1.4. Внедрение "компетентного подхода"

Внедрение "компетентного подхода" представляет собой относительно простую процедуру, независимо от того, начинаете ли вы работу с нуля или занимаетесь совершенствованием уже существующей системы. Если вы совершенствуете уже существующую систему, то должны быть готовы к тому, что придется отказаться от многих ранее принятых методик и заменить их инструкциями по обучению сотрудников. Впоследствии может потребоваться разработка новых документов, описывающих общие задачи компании в деле предоставления услуг, но письменные методики потребуются только в тех областях, где полагаться на компетентность исполнителей невозможно или недостаточно.

Детализированные письменные методики могут потребоваться при некоторых обстоятельствах, например, там, где нужны рабочие инструкции. В последующих разделах справочника мы постараемся помочь в выявлении таких обстоятельств. Документация, обеспечивающая "компетентный подход", должна быть достаточной, но не избыточно подробной. Следует соблюдать определенный баланс в этом отношении, причем подобное равновесие может быть разным для различных сфер услуг.

Для компетентного специалиста обычно достаточным документом может служить контрольный лист, который гарантирует, что в работе им ничего не будет упущено. В отличие от методики, пункты контрольного листа могут располагаться в произвольном порядке, при этом предоставляющий услуги специалист должен иметь достаточную свободу действий. Контрольный лист нередко подписывается исполнителем и сохраняется, подобно отчетам. Вместе с тем очевидно, что в тех случаях, когда исполнитель задействован в некотором процессе, то контрольные листы по отдельным операциям должны сохраняться, по крайней мере, на короткий срок. ИСО 9001 требует обязательного хранения отчетов.

1.5. Модель, поясняющая стандарт

Любая модель или диаграмма представляет собой некоторое упрощение, позволяющая лучше понять концепции, лежащие в основе рассматриваемого процесса, системы или операции, и изучить взаимодействия между их составляющими.

Одним из основополагающих принципов в области качества является идея непрерывного совершенствования, а наиболее известной моделью, иллюстрирующей ее практическое применение − разработанный в начале 20-го века цикл PDCA* (планирование – осуществление – проверка – действия по результатам проверки). Тем, для кого указанная модель оказывается полезной, она поможет лучше понять требования стандарта и существа "компетентного подхода", рекомендуемого настоящим справочником.

Цикл PDCA включает следующие этапы:

Планирование − составление плана внедрения некоторой идеи, касающейся совершенствования [продукции, работы, системы и т.д.]

Осуществление − проверка идеи в порядке эксперимента

Проверка − измерение и оценка достигнутых результатов

Действие − использование результатов проверки. Внедрение успешных результатов или извлечение уроков из ошибок.

PDCA: Plan-Do-Check-Act

После завершения всех этапов цикл PDCA повторяется. Графически данная модель выглядит следующим образом:

Ссылка на модель PDCA содержится в пункте 0.2 ИСО 9001, но графическая схема в этом пункте не приведена. Эта схема включена в рис. 1 ИСО 9001 (в центре приведенной на нем диаграммы), который будет рассмотрен в следующем разделе справочника. Цикл PDCA составляет также основу стандарта ИСО 14001 по охране окружающей среды и австралийско-новозеландского стандарта AS/NZS 4801, посвященного вопросам охраны здоровья населения и безопасности.

Концептуальная модель, лежащая в основе требований стандарта

Процессная модель, приведенная на рис. 1 пункт 0.2 ИСО 9001 (стр. 157 справочника), может оказаться полезной для понимания философии, на которой базируется его новое издание.

Ключевую роль в указанной модели играет блок, расположенный в самой нижней части схемы. Хотя он назван "Процессы жизненного цикла продукции (услуги)", но обозначенные им действия в своей совокупности целиком и полностью направлены на предоставление услуг. Другими словами, этот блок описывает процесс консолидации всех ресурсов, необходимых для поставки продукции или предоставления услуги.

Потребитель представлен на схеме в блоках, расположенных слева и справа от центра. Левый блок конкретизирует потребности потребителя в услугах, которые служат толчком к началу процесса ее реализации. Иными словами, эта входная информация должна быть понята продавцами или провайдерами услуг и передана ими на исполнение службам обеспечения.

Оказание услуги или выполнение требований к продукции обозначено на схеме стрелкой, исходящей из блока "Процесс жизненного цикла продукции" и приходящей к блоку "Продукция" (или, в нашем случае, услуга). Продукция или услуга являются источником удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребителя (блок внутри правого блока), уровень которой подлежит измерению.

Четыре блока, соединенные стрелками по часовой стрелке, в центре диаграммы, образуют цикл PDCA, а наименования блоков соответствуют названиям разделов 5, 6, 7 и 8 ИСО 9001. Стрелка, исходящая из центра схемы и упирающаяся в блок в ее верхней части, соответствует новому циклу PCDA, который в совокупности с первым, образует процесс постоянного улучшения.

Итак, один блок схемы изображает главное содержание вашего бизнеса, другой − производимую продукцию или услугу. Кроме них, на схеме имеется еще шесть блоков, два из которых относятся к потребителям, три − к внутреннему циклу PDCA, а еще один − напоминает о необходимости еще одного цикла PDCA, нацеленного на совершенствование системы менеджмента качества. Такую схему иногда называют "обучающейся системой с двойной обратной связью".