- •Руководство по применению стандарта исо 9001:2000 в сфере услуг
- •1 Введение. Приступая к делу
- •1.1. Особенности индустрии сервиса
- •1.2. Что такое компетентность?
- •1.3. "Компетентный подход" к системам менеджмента качества
- •1.4. Внедрение "компетентного подхода"
- •1.5. Модель, поясняющая стандарт
- •1.6. Взаимосвязи со стандартом исо 9004
- •1.7. Совместимость с другими системами менеджмента
- •1.8. Общие требования к документации
- •1.9. Резюме
- •2 Непосредственные контакты с потребителями
- •2.1. Изучение потребителей
- •2.2 Требования потребителей
- •2.3. Удовлетворенность потребителей − в центре внимания
- •2.4. Резюме
- •Раздел 2.2
- •Раздел 2.3
- •3. Связь с потребителями
- •3.1. Способы связи с потребителями
- •3.2. Реакция на претензии потребителей
- •3.3. Способы предоставления услуг
- •Раздел 3.3
- •3.4. Резюме
- •Раздел 3.1
- •Раздел 3.2
- •4. Выполнение заказов
- •4.1. Как понять, чего требует конкретный потребитель
- •4.2. Проверка способности организации удовлетворить потребности и ожидания потребителей
- •4.3. Передача требований в производственные службы
- •4.4. Предоставление услуг
- •4.5. Послепродажный сервис
- •4.6. Моменты истины
- •4.7. Отчетность в сфере услуг
- •4.8. Резюме
- •Раздел 4.1
- •Раздел 4.2
- •5 Ответственность руководства
- •5.1. За что отвечает руководство
- •Глава 6 справочника посвящена вопросам планирования обеспечения ресурсами, глава 7 − анализу методов контроля производственных процессов, а глава 8 − процессам постоянного улучшения.
- •5.2. Роль руководства в обеспечении функционирования системы управления качеством
- •5.3. Задачи, система взглядов и ценности организации
- •5.4. Для чего нужна политика в области качества
- •5.5. Кодекс корпоративной этики
- •5.6. Цели
- •5.7. Создание системы менеджмента качества, отвечающей поставленным целям
- •5.8. Руководство по качеству
- •5.9. Составление остальных документов, требующихся в системе менеджмента качества
- •5.10. Управление документацией
- •5.11. Правильное хранение отчетов
- •5.12. Резюме
- •6 Планирование и ресурсы
- •6.1. Планирование
- •6.2. Ресурсы
- •6.3. Обучение и компетентность персонала
- •6.4. Организация и взаимосвязи внутри нее
- •6.5. Ответственность и полномочия
- •6.6. Резюме
- •Раздел 6.1
- •Раздел 6.2
- •Раздел 6.3
- •Раздел 6.4
- •7 Мониторинг, оценка и контроль производственных процессов
- •7.1. Понимание производственных процессов
- •7.2. Контроль за производственными процессами
- •7.3. Оценка производственных процессов
- •7.4. Резюме
- •8 Постоянное улучшение
- •8.1. Корректирующие и предупреждающие действия
- •8.2. Аудит
- •8.3. Анализ управления
- •8.4. Важность совершенствования
- •8.5. Резюме
- •Глава 8 посвящена задачам и методам постоянного улучшения предприятия. Связанные с этим затраты дают высокую отдачу.
- •9 Мероприятия по обеспечению процессов обслуживания потребителей
- •9.1. Проектирование и разработка
- •9.2. Планирование
- •9.3. Исходные данные
- •9.4. Проектирование
- •9.5. Выходные данные
- •9.6. Анализ
- •9.7. Управление доработками
- •9.8. Резюме
- •10 Процессы жизненного цикла продукции
- •10.1. Исследования и разработки
- •10.2. Закупки
- •10.3. Подготовительные работы
- •10.4. Производственные процессы
- •10.5. Уборочные работы
- •10.6. Резюме
- •11 Контроль качества
- •11.1. Контроль, испытания, проверки и оценки
- •11.2. Что делать, когда выявлены недостатки
- •11.3. Планирование анализа данных
- •11.4. Средства мониторинга и измерений
- •11.5. Мониторинг и измерения производственных процессов
- •11.6. Мониторинг и измерения качества продукции и (или) услуг
- •11.7. Сбор и оценка данных
- •11.8. Анализ данных
- •11.9. Резюме
- •0.1. Общие положения
- •0.2. Процессный подход
- •0.3. Связь с исо 9004:2000
- •0.4. Совместимость с другими системами менеджмента
- •1. Область применения
- •1.1. Общие положения
- •1.2. Применение
- •2. Нормативная ссылка
- •3. Термины и определения
- •4. Система менеджмента качества
- •4.1. Общие требования
- •4.2. Требования к документации
- •4.2.1. Общие положения
- •4.2.2. Руководство по качеству
- •4.2.3. Управление документацией
- •4.2.4. Управление записями
- •5. Ответственность руководства
- •5.1. Обязательства руководства
- •5.2. Ориентация на потребителя
- •5.3. Политика в области качества
- •5.5.3. Внутренний обмен информацией
- •5.6. Анализ со стороны руководства
- •5.6.1. Общие положения
- •5.6.2. Входные данные для анализа
- •6.3. Инфраструктура
- •6.4. Производственная среда
- •7. Процессы жизненного цикла продукции
- •7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •7.2. Процессы, связанные с потребителями
- •7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции
- •7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции
- •7.2.3. Связь с потребителями
- •7.3. Проектирование и разработка
- •7.3.1. Планирование проектирования и разработки
- •7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки
- •7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки
- •7.3.4. Анализ проекта и разработки
- •7.3.5. Верификация проекта и разработки
- •7.3.6. Валидация проекта и разработки
- •7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки
- •7.4. Закупки
- •7.4.1. Процесс закупок
- •7.4.2. Информация по закупкам
- •7.4.3. Верификация закупленной продукции
- •7.5. Производство и обслуживание
- •7.5.1. Управление производством и обслуживанием
- •7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания
- •7.5.3. Идентификация и прослеживаемость
- •7.5.4. Собственность потребителей
- •7.5.5. Сохранение соответствия продукции
- •7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений
- •8. Измерение, анализ и улучшение
- •8.1. Общие положения
- •8.2. Мониторинг и измерение
- •8.2.1. Удовлетворенность потребителей
- •8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)
- •8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
- •8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
- •8.3. Управление несоответствующей продукцией
- •8.4. Анализ данных
- •8.5. Улучшение
- •8.5.1. Постоянное улучшение
- •8.5.2. Корректирующие действия
- •8.5.3. Предупреждающие действия
- •Руководство по применению стандарта исо 9001:2000 в сфере услуг
3.1. Способы связи с потребителями
Рассмотрим способы, которыми организация общается с потребителями. Начнем с рассмотрения основных видов используемой при этом информации. Их три.
• Информация о товарах и услугах, включая рекламу.
• Информация, получаемая при исследованиях, при выполнении заказов или контрактов, при доработках продукции.
• Информация, поступающая по каналам обратной связи с потребителями, включая их претензии.
Существующая в организации система менеджмента должна предусматривать распространение и получение информации всех трех перечисленных видов.
Информация о товарах и услугах имеет жизненно важное значение для любой организации. Компания обязана известить определенную группу потенциальных потребителей о своем существовании и предлагаемых ею товарах и услугах. Вот почему столь высоки расходы всех компаний на рекламу. Исследования показывают, что потребитель должен услышать или увидеть наименование компании не менее двенадцати раз, чтобы его запомнить. При этом недостаточно просто примелькаться потребителям своим названием. Зачастую необходимо также сообщить ему, чем отличается ваша продукция от товаров других поставщиков. Вы обязаны убедить потребителей в том, что им следует приобретать товары или услуги именно у вас, а не у кого-либо еще.
Информация о товарах и услугах находится в центре внимания при продажах и в процессе предоставления услуг. Именно она является основным предметом обсуждения между потребителями и персоналом компании, занимающимся продажами и предоставлением услуг.
Расследования, обработка контрактов и заказов также проводятся торговым персоналом или сотрудниками, предоставляющими услуги. Сбор соответствующей информации может быть возложен на внешних (разъездных) продавцов, на торговый персонал, работающий непосредственно в компании, либо на персонал, занятый предоставлением услуг. Независимо от того, кто занимается сбором и обработкой соответствующей информации, необходимо знать характер и частоту вопросов, задаваемых потребителями. Только при этом условии вы сможете подготовить персонал к правильным ответам на эти вопросы, а возможно, даже издать соответствующее наставление.
Третий способ связи с потребителями − обратная связь интересует нас постольку, поскольку многие организации недостаточно хорошо прислушиваются к своим потребителям. Возможно, они рассчитывают на то, что претензий от потребителей не поступит вообще! Некоторые из них полагают, что они лучше знают желания потребителей, чем сами потребители! Вопросы, связанные с претензиями потребителей, мы рассмотрим в пункте 3.2.
Подпункт 7.2.3 стандарта ИСО 9001 указывает на то, что организация "обязана определять и осуществить эффективные меры по поддержанию связи с потребителями". Далее в стандарте приведен перечень источников информации, указанный в начале данного раздела справочника.
Заметим, что стандарт не требует от организации документировать свою деятельность в данной области. В то же время он обязывает четко определять и использовать эти средства связи во взаимоотношениях с потребителями. Если вы решили не создавать документацию, относящуюся к этой области, то возникает вопрос, как вы намерены продемонстрировать выполнение этого требования стандарта, не создавая при этом соответствующих документов. Представляется, что подходящим методом сбора и использования подобной, жизненно важной информации, является создание базы данных, упоминавшейся выше.