1. Сервисная деятельность и потребности человека.

Деятельность – проявление жизненной активности человека, способ его бытия. Простейшим элементом жизненной активности человека выступает его действие, поступок. Деятельность представляет собой цепочку действий человека, подчиненных определенным целям, связанных между собой выполнением определенной жизненной функции. Эти цепочки взаимосвязанных действий носят устойчивый характер и выступают как виды деятельности.

Анализируя деятельность предприятий Японии, В.Б.Рамзес отмечает, что обретение большей свободы выбора в условиях повышения заработной платы и семейных доходов вызывает не только переориентацию потребительского спроса с материально-вещних субстанций на услуги. Оно изменяет и сам характер, и само существо спроса на материально-вещные субстанции. Чем более значительна степень селективности спроса, тем резче усиливается его изменчивость, многообразность, его диверсификация.

Можно наметить несколько видов углубляющейся диверсификации спроса на материально-вещные субстанции, которая превращает его в источник укрепления позиций сферы производства услуг.

1. Функциональная диверсификация, т.е. требование соответствия объекта спроса физической индивидуальности потребителя. Например, введение в обуви показателя «полноты ступни», который в соответствии с показателем «длина ступни» увеличил вариантность одного и того же размера обуви.

2. Психологическая диверсификация, т.е. требование соответствия объекта спроса духовной индивидуальности потребителя. Например, оформление одного и того же продукта в десятках цветовых вариантов, рассчитанных на максимально возможное количество эстетических взглядов.

3. Ситуационная диверсификация, т.е. требование соответствия объекта спроса атмосфере его пользования потребителем. Например, индустрия выпускает разные варианты одного и того же товара, предназначенные для использования в разное время, в разных местах и по разным случаям (наручные часы для деловой сферы и для путешествий).

4. Сезонная диверсификация, т.е. требование соответствия объекта спроса текущей моде.

5. Ценовая диверсификация, т.е. требование соответствия объекта спроса представлениям потребителя о его социальном статусе. Например, выпуск товаров различных классов (высшего, среднего, стандартного), учитывающий масштабы диверсификации доходов и характерные варианты распределения семейных доходов.

Каждый вид диверсификации спроса на материально-вещные субстанции – это доказательство окончания эпохи, когда принцип годности товара для практического использования был главенствующим.

Преобразуя мир и самого человека, сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей человека. Основой этого процесса является коммуникация в сервисной деятельности.