5.4 Применение процессного подхода к управлению качеством

Традиционно деятельность организации рассматривают, анализируя ее в вертикальном разрезе, т.е. изучая ее организационную структуру. Однако работы выполняются (или не выполняются из-за каких-то сбоев) горизонтально или межфункционально, а не иерархически.

В условиях применения процессного подхода к управлению нельзя рассматривать предприятия как набор отдельных высокоспециализированных индивидуальных исполнителей и единиц, свободным образом состыкованных в рамках общей функциональной иерархической структуры.

Процесс (process) — это последовательность видов деятельности, предназначенных для достижения какого-то результата. По определению, принятому, процесс показывает, как работа приводит к ценности, необходимой потребителю. Как правило, процесс рассматривается как комбинации видов деятельности и операций, участвующих в трансформации входных ресурсов (физических сооружений, материалов, капитала, оборудования, людей и энергии) в ресурсы на выходе (товары и услуги).

К типовым производственным процессам относятся машинная обработка, смешивание компонентов, сборка, выполнение заказов, одобрение заявки на выдачу кредита. Почти для каждого крупного вида деятельности, выполняемого в организации, требуется процесс, который не выходит за традиционные границы организации.

Например, процессы, связанные с выполнением заказов, могут потребовать наличия торгового представителя, получающего заказ; представителя отдела маркетинга, вводящего полученный заказ в компьютерную систему компании; проверку заказчика на кредитоспособность в отделе финансов; комплектацию, упаковку и отгрузку заказа, чем занимаются представители отдела дистрибьюции и логистики; работу с инвойсом, выполняемую сотрудниками финансового отдела, и установку продукта на месте (эту задачу решают инженеры из отдела обслуживания).

В графическом виде применение процессного подхода к управлению качеством показано на рис. 5.3.

Рисунок 5.3 – Процессный подход к управлению

в системе «всеобщего качества»

При подходе, основанном на управлении «всеобщим качеством» организация рассматривается как система взаимосвязанных процессов, в течение какого-то времени состыкованных через боковые связи и через сеть сотрудничающих (внутренних и внешних) поставщиков и потребителей. Каждый процесс связан с миссией и предназначением предприятия через иерархию микро- и макропроцессов. Каждый процесс состоит из субпроцессов и в свою очередь сам входит в состав более крупного процесса. Структура процессов повторяется в масштабах всей иерархической структуры управления организацией.

Процессный подход связывает все необходимые виды деятельности. Многие из самых больших преимуществ, получаемых в результате улучшения функционирования организации, связаны с организационными интерфейсами, то есть с теми стыковыми участками, которые на схеме структуры организации лежат между ячейками.

Выбор необходимого, сфокусированного на применение лучших процессов подхода к управлению качеством позволяет обеспечивать совместимость «входов» и «выходов» всех процессов организации.

Следовательно, в процессной модели выделяются четыре функции (планировании, контроль, мотивация, организация), которые в совокупности образуют структуру процессно-ориентированную структуру системы управления качеством. При этом, поскольку управление качеством включает в себя вертикальные и горизонтальные процессы, все функции должны быть распределены в две группы.

В первую группу необходимо включить функции, характеризующие процессы вертикального управления организацией:

• взаимодействие с внешней средой, в первую очередь - с клиентами (потребителями) и поставщиками;

• принятие решений стратегического и тактического характера;

• определение целей и политики в области качества;

• планирование качества;

• организация работ по качеству - создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды;

• управление персоналом.

Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством и образуют «горизонтальные процессы управления»:

• контроль качества в производственном процессе;

• информационное обеспечение качества;

• разработка мероприятий, направленных на повышение качества, а также – на устранение, предупреждение и профилактику дефектов;

• принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям;

• реализация мероприятий при управлении производственным процессом.

Оперативное управление осуществляется путем реализации функций в соответствии с целями, планами и параметрами процессов, установленными при выполнении функций, входящих в вертикальную модель управления организацией.

Классификация процессов, реализуемых в системе управления качеством приведена в таблице 5.1.

Для разработки процессно-ориентированной модели системы управления качеством необходимо осуществить следующие действия.

Первый этап связан с определением стратегических целей развития, которые должны быть четко увязаны с экономическими, коммерческими и социальными целями и имели количественное выражение.

Второй этап состоит в оценке состояния процессов управления качеством в системе общего менеджмента организации.

Третий этап связан с детальной переработкой выбранных направлений совершенствования и составления программы конкретных действий с целями, задачами развития организации.

На четвертом этапе необходимо классифицировать и описать все процессы, определить начальную и конечную «точку» процесса, а также установить границы протекания процесса и его ресурсное обеспечение.

Таблица 5.1

Классификация процессов системы управления качеством

Тип процесса	Процессы высшего менеджмента
1
1. Менеджмент со стороны руководства
Тип процесса	Процессы жизненного цикла продукции
2
Маркетинговая деятельность Проектирование Закупки Технологическая подготовка производства Производство продукции Контроль и проведение испытаний Погрузочно-разгрузочные работы, консервация, хранение, поставка Техническое обслуживание
Тип процесса	Вспомогательные процессы
3
Менеджмент ресурсов Управление документацией Идентификация и прослеживаемость Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием Управление несоответствующей продукцией Внутренние проверки качества Управление записями о качестве Улучшение процессов СМК

В общем случае все процессы могут быть представлены как основные, ориентированные на внутреннего (внешнего) потребителя, то есть создающие потребительские ценности (добавочную стоимость) и поддерживающие, внутренние, позволяющие реализовать основные процессы. В рамках процессного подхода данные группы процессов «пронизывают» друг друга и для них организуются процессы управления, обеспечивающие взаимодействия между основными и вспомогательными процессами.