5. Качество как объект научного исследования
5.1. Эволюция развития науки управления качеством
Категория «качество» уже давно стала центром исследования многих научных направлений, среди которых экономическое, техническое, философское и др. Однако ограничение рассмотрения этой категории в рамках одного направления не позволяет всесторонне охватить факторы, влияющие и формирующие его. Отсюда следует вывод, что качество – интегральная категория, в том числе с позиции управленческого воздействия [2].
Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель (IV в. до н.э.) [2, 23, 24]. По его мнению, то, что существует само по себе, то и образует качество. Причем качество рассматривалось как совокупность определенных свойств, отличающих один предмет от другого. Такая трактовка, по сути, легла в основу сравнительной деятельности в области качества, начиная от контроля качества на различных этапах изготовления продукции и заканчивая выбором товара потребителем.
Идея системного понимания качества принадлежит немецкому философу Гегелю – основоположнику диалектики как метода познания. В его философской системе исходными логическими моментами выступают качество, количество и мера. Гегель подчеркивал, что «качество есть, в первую очередь, тождественная с бытием непосредственная определенность. Количество есть, напротив, внешняя бытию безразличная для него определенность. Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество. Третья ступень бытия – мера – есть единство первых двух, качественное количество» [2, 25]. Такое понимание соотношения качества и количества открывало возможности функционального подхода к качеству, выражению его через количественные показатели, что стало значимым в XX веке.
В настоящее время сформировалась [27] наука о качестве – квалитология – структуру которой можно представить в следующем виде (рис.5.1.).
Рис. 5.1 Структура квалитологии
Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и желаний. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и оценивает его. Популярность данного подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов (МС) ИСО (Международная организация по стандартизации) серии 9000. Первая версия этих стандартов увидела свет в 1987 году.
В последней версии МС ИСО серии 9000 дана новая трактовка категории «качество», согласно которой оно характеризуется как степень соответствия присущих характеристик требованиям.
В серию ИСО 9000 входит четыре стандарта:
ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования».
ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
ISO 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
ISO 90011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 90011:2002 – Рекомендации по аудиту систем контроля качества и/или охраны окружающей среды».
Группа стандартов ИСО серии 10000 включает нормативные документы по технологии поддержки стандартов ИСО серии 9000. Например, «ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации» и др.
Основные особенности последней версии стандартов ИСО серии 9000:
1. Приоритетными являются вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента (ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004);
2. Подчеркивается ответственность руководства;
3. Отражаются реальные процессы в деятельности предприятия;
4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды);
5. Появилась возможность применять стандарты на любых предприятиях (независимо от размеров), в любой отрасли для любой продукции;
6. Появилось требование измерения удовлетворенности клиента;
7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.
Управление качеством в настоящее время – это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности. Соответственно и категория «качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер. Она применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации (жизненного цикла продукции, управленческим, управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения). Категория «качество» отражает не только потенциал, которым обладает организация, но и достигнутые результаты, а также саму деятельность по их достижению. Качество в наступившем веке становится стратегией развития любой организации. Стратегия, ориентированная на качество во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Достижение такого баланса служит определенной гарантией устойчивого развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира.