4.2. Проверка способности организации удовлетворить потребности и ожидания потребителей

Раздел 4.1 был посвящен выявлению требований к товарам и услугам. В данном разделе рассматриваются вопросы анализа этих требований и принятия решений в отношении того, насколько организация готова к их выполнению.

Для того, чтобы правильно принять подобное решение, необходимо принимать в расчет следующие четыре обстоятельства.

1. Требования потребителя к услугам должны быть ясно сформулированы. Они могут содержаться в приглашении к участию в тендере, в письме, в проекте контракта или высказаны в устной форме. Если требования высказаны устно, то в обязанности сотрудников организации входит их тщательная запись и согласование с клиентом. Если допустить ошибку и не сделать этого, то впоследствии могут потребоваться дорогостоящие переделки, которые нанесут ущерб экономическим и другим показателям деятельности компании. Необходимо помнить о том, что некоторые требования могут быть подразумеваемыми. О них шла речь в пункте 4.1.

2. Если заказ сделан устно, то его следует записать и повторить вслух клиенту. Таким образом в организации, по крайней мере, останется запись заказа.

3. Допускаются любые отклонения от описанной выше процедуры. Важно только, чтобы между вами и вашим клиентом было достигнуто четкое понимание и согласие в момент размещения заказа.

4. Необходимо убедиться в том, что вы способны выполнить данные вами обещания, например, осуществить поставку в срок (получив при этом прибыль).

Необходимо хранить записи с результатами анализа и описания любых последующих действий. Если клиент изменяет свои намерения и требования, то это должно быть отражено в ваших записях, а информация об изменении заказа доведена до всех заинтересованных сторон. Вероятно, в число последних должны входить сотрудники служб обеспечения, где ведется подготовка к предоставлению услуги.

ИСО 9001 в подпункте 7.2.2 требует, чтобы вы вели некоторую отчетность по результатам анализа требований (см. параграф 4). Вы должны сами принять решение о формах отчетности и сроках хранения отчетов.

4.3. Передача требований в производственные службы

Убедитесь в том, что производственные службы знают, что от них требуется

В этом разделе рассматривается вопрос о том, как довести требования потребителей от тех, кто непосредственно контактирует с потребителем, т.е. от тех, кто занимается продажами или предоставлением услуг, до производственных служб, где ведется подготовка товаров или услуг. Подобная передача информации представляет собой очень важный аспект любого бизнеса. Вероятно, вы уже занимаетесь этим, но важно убедиться в том, что все делается правильно и что вы располагаете документальными подтверждениями того, как это происходит. Как минимум, при этом необходимо:

• сделать так, чтобы сотрудникам всех структурных подразделений были известны цели и политика в области качества применительно ко всем выполняемым функциям;

• обеспечить, чтобы персонал, занимающийся продажами, передавал полный набор сведений о нуждах и требованиях потребителей сотрудникам производственных подразделений, а также − подробные данные о всех изменениях, внесенных в заказы;

• организовать прохождение встречного потока информации от производственных подразделений к персоналу, занимающемуся продажами, для выявления неясностей в заказах, а также о невозможности выполнить отдельные принятые обязательства;

• в организации может быть несколько групп производственного персонала, и в этих случаях должен быть налажен четкий обмен информацией между ними с учетом всех требований, изложенных выше;

• передавать данные о степени удовлетворенности потребителей всем, кого это касается. При этом должны передаваться сведения как об успехах, так и о неудачах организации;

• наличие хороших вертикальных коммуникаций между руководителями и подчиненными и наоборот. Зачастую руководители не склонны прислушиваться к мнению подчиненных, хотя именно работники, занятые в производственных процессах, знают свою работу лучше всех остальных сотрудников организации. Поэтому к ним необходимо прислушиваться и действовать в соответствии с их советами.