Тема 2.3. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

Основні знання, які студент повинен набути при вивченні теми:

• способи застосування в своїй діяльності правил спілкування;

Основні вміння, які студент повинен набути при вивченні теми:

• спілкуватися по телефону, готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми.

Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.

Культура телефонного діалогу

Неможливо уявити собі сучасні ділові стосунки без телефонного зв’язку, який забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на відстані. Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу повідомити все необхідне і отримати відповідь. Запорукою успішного проведення службової телефонної розмови є компетентність, намагання оперативно вирішити проблему. Невміння розмовляти по телефону, виділити головне в інформації, чітко, стисло, грамотно і ввічливо висловлюватися може бути серйозним недоліком у професійній підготовці керівників,бо зумовлює втрату робочого часу. Крім того, занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу.

Щоб розмова не перетворилася на монолог, потрібно вчасно зробити паузу й дати співрозмовнику можливість висловити свою думку. Це створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.

Композиція розмови

Телефонна розмова складається з таких компонентів:

• момент установлення контакту;

• висвітлення суті справи;

• закінчення розмови.

Правила телефонної розмови

1. Вживайте формули ввічливості: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб’язні! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! До побачення!

2. Якщо ви не впевнені у правильності набраного номера, попросіть вибачення і уточніть, з ким ви розмовляєте. Наприклад: Пробачте, це секретар директора? – Пробачте, це Світлана Іванівна?

3. Якщо ви помилилися номером, припиніть розмову словами «Пробачте. Я помилився».

4. Якщо ви хочете розмовляти не з тим, хто взяв трубку, привітайтеся і попросіть до телефону того, кого ви хочете почути. Наприклад: - Добрий день. Чи можу я попросити до телефону Олену Іванівну?

На це відповідають: - Добрий день! Хвилиночку, я зараз передаю трубку. Або: - Прошу зачекати. Або: - На жаль, Олени Іванівни зараз немає. Чи можу я їй щось переказати?

5. Для викладу суті справи слід добирати короткі фрази, які легше сприймаються на слух.

6. Розмова по телефону не повинна перетворюватися в монолог.

7. Ініціатива закінчення розмови належить, звичайно, тому, хто зателефонував, проте якщо співрозмовник значно старший за віком або за службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому.

8. При розмові двох у присутності третього не можна говорити: «Він казав», «Вона ось чула» тощо. Третю людину слід називати.

Зверніть увагу! У службовій розмові початкові фрази повинні вказувати не лише на те, що зв’язок між сторонами встановлений (Алло. Я слухаю. Вас слухають), але й визначити ці сторони.. Службова особа, знявши трубку, називає прізвище або місце роботи. Той, хто починає розмову, називає своє прізвище, ім’я, по батькові, а також установу чи особу, від чийого імені він говорить. При цьому сторони вітаються.

Вправа 1. Виправте помилки, яких припустилися люди під час телефонної розмови.

• Алло! Хто це?

• Петренко. А хто вам треба?

• Директор фірми. Як там його звати?

• А хто це дзвонить?

• Сергій.

• А хто ви такий? Чому телефонуєте?

• Я дзвоню по оголошенню з приводу реалізаторів.

• Петро Сидорович не хоче з вами говорити, а реалізаторів ми вже собі й без вас досить маємо.

• У чому полягає майстерність ведення телефонної розмови.

• Яких правил слід дотримуватись під час телефонної розмови?

Вправа 2. Виправте помилки, допущені під час телефонного та безпосереднього спілкування:

А. 1. А хто це дзвонить?

2. А навіщо він вам?

3. Давайте Петренка до телефона.

4. Івану Павловичу немає часу розмовляти з Вами.

5. Я ж Вам сказав, що не можу прийти на збори.

Б. 1. Алло! Куди я потрапив?

2. А коли вона прийде?

3. Не заважайте мені своїми дрібницями.

4. Це не моя справа, звертайтеся до директора.

5. Ваше прохання безглузде, задовольняти його ми не будемо.

Вправа 3. Попрацюйте в парах. Використовуючи етикетні формули, змоделюйте телефонну розмову (10-14 реплік), можливу між керівниками двох підприємств щодо налагодження співпраці.

Вправа 4. Складіть і запишіть невеликий діалог ( телефонну розмову) між одногрупниками на одну з тем: «Що сьогодні було на парі з технологічного обладнання?», «Завтра замість охорони праці буде автоматизація», «З наступного тижня розпочинається захист курсових робіт».

ЗАПИТАННЯ І ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОПЕРЕВІРКИ

1. Які загальні правила спілкування у професійній діяльності.

2. У чому особливість телефонної розмови?

3. Яка структура телефонної розмови?

4. Назвіть правила телефонної розмови.

5. Назвіть етикетні формули службової розмови.