10.3. Подготовительные работы

Многие услуги требуют определенной подготовительной работы. Эти действия должны планироваться и проводиться в установленные сроки. Поскольку подготовительные мероприятия являются составной частью производственного процесса, они рассмотрены совместно с остальными его составляющими в следующем разделе. Принципы, на которых основаны все эти процессы, идентичны.

В начале раздела 6.1 указывалось, что секрет успешного обслуживания заключается в его планировании. Планирование включает в себя также и подготовительные мероприятия. Это обусловлено тем, что подобные мероприятия могут быть выполнены в периоды затишья, когда предприятие не занято обслуживанием клиентов. Затраты на проведение подготовительных мероприятий впоследствии себя полностью оправдывают, поскольку позволяют предприятию экономить время на предоставление каждой услуги.

Например, еще до прибытия гостей шеф-повар ресторана готовит овощи и основные блюда до максимально допустимого уровня готовности. Бульон же может быть доведен до кипения, а некоторые блюда уже приготовлены и готовы к тому, чтобы их можно было быстро разогреть. В зале официанты могут накрыть все столики. Вид накрытых столов не только производит приятное впечатление на посетителей, но и позволяет экономить время на обслуживание.

В баре, где подают ланч, витрины должны быть заполнены готовыми сэндвичами, а горячие блюда приготовлены и помещены в подогреваемые шкафы, в которых они хранятся в разогретом виде.

В компании, оказывающей консультационные инженерные услуги, может быть разработана стандартная процедура рассмотрения проектов. Это позволяет экономить время каждой консультации благодаря тому, что при ее оказании придерживаются заранее установленного порядка.

ИСО 9001 не рассматривает специально подготовительные мероприятия, которые являются частью процессов жизненного цикла продукции, требования к которым установлены в пункте 7.5.

10.4. Производственные процессы

Операционный контроль. Оценка процессов

Эти вопросы уже рассмотрены выше в разделе 7.1 в качестве составной части проблемы планирования.

Идентификация и прослеживаемость. Способность отслеживать процессы изготовления продукции или предоставления услуги

Необходимость реализации требований в отношении идентификации и отслеживания определяется видом предоставляемых услуг. Подумайте, какие последствия может иметь отказ нотариуса от аккуратного хранения папок с делами! Или представим себе ситуацию, когда вы прибыли в аэропорт с оплаченным билетом, но в компьютере отсутствует отметка о его продаже именно вам! Ясно, что в обоих случаях пострадает репутация компании.

Если идентификация необходима, то ее способы должны быть установлены заранее. Тот, кто любит полусырой бифштекс, не захочет получить его хорошо прожаренным. -Поэтому необходимы средства идентификации бифштексов по времени их приготовления. Точно также необходима прослеживаемость. Каждый авиационный билет должен быть снабжен уникальным регистрационным кодом, который позволяет проследить за ним в любой точке земного шара.

В сферу действия данного пункта стандарта входит идентификация текущего состояния продукции в части прохождения изделиями проверок:

является ли данное изделие годным или дефектным, или оно еще только ожидает проверки. Например, когда уборщица завершает уборку номера в отеле, она должна позвонить портье и доложить о готовности номера к приему постояльцев.

Требования в отношении идентификации и прослеживаемости установлены в подпункте 7.5.3 ИСО 9001.

Имущество потребителя

Если потребитель предоставляет составные части товара или услуги для включения в поставляемую предприятием конечной продукции или использования в ходе оказания конечной услуги, то оно обязано обеспечить соответствующее обращение с этими составными частями. Например, если вы поставляете флористу цветы для оформления свадьбы, то он обязан использовать эти цветы в соответствии с вашими пожеланиями и никак иначе. Или предположим, что вы предпочитаете определенный сорт вина и приобретете бутылку, которая хранится в ресторане специально для вас. Вам в этом случае вряд ли понравится, если ее по ошибке подадут другому клиенту.

К имуществу потребителя могут относиться также переданные им документы, такие как, например, акты на право владения имуществом, сертификаты, рекомендации, удостоверения и т.д. К нему также относится оборудование, предоставляемое потребителем работающему у него персоналу поставщика. Примером тому может быть компания, занимающаяся приготовлением пищи по вызову и нуждающаяся для этого в энергии. При этом привезенное ею оборудование может перегрузить электрические сети, предоставленные клиентом для его подключения.

Особенно тонким вопросом является пользование интеллектуальной собственностью и "ноу-хау". Большинство организаций ревностно охраняет накопленные ими знания, которые придают им конкурентные преимущества на рынке. Стандарт требует, чтобы персонал компании ни в коем случае не раскрывал доверенную ему конфиденциальную информацию третьим сторонам.

Стандарт настойчиво требует, чтобы организация заботилась о предоставленном ей в пользование имуществе потребителей (см. подпункте 7.5.4). Это имущество должно быть четко идентифицировано и обеспечена его прослеживаемость (см. предыдущий раздел). Потребитель должен быть поставлен в известность о любых повреждениях предоставленного им имущества. Предположим, например, что вы собираетесь забрать специально заказанный вами ко дню рождения торт. Когда вы приехали в кондитерскую, то перед вами извинились и сообщили, что случайно его Уронили. Конечно, кондитеры обязаны были сообщить вам об этом, но в данном случае от них требуется нечто большее, нежели простые извинения! Они безусловно должны устранить появившийся по их вине дефект.

Хранение сырья и продукции

В этом разделе рассматриваются вопросы транспортирования и хранения материалов, применяемых при оказании услуг потребителям. Эти материалы могут включать в том числе и интеллектуальную собственность, информацию (в т.ч. на электронных носителях), а также документы. Предприятие обязано приспособить существующую у него систему материально-технического обеспечения и хранения к обращению с теми материалами, которые необходимы для обслуживания клиентов. "Основная цель при этом заключается в том, чтобы предупредить возможность повреждения указанных материалов в процессе доставки и хранения. Например, для обеспечения сохраняемое™ некоторых изделий на складе их необходимо время от времени переворачивать на полках или периодически проверять. Конфиденциальная информация не должна попадать в поле зрения тех, кому она не предназначается. Информацию в компьютерных сетях следует дублировать во избежание потери данных. Предполагается, что эти вопросы должны решаться в рамках общей проблемы сохранения отчетности (см. разделы 4.7 и 5.11).

Требования в отношении обеспечения сохраняемости материалов установлены в подпункте 7.5.5 ИСО 9001. Они также охватывают процесс доставки продукции или услуг потребителям. Стандарт требует ведения соответствующей отчетности, например, сохранения квитанций о доставке продукции потребителю (см. подпункт 4.2.4 ИСО 9001).