- •Руководство по применению стандарта исо 9001:2000 в сфере услуг
- •1 Введение. Приступая к делу
- •1.1. Особенности индустрии сервиса
- •1.2. Что такое компетентность?
- •1.3. "Компетентный подход" к системам менеджмента качества
- •1.4. Внедрение "компетентного подхода"
- •1.5. Модель, поясняющая стандарт
- •1.6. Взаимосвязи со стандартом исо 9004
- •1.7. Совместимость с другими системами менеджмента
- •1.8. Общие требования к документации
- •1.9. Резюме
- •2 Непосредственные контакты с потребителями
- •2.1. Изучение потребителей
- •2.2 Требования потребителей
- •2.3. Удовлетворенность потребителей − в центре внимания
- •2.4. Резюме
- •Раздел 2.2
- •Раздел 2.3
- •3. Связь с потребителями
- •3.1. Способы связи с потребителями
- •3.2. Реакция на претензии потребителей
- •3.3. Способы предоставления услуг
- •Раздел 3.3
- •3.4. Резюме
- •Раздел 3.1
- •Раздел 3.2
- •4. Выполнение заказов
- •4.1. Как понять, чего требует конкретный потребитель
- •4.2. Проверка способности организации удовлетворить потребности и ожидания потребителей
- •4.3. Передача требований в производственные службы
- •4.4. Предоставление услуг
- •4.5. Послепродажный сервис
- •4.6. Моменты истины
- •4.7. Отчетность в сфере услуг
- •4.8. Резюме
- •Раздел 4.1
- •Раздел 4.2
- •5 Ответственность руководства
- •5.1. За что отвечает руководство
- •Глава 6 справочника посвящена вопросам планирования обеспечения ресурсами, глава 7 − анализу методов контроля производственных процессов, а глава 8 − процессам постоянного улучшения.
- •5.2. Роль руководства в обеспечении функционирования системы управления качеством
- •5.3. Задачи, система взглядов и ценности организации
- •5.4. Для чего нужна политика в области качества
- •5.5. Кодекс корпоративной этики
- •5.6. Цели
- •5.7. Создание системы менеджмента качества, отвечающей поставленным целям
- •5.8. Руководство по качеству
- •5.9. Составление остальных документов, требующихся в системе менеджмента качества
- •5.10. Управление документацией
- •5.11. Правильное хранение отчетов
- •5.12. Резюме
- •6 Планирование и ресурсы
- •6.1. Планирование
- •6.2. Ресурсы
- •6.3. Обучение и компетентность персонала
- •6.4. Организация и взаимосвязи внутри нее
- •6.5. Ответственность и полномочия
- •6.6. Резюме
- •Раздел 6.1
- •Раздел 6.2
- •Раздел 6.3
- •Раздел 6.4
- •7 Мониторинг, оценка и контроль производственных процессов
- •7.1. Понимание производственных процессов
- •7.2. Контроль за производственными процессами
- •7.3. Оценка производственных процессов
- •7.4. Резюме
- •8 Постоянное улучшение
- •8.1. Корректирующие и предупреждающие действия
- •8.2. Аудит
- •8.3. Анализ управления
- •8.4. Важность совершенствования
- •8.5. Резюме
- •Глава 8 посвящена задачам и методам постоянного улучшения предприятия. Связанные с этим затраты дают высокую отдачу.
- •9 Мероприятия по обеспечению процессов обслуживания потребителей
- •9.1. Проектирование и разработка
- •9.2. Планирование
- •9.3. Исходные данные
- •9.4. Проектирование
- •9.5. Выходные данные
- •9.6. Анализ
- •9.7. Управление доработками
- •9.8. Резюме
- •10 Процессы жизненного цикла продукции
- •10.1. Исследования и разработки
- •10.2. Закупки
- •10.3. Подготовительные работы
- •10.4. Производственные процессы
- •10.5. Уборочные работы
- •10.6. Резюме
- •11 Контроль качества
- •11.1. Контроль, испытания, проверки и оценки
- •11.2. Что делать, когда выявлены недостатки
- •11.3. Планирование анализа данных
- •11.4. Средства мониторинга и измерений
- •11.5. Мониторинг и измерения производственных процессов
- •11.6. Мониторинг и измерения качества продукции и (или) услуг
- •11.7. Сбор и оценка данных
- •11.8. Анализ данных
- •11.9. Резюме
- •0.1. Общие положения
- •0.2. Процессный подход
- •0.3. Связь с исо 9004:2000
- •0.4. Совместимость с другими системами менеджмента
- •1. Область применения
- •1.1. Общие положения
- •1.2. Применение
- •2. Нормативная ссылка
- •3. Термины и определения
- •4. Система менеджмента качества
- •4.1. Общие требования
- •4.2. Требования к документации
- •4.2.1. Общие положения
- •4.2.2. Руководство по качеству
- •4.2.3. Управление документацией
- •4.2.4. Управление записями
- •5. Ответственность руководства
- •5.1. Обязательства руководства
- •5.2. Ориентация на потребителя
- •5.3. Политика в области качества
- •5.5.3. Внутренний обмен информацией
- •5.6. Анализ со стороны руководства
- •5.6.1. Общие положения
- •5.6.2. Входные данные для анализа
- •6.3. Инфраструктура
- •6.4. Производственная среда
- •7. Процессы жизненного цикла продукции
- •7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •7.2. Процессы, связанные с потребителями
- •7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции
- •7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции
- •7.2.3. Связь с потребителями
- •7.3. Проектирование и разработка
- •7.3.1. Планирование проектирования и разработки
- •7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки
- •7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки
- •7.3.4. Анализ проекта и разработки
- •7.3.5. Верификация проекта и разработки
- •7.3.6. Валидация проекта и разработки
- •7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки
- •7.4. Закупки
- •7.4.1. Процесс закупок
- •7.4.2. Информация по закупкам
- •7.4.3. Верификация закупленной продукции
- •7.5. Производство и обслуживание
- •7.5.1. Управление производством и обслуживанием
- •7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания
- •7.5.3. Идентификация и прослеживаемость
- •7.5.4. Собственность потребителей
- •7.5.5. Сохранение соответствия продукции
- •7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений
- •8. Измерение, анализ и улучшение
- •8.1. Общие положения
- •8.2. Мониторинг и измерение
- •8.2.1. Удовлетворенность потребителей
- •8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)
- •8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
- •8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
- •8.3. Управление несоответствующей продукцией
- •8.4. Анализ данных
- •8.5. Улучшение
- •8.5.1. Постоянное улучшение
- •8.5.2. Корректирующие действия
- •8.5.3. Предупреждающие действия
- •Руководство по применению стандарта исо 9001:2000 в сфере услуг
2.4. Резюме
Резюме к главе 2
Раздел 2.2
В процессе цикла поставки товаров или услуг потребителям следует учитывать следующие факторы.
• У каждого потребителя есть определенные потребности, которые должны быть удовлетворены. Если это не будет сделано, то маловероятно, что вы останетесь его поставщиком.
• У потребителя также имеются свои предпочтения, на удовлетворение которых он или она также надеются.
• Чем большее число предпочтений вы сумеете учесть, тем лучшее впечатление о вашей организации сложится у потребителя.
• Потребности и предпочтения преобразуются в сознании потребителя в ожидания, и он надеется найти на рынке предложения, отвечающие его ожиданиям.
• Именно на этой стадии потребитель зачастую выбирает поставщика и приобретает товар или услугу.
• Получив товар или услугу, потребитель оценивает результат или ответ поставщика и формирует свое представление о его работе.
• Это представление способно изменить будущие потребности, предпочтения и ожидания потребителя.
• Вероятность того, что вы будете потребителем выбраны повторно, также зависит от вынесенных им представлений о вашей работе.
Что нужно делать?
• Развивать навыки преобразования потребностей, предпочтений и ожиданий потребителей в технические требования к продукции или услугам как в масштабах организации, так и на уровне отдельного потребителя.
• Обеспечить точное знание обидах потребностей, предпочтений и ожиданий каждой категории потребителей, с которыми вы работаете.
• Сравнить свои достижения с результатами конкурентов, выявить их сильные стороны, которые вам следует перенять или превзойти.
Раздел 2.3
• Стандарт ИСО 9001, рассматривающий существо отношений между поставщиками и потребителями, может послужить основой для развития предприятия, занятого в сфере услуг.
• Индустрия сервиса обязана быть ориентированной на интересы потребителей, для чего требуется развивать взаимодействие с ними.
• Поставщик услуг не имеет права разочаровывать потребителей, поскольку это подрывает его бизнес.
• ИСО 9001 требует, чтобы поставщик оценивал уровень удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребителей.
• Необходимо обеспечить точное знание индивидуальных потребностей, предпочтений и ожиданий своих клиентов. Иначе вы не сумеете достичь требуемого уровня их удовлетворенности.
Методы измерения и оценки уровня удовлетворенности потребителей рассмотрены в пунктах 2.3, 3.2 и 11.6.
Что нужно делать?
• Решить, какие способы измерения уровней удовлетворенности и/или неудовлетворенности потребителей подходят для вашей организации.
• Исследовать возможность получения необходимой информации для оценки удовлетворенности потребителей при выполнении каждой производственной операции или, если это нереально, то провести выборочный опрос типичных потребителей.
3. Связь с потребителями
Рассмотрев способы взаимодействия с потребителями, мы теперь переходим к тому, как вам следует устанавливать информационные связи с ними. Мы рассмотрим типы интерфейсов между поставщиками и потребителями, как ими следует пользоваться, а также кратко опишем контрактные и юридические аспекты этих отношений.