МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ

ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт – Кибернетики

Направление – Прикладная информатика (в экономике)

Кафедра – Оптимизации систем управления

Реинжиниринг бизнес-процесса «Салон красоты»

Отчет по курсу «Реинжиниринг бизнес-процессов»

Выполнил студент гр. 8572 _______ Е.В.Никулина

^{Подпись Дата И.О.Фамилия}

Проверил ассистент каф. ОСУ ________ _______ А.О.Савельев

^{должность Подпись Дата И.О.Фамилия}

Томск – 2011

Оглавление

Введение 3

1.Планирование проведения реинжиниринга 4

2. Понимание существующего бизнеса 5

3. Анализ требований клиентов и оценка уровня компании 8

4. Спецификация целей 9

5. Создание внешней модели существующего бизнеса 11

6. Описание потока событий бизнес-процесса 13

7. Создание объектной модели существующего бизнеса 16

9. Оценка шагов существующего бизнес- процесса 19

10. Идентификация проблем и выработка новаторских идей, разработка вариантов 20

11. Построение внешней модели нового бизнеса 23

12. Описание потока событий нового бизнес-процесса 24

13. Построение объектной модели нового бизнеса 26

14. Измерение и оценка нового бизнес-процесса 28

15. Формирование новой организационной структуры 32

16. Определение функциональных требований к информационной системе 33

17. Описание потока событий прецедентов информационной системы. Формирование объектной модели информационной системы 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 40

Введение

Заниматься бизнесом в современных условиях становится все сложнее. С каждым днем становится все жестче конкуренция и растет число фирм предлагающих те же товары или услуги на тех же условиях. Чтобы выжить в такой ситуации, компании вынуждены постоянно совершенствоваться, подстраиваться под быстро изменяющийся рынок и потребности клиентов.

Чтобы сделать компанию более конкурентоспособной можно снизить цены, попытаться снизить издержки, ускорить процессы выполнения тех или иных задач, однако может возникнуть ситуация, когда только полный пересмотр и изменение всего бизнес-процесса могут помочь достичь желаемого результата. В таких случаях целесообразно применять реинжиниринг бизнес-процессов.

"Реинжиниринг - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы".[1]

В данной работе описана деятельность салона красоты «Cher ami» и предложен вариант реинжиниринга этой компании для достижения ею более высоких результатов.

1.Планирование проведения реинжиниринга

Составляем календарный график работ с помощью пакета Microsoft Project 2007 (рис.1).

Рис.1. Календарный график работ

Представляем календарный график работ в виде диаграммы Ганта (рис.2).

Рис. 2. Диаграмма Ганта

2. Понимание существующего бизнеса

Название: Салон красоты «Cher ami».

Цель деятельности организации: удовлетворение жителей города в косметологических и парикмахерских услугах.

Описание предприятия: салон красоты занимается оказанием широкого круга косметологических (чистка лица, пилинг, массаж лица, процедура ухода, консультация врача дерматокосметолога), косметических (урок макияжа, свадебный макияж, подиумный макияж) и парикмахерских услуг (стрижка, укладка, окрашивание). Также для посетителей работает массажный кабинет (тонизирующий, общий, тайский, спортивный), солярий и услуги мастера по маникюру (наращиваний ногтей, маникюр, роспись ногтей).

Описание процесса: Клиент записывается на выполнение определенной услуги, по телефону или лично у администратора салона. Затем он приходит в указанное время. Администратор приглашает его к специалисту, к которому клиент записался или который свободен. После выполнения услуги клиент у администратора оплачивает оговоренную сумму. Директор занимается всеми вопросами, связанными с рекламой салона, также он решает административные вопросы, заключает договора с поставщиками на доставку необходимой техники и материалов.

Рис. 3. IDEF0. Описание процесса, входов и выходов

Штат организации составляет 22 человека (рис.4):

Рис. 4. Организационная структура

Периодичность проведения процесса: часто повторяющийся процесс.

Метрики, по которым будет измеряться существующий бизнес-процесс:

• время оказания услуги;

• стоимость;

• ассортимент услуг;

• качество обслуживания;

• сервис.

3. Анализ требований клиентов и оценка уровня компании

Проведем анализ существующего бизнес – процесса по метрикам, определенным в главе 2. В качестве оценок используем 5-ти бальную шкалу.

Таблица 1. Оценка бизнес - процесса

№	Метрики	Оценка	Описание	Описание идеального процесса
1	Время оказания услуги	5	Благодаря высококвалифированному персоналу, современному оборудованию, время выполнения услуг минимально.	Быстрое, но качественное выполнение услуги.
2	Стоимость	3	Высокая, нет системы скидок, не проводятся акции	Уменьшение стоимости услуг, введение системы скидок для постоянных клиентов проведение акций
3	Ассортимент услуг	5	В салоне выполняется большой спектр косметологических и парикмахерских услуг	Большой выбор услуг различного плана.
4	Качество обслуживания	4	4+-2 жалобы в месяц от клиентов	Не более 1 жалобы в месяц
5	Сервис	3	Неудобная система записи к специалисту. Никакого обслуживания во время ожидания клиента, если он пришел раньше, или мастер еще занят.	Для записи на прием возможно 3 способа: -лично у администратора -по телефону -на сайте салона

Сравнивая существующий бизнес с идеальным бизнесом, в салоне красоты «Cher ami» существуют следующие проблемы:

1. Высокая стоимость услуг, нет скидок для постоянных клиентов.

2. Плохой сервис.