-организовать четкие процессы предоставления пользователям необходимых ИТ-сервисов;

-установить непрерывный контроль над всеми информационными и бизнес-процессами банка;

-и как следствие - повысить операционную эффективность и достичь полной синхронизации бизнеса и ИТ.

Компания HP и Внешторгбанк планируют дальнейшее развитие партнерских отношений. В настоящее время для решения задач операционного дня создается территориально распределенный отказоустойчивый кластер, объединяющий SQL-серверы и серверы приложений, мониторинг и управление которым будет осуществляться с помощью продуктов HP Open View. Помимо этого, будут внедряться высокоуровневые инструменты управления всеми ИТ-процессами, включая развитие всей ИТ-инфраструктуры.

CRM и Call-center в розничном бизнесе

По мнению специалистов банков, на сегодня рынок работы с физическими лицами очень перспективен и привлекателен, на него обратили свое внимание в последние годы крупные игроки финансового рынка. Данный сегмент рынка находится на пике роста, и он будет уверенно расти в перспективе. В качестве основных причин для прогнозируемого роста на данном направлении работы называются: улучшение потребительского уровня населения, рост ВВП, а также совершенствование технологий работы банками, чтобы максимально полно охватить все категории населения.

При этом рынок розничного бизнеса освоен банками далеко не в полной мере. На сегодняшний день количество оказываемых банками услуг по открытию и обслуживанию депозитов физических лиц достаточно много, но при этом они охватывают только около 20-30% тех средств, которые можно привлечь на рынок. Кредитование же населения на сегодня составляет лишь 3-5% от ВВП, тогда как в развитых странах - порядка 40-45% (в США - около 70%, в странах Восточной Европы - 15-20%). Как показывает мировая практика, здесь существуют перспективы роста и развития.

В нашей стране пока еще достаточно велико недоверие к банковской системе, многие помнят "постперестроечные" времена и боятся быть обманутыми. Даже таким актуальным на сегодняшний день продуктом, как ипотека, готовы воспользоваться лишь 9% россиян. Да и самыми распространенными услугами - расчетными счетами, депозитами, пластиковыми картами - пользуется далеко не все экономически активное население. Поэтому для того, чтобы развить розничные направления бизнеса, банкам следует преодолеть недоверие, развивая отношения с клиентами, изучая их проблемы и предлагая эффективные способы их решения за счет использования имеющегося перечня услуг или развития новых. Можно предложить развивать нестандартные комбинированные продукты, как это происходит на Западе, например, компенсированную ипотеку, которая позволяет пользоваться сберегательным вкладом для уменьшения размеров и сроков ипотечных выплат. Или интересным для многих клиентов может быть предложение услуги - открытие счетов в зарубежных банках. Понятно, что поворот лицом к клиенту неизбежен - без этого банкам трудно будет развивать розничные услуги. И первые подвижки в этом направлении уже видны. В последнее время все больше преференций получают клиенты, обеспечивающие увеличение ресурсов банков, т.е. клиенты, доверяющие свои деньги-вклады финансовым организациям. Банки предоставляют им бесплатные пластиковые карты и не взимают комиссий за обслуживание этих карт. Все чаще новые виды депозитов предусматривают сохранение процентной ставки, установленной для срочных вкладов. Преимуществами банковнерезидентов, чье число на российском рынке банковских услуг быстро увеличивается, являются более дешевые и длинные ресурсы, а значит, и расширенные возможности для предложений услуг населению. Немаловажным фактом в условиях все возрастающей конкуренции стало превосходство западных банков в техническом и технологическом отношении. Напрашивается вывод: у российских банков существует огромная мотивация, чтобы в ближайшие годы осуществить серьезные изменения технического, технологического перевооружения, используя современные ИТ-системы, чтобы не быть вытесненными в конкурентной борьбе. Кроме того, как подчеркивают западные аналитики, на сегодняшний день становится объективной необходимостью осуществление кардинальной перестройки функций, целей, задач и стратегий международных и национальных розничных банков. Исследования банков из региона ЕМЕА (Европа, Ближний Восток, Африка), проводимое компанией SAP совместно с Европейской ассоциацией финансового менеджмента и маркетинга (EFMA) и Университетом Манхайма (University of Mannheim), показали, что 36% банков считают, что они ограничены в достижении стратегических целей из-за слабостей в существующих ИТ-системах.

CRM-система

Российский рынок программного обеспечения находится в постоянном развитии, выбор для банков велик. Но преимущество перед конкурентами получит банк, который сделает правильный выбор, выберет систему, которая:

позволяет внедрить прогрессивную маркетинговую стратегию развития розничного бизнеса; интегрируется с уже используемыми в банке программными комплексами; гибко настраивается (изменения в законодательстве РФ, нововведения Банка России);

содержит в себе опыт западных коллег, проверенный международной практикой опыт бизнесрешений.

Инструментом для организации, развития и управления взаимоотношения с клиентами при организации розничного бизнеса в банке может служить CRM-система Siebel. CRM (Customer Relationship Management) - это Управление Отношениями с Клиентами. Автором CRM-концепции принято считать Тома Зибеля (Tom Siebel), некогда работавшего в одном из подразделений великой и могучей Oracle. В начале 1990-х гг. он обратился к ее президенту Ларри Эллисону с идеей о создании нового программного продукта на основе CRM-концепции. Получив решительный отказ, г-н Зибель в 1993 г. основал собственную компанию Siebel Systems. В августе 2005 г. опубликовано мнение вицепрезидента исследовательской компании IDC no CRM-приложениям Мэри Уодли (Mary Wardley), которая считает: "Сегмент CRM-систем сделал очень серьезный рывок в 2004 году. Компания Siebel продолжает лидировать на рынке CRM-систем. Siebel постоянно совершенствует и расширяет возможности своих CRM-приложений". По данным исследовательской компании ЮС, тройка лидеров среди разработчиков CRM-систем выглядит следующим образом: Siebel, Oracle и SAP. При этом, как было отмечено ранее, компания Siebel является самым крупным игроком на рынке.

Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и родились они из систем, которые уже давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами, такие как системы SFA (Sales Force Automation - Система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System - Система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System - Система обслуживания клиентов). Однако CRM-системы принципиально отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга. Эту систему управления взаимоотношениями с клиентами следует рассматривать не только как программный продукт, а как систему, позволяющую построить ответственные, активные, партнерские взаимоотношения с клиентом. Клиент - самое главное условие успеха для любого бизнеса. Деньги клиентов - потребителей банковских услуг - это aqua viva (живая вода), кровь организации, без них финансовая организация умирает. Поэтому первостепенная задача - это прямо или косвенно привлекать и удерживать клиентов. Это правило не имеет исключений. Задача каждого менеджера банка добиться того, чтобы приходили новые клиенты и вновь и вновь возвращались старые. Одним из главных преимуществ CRM-системы Siebel является то, что в ее реализации учтен опыт работы с клиентами лучших финансовых организаций всего мира, таких как: Bank of New York, Citibank Cash, Drezdner Bank, National Australia Bank, Bank of Monreal и др. Брюс Кливленд, старший вице-президент Siebel по продукции, уточняет: "У нас одиннадцатилетний опыт работы, более 3 млн. активных пользователей в более чем 4 тыс. крупнейших и уважаемых в мире организаций".

"Рис. График"

Пользователями CRM-систем могут являться различные подразделения банка - фронт-офисы, маркетинговые и коммерческие подразделения. Информацией и аналитическими данными, получаемыми с помощью CRM-системы, могут пользоваться специалисты различного уровня: руководящие сотрудники банка и исполнители-менеджеры, работающие с клиентами. Система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, а также для построения стратегических планов развития взаимоотношений с клиентами.

┌─────────────────┬─────────────────────────────────────────────────────┐ │ Специалист: │ Основные функции: │ ├─────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────┤

├─────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────┤

├─────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────┤

├─────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────┤

├─────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────┤

├─────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────┤

├─────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────┤

└─────────────────┴─────────────────────────────────────────────────────┘

Исходя из результатов проведенных исследований и анализа, составляется план работ по внедрению CRM-системы Siebel, позволяющий координировать работы всех участников процесса, проводить мониторинг движения к целям. Одним из важных элементов управления проектом должна являться оценка эффективности проекта, а также того, достигаем ли мы намеченных целей. Это важно для того, чтобы:

-убедиться, что мы наилучшим образом делаем все возможное для достижения целей проекта;

-доказать тем, кто финансирует проект, что предоставляемые ими ресурсы используются по назначению.

Оценка эффективности связана с набором конкретных целей и задач, которые мы определили перед началом проекта, проводя ее, необходимо измерить степень их достижения в количественных и качественных показателях. Это будет возможно, если поставленные задачи конкретны, измеримы,

согласованны, реалистичны и определены по времени, т.е. отвечают принципам SMART (specific, measurable, agreed, realistic, timed).

По результатам исследований, проводимым в области автоматизации бизнеса различными консалтинговыми компаниями, экономическая эффективность от внедрения CRM-систем может достигать до 300%.

Рассмотрим результаты внедрения CRM-системы Siebel в крупной финансовой компании Financial Services Group PNC с активом 69 млрд. долларов, доходом 4,6 млрд. долларов, чистой годовой прибылью 412 млн. долларов, 24 000 сотрудников по всей территории США:

Первоначальные инвестиции в размере 50 млн. долларов принесли ежегодный доход в 18 млн. долларов. Ключевыми результатами явилось:

-увеличение объема продаж на 30%;

-привлечение новых клиентов увеличилось на 32%;

-удержание клиентов увеличилось на 10% (1% уменьшения оттока клиентов приносит 7 млн долларов прибыли);

-удовлетворенность клиентов увеличилась на 9%;

-удовлетворенность сотрудников увеличилась на 11%;

Кроме измеряемых результатов от внедрения CRM-системы нельзя не назвать другие явные преимущества ее использования, которые оказывают огромное влияние на достижение конечного результата - увеличение прибыли банка. Внедрение CRM-системы помогает банку снизить операционные риски и повысить стоимость его бизнеса. Так, CRM-система обеспечивает конфиденциальность хранения информации. Это достигается путем осуществления настройки разграничения прав доступа.

Вся информация о клиентах банка хранится в единой системе. Это дает возможность сделать безболезненным процесс передачи клиента от одного менеджера к другому, даже когда конкретный менеджер уходит из банка, новый менеджер будет обладать полной информацией об истории взаимоотношений с клиентом. Разработанные в процессе внедрения системы стандартизированные бизнес-процессы, учитывающие накопленный ранее опыт, помогут менеджеру по работе с клиентами структурировать и систематизировать свои действия по работе с клиентами. CRM-система подскажет любому менеджеру, что и когда необходимо сделать при работе с каждым из клиентов.

Ведение единой базы данных, в которой может храниться практически любая информация о клиенте как о ключевом, так и о перспективном или о потенциальном, информация о предыдущих контактах с клиентом, о заключенных с ним договорах и условиях обслуживания по ним, информация об остатках на всех его счетах; кредитные истории клиентов и много другой информации, которая позволяет:

-провести сегментацию клиентской базы и сегментацию рынка банковских услуг;

-понять потребности клиентов в услугах, в том числе новых;

-оценить степень удовлетворенности клиентов качеством и условиями обслуживания.

История внутреннего документооборота при работе с клиентом также сохраняется в единой базе данных системы CRM. Вся эта информация, содержащаяся в системе, помогает глубоко и всестороннее изучить реальный потенциал, возможности, перспективы каждого клиента, а также для детального изучения работы и хозяйственного положения физических лиц, являющихся клиентами банка. Без подобной систематической работы банк может оказаться в тяжелом положении, в частности, из-за невозвратов предоставленных кредитов вовремя - ситуация, столь знакомая сейчас многим российским коммерческим банкам.

Структурированная и систематизированная информация, содержащаяся в CRM-системе, позволяет соответствующим подразделениям банка в on-line-режиме получить всю необходимую отчетность, аналитическую и оперативную информацию, требуемую для осуществления маркетингового планирования, составления плана продаж отделений и продуктовых планов бизнес-подразделений, для анализа эффективности проводимых банком маркетинговых мероприятий, эффективности работы подразделений и персонала. Как мощное средство управления и контроля CRM-система позволяет руководителю осуществлять мониторинг выполнения планов как подразделениями, так и каждым менеджером, работающим непосредственно с клиентом. На основании полученных в системе отчетов коммерческие подразделения финансовой организации имеют возможность проводить гибкую политику ценообразования, инициализировать разработку новых продуктов и услуг или совершенствование существующих.

Руководитель может посредством системы CRM контролировать весь процесс работы подчиненных ему сотрудников, имея информацию обо всем процессе взаимодействия менеджера с клиентом. Наличие такой системы дает возможность оперативного вмешательства руководителя в случае, например, решения спорных ситуаций. А также дает возможность оптимально организовать распределение нагрузки, повысив таким образом производительность труда каждого сотрудника.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются