2.1. Фільтрація інформації

Фільтрація інформації – це процес перевірки належності фактичного значення повідомлення до припустимих значень, або перевірка відповідності повідомлення до потреб споживача.

У процесі інформаційних взаємодій будь-який об'єкт встановлює інформаційні фільтри на етапах кодування та декодування повідомлень. Ці фільтри мають об'єктивний характер, вони відбирають зі всього комплексу інформаційних взаємодій тільки ту інформацію, яка є інформаційно значущою для об'єкта.

Варто зазначити, що інформаційні фільтри діють комплексно на всіх етапах обробки інформації в інформаційній системі. Їхнє призначення пов'язане не лише з виділенням інформації, яка сприяє досягненню цілей об'єкта, але і з неприйняттям тієї інформації, яку об'єкт просто не в змозі обробити чи реалізувати.

У системі управління організацією усі інформаційні процеси також зазнають свідомого чи несвідомого фільтрування, оскільки комунікаційний процес – це обмін інформацією між людьми, які в процесі інформаційних взаємодій виявляють індивідуальні інформаційні здібності та інформаційну культуру.

Практика свідчить, що як комунікаційні взагалі, так і управлінські комунікації становлять постійну сферу проблем, плутанини, непорозумінь і конфліктів. Причиною проблем є вплив на управлінський комунікаційний процес цілого ряду індивідуальних комунікаційних характеристик учасників, кожний з яких має спектр власних інформаційних фільтрів, як представлено на рис.1

Рис.1 Основні індивідуальні інформаційні фільтри учасників комунікаційного процесу

Завдяки індивідуальним характеристикам відправника чи приймача відбувається фільтрування інформації, до яких належать цінності, на які орієнтується людина, культурні надбання, власні інтереси, очікування, сприйняття, точка зору на розв'язувану проблему, компетентність, індивідуальні можливості, упередження. Виявляючи ті чи інші характеристики, як відправник, так і приймач у кожному випадку будуть спотворювати інформацію, призначену для передачі. Якщо повідомлення відповідає інтересам відправника, то воно буде містити релевантну інформацію, у протилежному випадку вона може сильно спотворюватися фільтрацією і знижувати ефективність комунікацій.

Індивідуальні комунікаційні характеристики відіграють значну роль в управлінських комунікаціях, оскільки більшість цих комунікацій використовую комунікативний канал особистого спілкування. Ємність комунікативного каналу особистого спілкування – найбільша , але ця ємність знаходиться під значним впливом індивідуальних інформаційних фільтрів учасників комунікаційного процесу. Основні з цих інформаційних фільтрів схематично зображені на рис.1.

Різниця сприйняття — об’єктивно існуючий індивідуальний інформаційний фільтр. Відмінності в сприйнятті є поширеною перешкодою на шляху обміну інформацією, оскільки люди реагують лише на те, що сприймають. Якщо у них різні системи цінностей і переваг, вони, швидше за все, сприйматимуть та інтерпретуватимуть інформацію по-різному.

Як правило приймач повідомлення чує і розуміє не ту інформацію, яку передає відправник, а ту, котру він сприймає. Процес сприйняття людиною оточуючого середовища, в тому числі й повідомлень від інших людей, підпорядкований дії багатьох чинників. Особисті цінності та інтереси обумовлюють процес сприйняття інформації кожною людиною. Тому, беззаперечно, існує різниця сприйняття. Спеціалісти стверджують, що ідеальне сприйняття, тобто абсолютно однакове сприйняття інформації для всіх учасників комунікативного процесу неможливе у будь-якій ситуації, і це необхідно враховувати в управлінських комунікаціях.

Конфлікт між сферами компетенції відправника й приймача: інформація, що перебуває за межами компетенції адресата і накопиченого ним досвіду, часто фільтрується або спотворюється відповідно до його сприйняття. Коло інтересів, потреб, очікувань та емоційний стан приймача стає причиною вибіркового сприйняття інформації.

Під впливом цих чинників у багатьох випадках люди сприймають тільки частину повідомлення, яке повністю передається їм технічно. Ця характеристика людини має виняткове значення для комунікацій. Соціальні настанови, змінюючи сприйняття людей, впливають на процес комунікацій. До таких настанов можна віднести негативне ставлення до переданої інформації чи до самого відправника, влада примусу, антипатії тощо.

Семантичні розбіжності, тобто коли способи використання слів та їх значень не співпадають в учасників комунікаційного процесу, є поширеною перешкодою в інформаційних обмінах з використанням слів як символів.

Семантичні фільтри утворюються за рахунок варіативності у значення слів, які використовуються в процесі комунікації. Особливі семантичні проблеми можуть проникнути при виході організації на зовнішній ринок, якщо там недостатньо вивчені національні та культурні особливості, традиції, стереотипи, що значно впливають на варіативність значень багатьох слів.

У невербальних комунікаціях використовують будь-які символи, окрім слів: це жести, погляд, вираз обличчя, посмішка, поза, інтонація, манера одягатися тощо. Невербальні комунікації повинні відповідати ідеї, яку хоче передати відправник повідомлення. Невербальна інформація може доповнювати вербальне повідомлення або навіть заперечувати його. Невербальні сигнали можуть виступати в ролі інформаційних фільтрів, утрудняючи комунікацію, якщо вони суперечать значенням слів.

Різниця культур, національних традицій може створити значні перешкоди, для взаєморозуміння при обміні невербальною інформацією, що необхідно враховувати у міжнародному бізнесі. Невербальні елементи комунікацій з представниками інших культур чи національностей повинні враховувати культурні розбіжності людей, особливо у міжнародних зв’язках, а це означає дотримання ритуальних привітань та обмінів візитними картками, дотримання етикету перед початком комунікацій і в процесі комунікацій, пристосування свого знання іноземної мови до знання цієї мови слухачем.

Ефективність невербальних комунікацій підвищиться, якщо керівник буде стежити за мовою власних поз,жестів та інтонацією голосу, намагатися подивитися на себе з боку слухача, випромінювати доброзичливість та відкритість, тобто увагу до почуттів інших людей, готовність до співпереживання. Це досягається завдяки відкритості у розмові, створенню атмосфери підтримки, а не критики, використанню прийомів дипломатії у розмовах.

Для створення ефективної комунікації відправник повідомлення повинен налагодити ефективний зворотний зв'язок в індивідуальних комунікаціях передбачає підтвердження потреби в спілкуванні, взаєморозумінні, уточненні вірності сприйняття повідомлення, у протилежному випадку зворотний зв'язок не буде ефективним.