платежных систем; получать повышенный доход на денежные средства, находящиеся на счете карты; оформить к счету карты дополнительные карты для родственников и знакомых; счет карты может быть пополнен как путем перечисления заработной платы организацией, так и внесением наличных денежных средств или банковским переводом, осуществляемым самим сотрудником; первоначальный взнос средств на счет карты не требуется.

Банк получает дополнительные ресурсы в виде остатков на карточных счетах и комиссии от операций с эмитированными картами. Остаток на счетах на 01.01.11 составил 450 250 тыс. руб., на 01.01.12 составил 530 720 тыс. руб., что составляет примерно 10% в общем объеме привлеченных средств. Для оценки стабильности денежных вкладов населения в качестве ресурсов краткосрочного кредитования можно использовать такие показатели, как средний срок хранения вкладного рубля и уровень оседания средств, поступающих во вклады.

Расчет среднего срока хранения денежных средств можно проводить по сле­дующей формуле:

(1)

где С_Д – средний срок хранения в днях;

О_Д – средний остаток вкладов;

В – оборот по выдаче вкладов;

Д – количество дней в периоде.

Уровень оседания средств, поступивших во вклады, предлагается определять по формуле

(2)

где У_О – уровень оседания средств во вкладах в процентах,;

О_К – остаток вкладов на конец года;

О_Н – остаток вкладов на начало года;

П – поступление во вклады.

Уровень оседания средств на счетах банковских карт составляет около 10 %.

Клиентами Банка в рамках зарплатных проектов являются более 400 органи­заций.

Население все активней использует карточку как средство расчетов, то есть не только средства на счетах, но и активно использует ее в торгово-сервисной сети. Сервисных точек по городу на 01.01.11г. – 300 единиц, пла­нируется за год 2012 год заключит договора с 50 организациями, на 1 мая 2012 года заключены договора с 12 организациями.

Банкоматы отделения Сбербанка России расположены в г.Санкт-Петербуре и Ленинградской области. Обналичить карту можно практически в каждом филиале города или районном центре. С помощью банковской карты, возможно, внести коммуналь­ные платежи или сделать взнос за услуги мобильной связи.

Новая услуга с банковскими картами – прием электронных платежей у населе­ния за коммунальные услуги, услуги связи, оплата дошкольных учебных заведений, штрафы в ГИБДД и другие услуги с помощью системы билинга (когда любой человек сможет оплатить услуги, не получая счета). Это позволило снизить операционные расходы на обработку информации, так как все операции будут проходить в режиме on-line. Отделения Сбербанка установило 10 информационно-платеж­ных банковских терминалов.

В настоящее время в области создана крупная филиальная сеть банкоматов Сбербанка, число которых достигло 40 единиц. Один банкомат Санкт-Петербурга отделения Сбербанка сегодня обслуживает до 2 тысяч карт, что сопоста­вимо с показателями в крупных городах России. И это еще один убедительный пока­затель успешной работы Сбербанка России в Ленинградской области.

Держателем банковских карточек предоставляются такие современные услуги как «Мобильный банк». Клиент получает полную информацию о движении средств по счету его карты. Информация предоставляется в SMS-сообщениях. Например, рас­плачиваясь за покупку с помощью карточки в любой валюте, отличной от валюты счета карты, за рубежом, клиент получает сообщение с информацией о дате, сумме, месте, валюте совершения операции и дополнительную информацию - об остатке средств по счету. С помощью этой услуги удобно отслеживать обороты, контролиро­вать дополнительных держателей карт.

«Аэрофлот - российские авиалинии» совместно со Сбербанком России разрабо­тал международную банковскую карту Visa «Аэрофлот – бонус». Она будет действо­вать не только как платежная, но и как дисконтная карта. Оплачивая авиабилеты при помощи карты Visa «Аэрофлот – бонус», клиент накапливает баллы. В соответствии с их суммой «Аэрофлот – российские авиалинии» предоставляет скидки или повышает класс обслуживания в самолете.

Показатели деятельности банка в работе с банковскими картами за I квартал 2009 года представлены в таблице 4.

Таблица 4– Показатели деятельности Сбербанка в работе с банковскими картами

Наименование	01.01.2012 (IV квартал)		01.04.2012 (I квартал)		Прирост
	план	факт	план	факт
Эмиссия карт, шт.	59500	65821	65000	70918	5097
Эмиссия карт Сбербанк-Maestro (стандартная, социальная), Сбербанк-Visa Electron.		21000	900	23220	2220
Комиссионный доход от эмиссии, тыс.руб.		2434		2650	216
Эмиссия личных «дорогих» карт MasterCard Mass, Visa Classic (включая Visa Аэрофлот и Visa Classic “Золотая Маска”), Visa Gold и MasterCard Gold	1700	1900	93	1999	99
Комиссионный доход от эмиссии, тыс.руб.		1150		1200	50
Количество держателей (полный пакет), подключенных к услуге мобильный банк	3500	4800	1700	6720	1920

Из представленной таблицы 4 видно, что работа с картами ведется активно. Количество карт за 3 месяца увеличилось на 5097 штук. К услуге мобильный банк подключились 1920 человек. Первые три месяца эта услуга для клиентов предостав­ляется бесплатно.

Специалисты банка готовы разрабатывать и организовывать сопровождения комплекса банковских услуг с учетом потребностей и специфики деятельности, дать консультацию по финансовым вопросам и вопросам банковского обслуживания.

Сбербанк России сегодня предлагает своим клиентам широкий и разнообразный перечень услуг. Как уже было сказано на вопрос: «Какими новыми услугами банка хотели бы воспользоваться» – наибольшее количество пожеланий было отнесено к расширению количества банкоматов (в том числе работающих круг­лосуточно) по осуществлению операций с МБК, а также установка информационно-платежных терминалов.

Северный банк Сбербанка России разработал новую технологию, которая позволит упростить для клиента процедуру совершения платежа и значительно сократить время на его совершение. Клиенты теперь могут самостоятельно, без участия сотрудников банка, совершать платежи в пользу юридических лиц через автоматизированные устройства самообслуживания - информационно-платежные терминалы посредством банковских карт. Организации-получатели платежей будут получать в банке реестры, подтверждающие совершенные платежи. Для совершения платежа, клиенту достаточно будет выбрать в меню информационно-платежного терминала из базы поставщиков услуг конкретную организацию, в пользу которой он хочет совершить платеж. Платеж будет осуществляться по тем реквизитам организации, которые внесены в программную базу устройства самообслуживания. В настоящее время банком в программную базу устройств самообслуживания заведены реквизиты и данные, а также тарифы, ранее установленные заключенными между банком и организациями договорами.

В настоящее время стоимость одного такого терминала составляет 7500$ (210000 руб.). Платежей в месяц примерно осуществляется 1300. В среднем себестоимость одной операции по приему и перечислению платежей в пользу юридических лиц с использованием информационно-платежных терминалов составляет около 5 руб.