- •Руководство по применению стандарта исо 9001:2000 в сфере услуг
- •1 Введение. Приступая к делу
- •1.1. Особенности индустрии сервиса
- •1.2. Что такое компетентность?
- •1.3. "Компетентный подход" к системам менеджмента качества
- •1.4. Внедрение "компетентного подхода"
- •1.5. Модель, поясняющая стандарт
- •1.6. Взаимосвязи со стандартом исо 9004
- •1.7. Совместимость с другими системами менеджмента
- •1.8. Общие требования к документации
- •1.9. Резюме
- •2 Непосредственные контакты с потребителями
- •2.1. Изучение потребителей
- •2.2 Требования потребителей
- •2.3. Удовлетворенность потребителей − в центре внимания
- •2.4. Резюме
- •Раздел 2.2
- •Раздел 2.3
- •3. Связь с потребителями
- •3.1. Способы связи с потребителями
- •3.2. Реакция на претензии потребителей
- •3.3. Способы предоставления услуг
- •Раздел 3.3
- •3.4. Резюме
- •Раздел 3.1
- •Раздел 3.2
- •4. Выполнение заказов
- •4.1. Как понять, чего требует конкретный потребитель
- •4.2. Проверка способности организации удовлетворить потребности и ожидания потребителей
- •4.3. Передача требований в производственные службы
- •4.4. Предоставление услуг
- •4.5. Послепродажный сервис
- •4.6. Моменты истины
- •4.7. Отчетность в сфере услуг
- •4.8. Резюме
- •Раздел 4.1
- •Раздел 4.2
- •5 Ответственность руководства
- •5.1. За что отвечает руководство
- •Глава 6 справочника посвящена вопросам планирования обеспечения ресурсами, глава 7 − анализу методов контроля производственных процессов, а глава 8 − процессам постоянного улучшения.
- •5.2. Роль руководства в обеспечении функционирования системы управления качеством
- •5.3. Задачи, система взглядов и ценности организации
- •5.4. Для чего нужна политика в области качества
- •5.5. Кодекс корпоративной этики
- •5.6. Цели
- •5.7. Создание системы менеджмента качества, отвечающей поставленным целям
- •5.8. Руководство по качеству
- •5.9. Составление остальных документов, требующихся в системе менеджмента качества
- •5.10. Управление документацией
- •5.11. Правильное хранение отчетов
- •5.12. Резюме
- •6 Планирование и ресурсы
- •6.1. Планирование
- •6.2. Ресурсы
- •6.3. Обучение и компетентность персонала
- •6.4. Организация и взаимосвязи внутри нее
- •6.5. Ответственность и полномочия
- •6.6. Резюме
- •Раздел 6.1
- •Раздел 6.2
- •Раздел 6.3
- •Раздел 6.4
- •7 Мониторинг, оценка и контроль производственных процессов
- •7.1. Понимание производственных процессов
- •7.2. Контроль за производственными процессами
- •7.3. Оценка производственных процессов
- •7.4. Резюме
- •8 Постоянное улучшение
- •8.1. Корректирующие и предупреждающие действия
- •8.2. Аудит
- •8.3. Анализ управления
- •8.4. Важность совершенствования
- •8.5. Резюме
- •Глава 8 посвящена задачам и методам постоянного улучшения предприятия. Связанные с этим затраты дают высокую отдачу.
- •9 Мероприятия по обеспечению процессов обслуживания потребителей
- •9.1. Проектирование и разработка
- •9.2. Планирование
- •9.3. Исходные данные
- •9.4. Проектирование
- •9.5. Выходные данные
- •9.6. Анализ
- •9.7. Управление доработками
- •9.8. Резюме
- •10 Процессы жизненного цикла продукции
- •10.1. Исследования и разработки
- •10.2. Закупки
- •10.3. Подготовительные работы
- •10.4. Производственные процессы
- •10.5. Уборочные работы
- •10.6. Резюме
- •11 Контроль качества
- •11.1. Контроль, испытания, проверки и оценки
- •11.2. Что делать, когда выявлены недостатки
- •11.3. Планирование анализа данных
- •11.4. Средства мониторинга и измерений
- •11.5. Мониторинг и измерения производственных процессов
- •11.6. Мониторинг и измерения качества продукции и (или) услуг
- •11.7. Сбор и оценка данных
- •11.8. Анализ данных
- •11.9. Резюме
- •0.1. Общие положения
- •0.2. Процессный подход
- •0.3. Связь с исо 9004:2000
- •0.4. Совместимость с другими системами менеджмента
- •1. Область применения
- •1.1. Общие положения
- •1.2. Применение
- •2. Нормативная ссылка
- •3. Термины и определения
- •4. Система менеджмента качества
- •4.1. Общие требования
- •4.2. Требования к документации
- •4.2.1. Общие положения
- •4.2.2. Руководство по качеству
- •4.2.3. Управление документацией
- •4.2.4. Управление записями
- •5. Ответственность руководства
- •5.1. Обязательства руководства
- •5.2. Ориентация на потребителя
- •5.3. Политика в области качества
- •5.5.3. Внутренний обмен информацией
- •5.6. Анализ со стороны руководства
- •5.6.1. Общие положения
- •5.6.2. Входные данные для анализа
- •6.3. Инфраструктура
- •6.4. Производственная среда
- •7. Процессы жизненного цикла продукции
- •7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •7.2. Процессы, связанные с потребителями
- •7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции
- •7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции
- •7.2.3. Связь с потребителями
- •7.3. Проектирование и разработка
- •7.3.1. Планирование проектирования и разработки
- •7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки
- •7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки
- •7.3.4. Анализ проекта и разработки
- •7.3.5. Верификация проекта и разработки
- •7.3.6. Валидация проекта и разработки
- •7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки
- •7.4. Закупки
- •7.4.1. Процесс закупок
- •7.4.2. Информация по закупкам
- •7.4.3. Верификация закупленной продукции
- •7.5. Производство и обслуживание
- •7.5.1. Управление производством и обслуживанием
- •7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания
- •7.5.3. Идентификация и прослеживаемость
- •7.5.4. Собственность потребителей
- •7.5.5. Сохранение соответствия продукции
- •7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений
- •8. Измерение, анализ и улучшение
- •8.1. Общие положения
- •8.2. Мониторинг и измерение
- •8.2.1. Удовлетворенность потребителей
- •8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)
- •8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
- •8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
- •8.3. Управление несоответствующей продукцией
- •8.4. Анализ данных
- •8.5. Улучшение
- •8.5.1. Постоянное улучшение
- •8.5.2. Корректирующие действия
- •8.5.3. Предупреждающие действия
- •Руководство по применению стандарта исо 9001:2000 в сфере услуг
5.11. Правильное хранение отчетов
Необходимо тщательно сохранять информацию о своих действиях
Если остальные виды документации требуют постоянной работы с ними, то отчеты должны просто тщательно храниться. Действительно, отчеты − особый вид документов, в которых отражены данные о том, что происходило в прошлом. Необходимо создать систему регистрации отчетов с указанием того, где или у кого они хранятся, с тем, чтобы нужный отчет был легко истребован. В отличие от других видов документации, требующей регулярного обновления, отчеты обычно не должны пересматриваться. Применительно к отчетам задачей номер один является их идентификация, правильное распределение по файлам и обеспечение быстрого доступа к ним, когда в этом возникает потребность. Должны быть также установлены правила архивирования, сроки хранения и правила уничтожения отчетов. Следует предусмотреть средства, обеспечивающие сохранность отчетов в течение установленного срока и предупреждающие их повреждения и износ.
Сроки хранения отчетов устанавливает каждое предприятие по собственному усмотрению. Может быть установлено правило, согласно которому отчеты могут находиться на руках в течение двух-трех лет, после чего они сдаются еще на несколько лет в архив. Обычно сроки хранения документации устанавливаются законодательным путем. ИСО 9001 (подпункт 4.2.4) требует, чтобы были установлены способы уничтожения отчетов. Для этого может оказаться достаточной фраза: "Отчеты уничтожают путем измельчения или иным, подходящим для этой цели, способом".
Отчеты могут представлять собой компьютерные файлы. В этом случае должна быть разработана процедура, гарантирующая регулярное, скажем, ежедневное, дублирование файлов с сохранением одной копии каждого файла вне сайта. Может быть также предусмотрено ежемесячное копирование всех файлов для долговременного хранения. В этом случае всегда сохраняется возможность обратиться к копиям нужного месяца, когда в этом возникнет необходимость (например, в случае заражения системы компьютерными вирусами или для представления доказательств правоохранительным органам). Необходимо обеспечить возможность пользования отчетами, если не сохранилась программа, применявшаяся для их создания. Сейчас многие компании, торгующие программными средствами, не гарантируют того, что последние версии программ способны точно считывать данные, созданные много лет назад ранними версиями этих программ.
Перечисленные выше требования к отчетам содержатся в подпункт 4.2.4 ИСО 9001.
5.12. Резюме
Резюме к главе 5
Система менеджмента качества должна отвечать стратегическим целям и задачам предприятия.
Политика в области качества должна соответствовать задачам, системе взглядов и ценностей организации.
В сфере услуг должен существовать кодекс корпоративной этики, регулирующей поведение провайдеров услуг.
Должна быть установлена совокупность целей для всех функций и уровней предприятия.
Предприятие само устанавливает собственные функции. Органы по сертификации или регистрации, не могут вмешиваться в решение этих вопросов.
Основу любой системы менеджмента качества составляет комплект документов, описывающих саму систему и указывающих сотрудникам, что им надлежит делать.
Указанные документы должны быть объектом управления. В противном случае будет полностью утрачена управляемость предприятием.
Управление документацией включает ее анализ, утверждение, официальное издание, распределение копий и возможность безопасного внесения изменений в документы.
На предприятии должна существовать правильная отчетность, причем сами отчеты также должны быть объектом управления.
Контроль за отчетами включает в себя правильное использование методов и порядка составления файлов, способов и мест их хранения, соблюдение сроков хранения файлов и правил их уничтожения.
Что нужно делать
• Разработать задачи, систему взглядов и ценностей предприятия, если таковые отсутствуют;
• Сформулировать основные положения политики в области качества;
• Составить кодекс корпоративной этики;
• Определить задачи для каждой функции и, по возможности, для каждого уровня предприятия;
• Составить схему организации, если она до сих пор отсутствовала;
• Разработать методику управления документацией (обращаем внимание на то, что ИСО 9001 требует наличия документированной методики по данному вопросу). Рекомендуется единый стиль оформления документов с тем, чтобы они все имели одинаковый внешний вид;
• Составить методику управления отчетами или контролировать отчеты в рамках осуществления контроля за всеми документами в целом;
• Быть готовым к составлению дополнительного числа документов, если на предприятии применяется подход к созданию системы менеджмента качества, основанный на детальных методиках;
• Быть готовым к обучению сотрудников, оценке и документальному подтверждению их компетенции, если применен "компетентный подход". (Допускается совместное использование обоих подходов);
• Разработать формы отчетности и контрольные листы.