5.7. Создание системы менеджмента качества, отвечающей поставленным целям

Наличие системы менеджмента качества демонстрирует способность организации предоставлять потребителям требуемые услуги. Поэтому главное предназначение настоящего справочника в том, чтобы способствовать лучшему течению бизнеса. Организация также должна уметь продемонстрировать свою способность соответствовать требованиям, предъявляемым к ней национальным или международным законодательством.

Не меньшее значение имеет также реальная ориентированность системы менеджмента качества на удовлетворение потребителей. Эта ориентированность достигается путем непрерывного совершенствования деятельности компании и использования методик "защищенности от дурака", предупреждающих неверные действия исполнителей.

Непрерывное совершенствование компании вовсе не означает внедрения изменений ради простого стремления к переменам. Под совершенствованием подразумевается не только разрешение проблем по мере их возникновения, но также и непрерывный поиск путей к улучшению деятельности и внедрение усовершенствований по мере появления необходимых для этого ресурсов и возможностей.

Для обеспечения соответствия производственных процессов требованиям нового издания стандарта нет необходимости в их полной перестройке. Большинство этих требований, как станет очевидным при изучении стандарта, отвечают здравому смыслу и направлены на улучшение деятельности компании. Если стандарт в какой-то своей части окажется противоречащим сложившейся коммерческой практике компании, то следует воздержаться от пересмотра интерпретации стандарта до внедрения необходимых изменений в существующие рабочие методики.

5.8. Руководство по качеству

Описание системы менеджмента качества

Некоторые сотрудники организаций, взявших на вооружение ИСО 9001, считают руководства по качеству бесполезными документами. Если оказывается, что они правы, то это означает лишь то, что соответствующие руководства просто плохо написаны. Руководство по качеству может иметь разное предназначение.

• Потребители, вероятно, пожелают оценить правильность своего выбора до того, как вступить с организацией в долговременные партнерские отношения. Правдивое руководство по качеству способно помочь им принять подобное решение.

• Работники, особенно вновь принятые или потенциальные, могут пожелать больше узнать о производимых компанией товарах и услугах. Руководство по качеству дает им общее представление о целях компании и применяемых ею методиках. Соответственно, оно полезно и в качестве документа, вводящего вновь принятых сотрудников в курс дела.

• Правительственные органы могут почерпнуть в руководстве по качеству необходимую информацию о компании, или для предварительной оценки компании перед привлечением ее к тендерам.

• Поставщики могут счесть руководство полезным для того, чтобы лучше разбираться в характере деятельности вашей компании и для выбора путей лучшего ее обслуживания (если у них возникают какие-либо сомнения). Это особенно важно в тех случаях, когда желательны партнерские отношения с поставщиками. Лучше понимая характер вашей компании, поставщики оказываются способными предложить товар, более соответствующий вашим нуждам, как по качеству, так и по экономическим параметрам.

• Органам сертификации и регистрации руководство требуется для лучшего понимания деятельности компании с тем, чтобы они смогли наилучшим образом провести ее аудит, оценку, сертификацию или регистрацию.

• Акционеры и потенциальные покупатели или инвесторы компании могут пожелать более глубоко оценить деятельность компании. Для этого одних только годовых отчетов может оказаться недостаточно, поскольку последние обычно дают приукрашенную картину, предназначенную для публики. Руководство по качеству, более правдиво описывающее состояние бизнеса компании, может оказаться более полезным для этих целей.

• Конкуренты также весьма заинтересованы в получении копии руководства, каким бы оно ни было. Поэтому следует стремиться к тому, чтобы оно не содержало секретных сведений. В Руководстве могут быть охарактеризованы политика и цели организации, дано общее описание ее деятельности, но конкретные способы ведения дел должны содержаться во внутренних методиках, рабочих инструкциях, а также в головах сотрудников.

Хотя стандарт не требует учета всех перечисленных выше факторов при составлении руководства по качеству, тем не менее, принимая окончательное решение о его форме, способах представления и распространения, необходимо учитывать также и другие возможные способы применения Руководства, включая его использование в качестве инструмента маркетинга.

Стандарт требует, чтобы руководство по качеству описывало систему менеджмента качества и взаимосвязи между процессами обеспечения качества (см. подпункт 4.2.2). Руководство должно непосредственно включать в себя или содержать ссылки на применяемые в системе методики. Последние могут оформляться в виде отдельных документов, и по некоторым причинам, указанным выше (например, в связи с конкуренцией и доступностью Руководств по качеству для широкой публики), такой способ оформления методик представляется предпочтительным. По желанию разработчика Руководство по качеству может быть объединено с методиками и другой документацией по качеству в одном документе. Если же система менеджмента качества на предприятии требует создания методик 3, 4 и 5 (см. раздел 1.8 справочника), то они могут быть изданы в качестве приложений к Руководству по качеству.

Руководство по качеству может существовать исключительно в электронной форме, и это очень удобно для управления им, но это допустимо только в том случае, когда все сотрудники организации имеют доступ к компьютерам. В отпечатанном виде листы руководства должны быть помещены в папку-скоросшиватель с тем, чтобы они могли быть при необходимости легко заменены. Каждый лист должен иметь идентификатор и порядковый номер с тем, чтобы обеспечить пользование полным руководством в самой последней редакции (см. раздел 5.11).