ЗМІСТ

Вступ 5

Розділ 1. Історія становлення та розвитку сфери гостинності 9

1. Головні історичні періоди розвитку готельної сфери у світі 9

   1. Виникнення перших закладів гостинності (ІV тис. до н.е. — V ст. н.е.) 10

   2. Формування спеціалізованих засобів розміщення (VІ–ХV ст.) 13

   3. Розвиток готельної та ресторанної сфери у ХVІ — поч. ХХ ст. 17

   4. Сучасний розвиток світового готельного госпо­дарства: функціональні та територіальні особ­ливості 27

1.2. Історія розвитку готельної сфери в Україні 41

1.3. Сучасний стан та перспективи розвитку готельного господарства України 50

Розділ 2. Основи менеджменту готельного бізнесу 57

2.1. Модель та основні концепції гостинності 57

2.2. Сутність та особливості готельних послуг 59

2.3. Типологія готельних підприємств 71

2.3.1. Основні принципи типології готельних підприємств 71

2.3.2. Засоби розміщення готельного типу 78

2.4. Класифікація готельних підприємств 95

2.4.1. Суть та основні принципи класифікації готель- них підприємств 95

2.4.2. Проблема класифікації готельних підприємств у світовій туристичній індустрії 98

2.4.3. Класифікація готелів у країнах світу 103

2.4.4. Класифікація готельних підприємств в Україні 111

2.5. Міжнародна класифікація номерів у готелях 130

Розділ 3. Організація й управління готельним підприємством 133

3.1. Сутність процесу управління готельними підпри- ємством 133

3.2. Поняття і принципи побудови систем управління у готелях 134

3.3. Типи організаційних структур управління у готелях 142

3.4. Форми управління у готельній сфері 153

Розділ 4. Якість обслуговування у готельній сфері 168

1. Поняття та особливості якості готельних послуг 168

2. Механізм управління якістю послуг у готелях 176

3. Нормативно-правові та нормативно-експлуатаційні основи державного регулювання якості послуг у го­тельній сфері України 180

4. Стандартизація якості готельних послуг 185

5. Сертифікація готельних послуг 187

Розділ 5. Механізм та особливості формування тарифів на готельні послуги 198

5.1. Структура вартості послуг у готелях 198

5.2. Цінова стратегія готельних підприємств 202

5.3. Світовий досвід формування спеціальних тарифів на номери у готелях 214

Розділ 6. Організація і технологія обслуговування у готелях 224

1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях 224

2. Організація та функції адміністративно-управлінсь- кої служби у готелях 227

3. Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання 231

4. Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення 247

5. Організація і технологія функціонування служби но­мерного фонду 272

6. Організація і технологія функціонування служби обслуговування приміщень вестибюльної групи 294

7. Організація та функції фінансово-комерційної служби у готелях 300

8. Організація та функції інженерно-експлуатаційної служби у готелях 304

9. Організація та функції кадрової служби у готелях 308

Розділ 7. Особливості організації, управління та техно- логії обслуговування у підприємствах хар­чування при готелях 311

7.1. Типи та особливості організації підприємств харчу- вання 311

7.2. Класифікація закладів громадського харчування в Україні 315

7.3. Організація й управління службою громадського хар­чування у готелях 317

7.4. Організація й технологія надання послуг з харчування у номерах готелю 329

Розділ 8. Архітектурно-планувальна організація споруд готелів 334

8.1. Основні чинники формування архітектурних типів споруд готелів 334

8.2. Основні типи планування споруд готелів 339

8.3. Головні типи приміщень у готелях 341

8.3.1. Структура та функціональна характеристика прилеглої до споруди готелю території 342

8.3.2. Функціональна і планувальна організація адміні­стративно-господарських приміщень у готелях 345

8.3.3. Функціональна і планувальна організація при­міщень вестибюльної групи у готелях 348

8.3.4. Функціональна і планувальна організація жит­лового поверха у готелях 355

8.3.5. Функціональна та планувальна організація жит­лового номера у готелях 356

8.3.6. Функціональна і планувальна організація при­міщень громадського призначення 365

Література 375

Додатки 381

«Обов’язок доброго готелю — догоджати своїм клієнтам.

Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування кращої якості, ніж він отримував раніше в інших готелях»

Елсворт Статлер

Вступ

Готельне господарство є головним фактором і основною складовою туристичної інфраструктури, відіграє провідну роль у презентації вітчизняного туристичного продукту на світовому ринку туристичних послуг. Ця сфера в комплексі туристичних послуг світового господарства розвивається швидкими темпами і в перспективі, згідно прогнозів відомих профільних організацій, може стати найбільш важливим сектором туристичної діяльності.

Стан готельної сфери впливає на розвиток індустрії туризму загалом, створення туристичних послуг, інші ключові сегменти економіки — транспорт, будівництво, зв’язок, тор­гівлю та ін. Таким чином, створення високоефективного готельного господарства відіграє важливе значення як один з пріори­тетних напрямів структурної перебудови економіки України.

Готельна сфера — це основна складова туристичної інду­стрії за обсягом матеріальних і фінансових ресурсів, кіль­кістю зайнятих працівників, обсягом доходів у туризмі. Го­тельний сервіс містить цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму. Туристичні послуги, зокрема в межах готельного обслуговування, належать до соціально-культурних послуг. Вони створюються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також зумовлює необхідність професійної підготовки кадрів для туристичного і готельного сервісу. Для успішного вирі­шення комплексу завдань з обслуговування гостей, управ­ління закладами із збереженням міцних конкурентних пози­цій необхідно оволодіти професійними знаннями і постійно їх вдосконалювати.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності підпри­ємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та інших категорій громадян повинні забезпечити не лише високий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищу­вати рівень сервісного обслуговування клієнтів, пропонувати широкий вибір додаткових та супутніх послуг, в тому числі інформаційні, побутові, посередницькі, послуги бізнес-цент­ру, організації дозвілля та ін. Актуальна проблема впровадження у системі управління вітчизняними готельними під­приємствами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхід­ністю надання високоякісних послуг, зниженні витрат, коор­динації персоналом, проведення маркетингових досліджень ринку готельних послуг.

Досвід економічної діяльності останніх років у готельному господарстві України свідчить про повільне підвищення якісних параметрів оцінки продуктивності праці підприємствами галузі. Одночасно сьогодні розвивається мережа готелів високої категорії обслуговування, які надають послуги розміщення згідно з вимогами світових стандартів. У такій ситуації виникає необхідність підготовки кваліфікованих спеціалістів, насамперед менеджерів різного рівня, навчально-методич­ного та навчально-практичного забезпечення їх­ньої підготовки, розвитку наукових напрямків для цієї важли­вої та структурно складної субгалузі туризму.

Навчальний процес підготовки спеціалістів у сфері туризму сьогодні пов’язаний з недостатнім забезпеченням навчально-методичними посібниками з науково-методичною си­стематизацією теорії і практики організації, управління, технології обслуговування, архітектури і планування споруд готельних підприємств.

При підготовці навчального посібника використано голов­ні принципи законодавчо-нормативні бази і професійні стандарти щодо діяльності у сфері туризму, зокрема у готельному бізнесі, напрацювання у сфері менеджменту сфери послуг, матеріали наукових досліджень і розробок викладацького складу кафедри туризму Львівського національного університету імені Івана Франка.

Навчальний посібник «Основи готельного бізнесу» роз­роблений для фахової підготовки студентів вищих навчальних закладів України, які навчаються за напрямом «Туризм», «Менеджмент організацій» (спеціалізація «Менеджмент туристичної індустрії»). Структура і зміст навчального посібника відповідають вимогам державного стандарту з підго­товки фахівців освітньо-кваліфікаційного рівня «бакалавр» і «магістр», сучасним вимогам національного туристичного ринку щодо підготовки спеціалістів для готельної сфери.

Розділ 1

ІСТОРІЯ СТАНОВЛЕННЯ ТА РОЗВИТКУ СФЕРИ ГОСТИННОСТІ

1.1. Головні історичні періоди розвитку готельної сфери у світі

Сфера гостинності як важлива соціальна, економічна та культурна категорія, одна з фундаментальних складових туристичної індустрії, адекватна у розвитку основним етапам еволюції людського суспільства. Історія сфери гостинності тісно пов’язана з розвитком культури, подорожей та туризму, відображає характерні культурні риси різних епох і народів втілені у типах засобів розміщення, методах обслуговування і моделі гостей, які користувалися засобами розміщення.

Історичний принцип у вивченні сфери гостинності дозво­ляє виявити головні етапи, особливості та тенденції її розвитку. Важливо виявити вплив мотивів подорожей та туризму, культурних, економічних особливостей на розвиток системи гостинності, водночас важливо виявити зворотній зв’язок — вплив системи засобів гостинності на мотиви і характер подорожей, економічний і культурний розвиток поселень.

Головними чинниками становлення та розвитку сфери гостинності є:

• соціальні. Розвиток суспільних відносин зумовив демографічні та міграційні процеси, необхідність системи засобів гостинності для їхньої реалізації;

• економічні. Збільшення доходів населення, значний економічний потенціал окремих реґіонів і центрів зумовлює розвиток туристично-рекреаційних комплексів і насамперед розвиток сфери гостинності;

• культурні. Особливості ментальності, культури, релігії вплинули на потреби, мотиви, цінності подорожуючих, зумовили формування системи засобів гостинності, визначили профіль їхньої спеціалізації;

• науково-технічний прогрес. Використання досягнень науки і техніки зумовило зміну форм та методів функціонування засобів гостинності — використання новітніх техно­логій, технічних засобів, інформаційних систем у їхній діяльності;

• політичний. Система законодавчих і нормативних принципів держави зумовлює вплив на комплекс функціональних характеристик засобів гостинності, будівництво і умови оснащення засобів розміщення, створення корпоративних форм організації. Фактор освоєння або завоювання нових територій зумовив геопросторове поширення принципів організації сфери гостинності певної держави;

• природно-ресурсний. Освоєння рекреаційно-туристич­них природних ресурсів, природних ландшафтів зумовлює створення рекреаційно-туристичної інфраструктури, насамперед сфери гостинності;

• історичний. Відобразився в еволюції форм і методів організації засобів та сфери гостинності в цілому та зміну одних історичних форм засобів та методів гостинності іншими.

В еволюції сфери гостинності виділяються такі головні періоди:

• виникнення перших закладів гостинності (ІV тис. до н.е. — V ст. н.е.);

• формування спеціалізованих закладів розміщення (VІ–ХV ст.);

• розвитку готельної та ресторанної сфери у ХVІ — на поч. ХХ ст.;

• сучасний розвиток світового готельного господарства.

1.1.1. Виникнення перших закладів гостинності (іv тис. До н.Е. — V ст. Н.Е.)

Виникнення перших закладів розміщення у ІV тис. до н.е. пов’язується з необхідністю забезпечити подорожніх місцем для ночівлі, харчування та відпочинку. Від стану розвитку системи засобів гостинності суттєво залежала інтенсивність подорожей, господарство окремих центрів та реґіонів. Засоби гостинності відображають риси матеріальної та духовної культури, традиції прийому гостей різних народів.

Перші історичні згадки про подорожі містяться в антич­них джерелах і пов’язуються з реґіонами Стародавнього Єгип­ту, Близького Сходу та Греції. Саме між цими реґіонами здійснювались найбільш інтенсивні подорожі з метою торгівлі, паломництва, завоювання, а також оздоровлення, розваг та культурного пізнання.

Перші письмові згадки про спеціалізовані заклади розміщення виявлено серед вавилонських манускриптів. Зокрема, у кодексі вавилонського царя Хаммурапі (1792–1750 рр. до н.е.) згадуються таверни, які окрім основних функцій надання послуг з харчування, а також будинків розпусти, відомі як засоби, що надавали послуги з ночівлі. У кодексі цар Хаммурапі зобов’язує власників таверн доносити владі на відвідувачів, які у розмові виявляли намір здійснити злочин. Розширення торгових зв’язків на Близькому Сході та у Стародавній Греції у І тис. до н.е. і пов’язані з ними тривалі подорожі сприяють організації розгалуженої мережі закладів не тільки для надання послуг з харчування, але й типових засобів з роз­міщення — постоялих дворів.

Особливою вишуканістю обслуговування, оригінальністю архітектурного стилю та широким використанням прогресивних нововведень для зручності перебування гостей відзначались давньогрецькі постоялі двори. У Стародавній Греції набули поширення два типи постоялих дворів — приватні — катагогії, та державні — пандокеї. У міських постоялих дворах, незалежно від форми власності, передбачалось постійне водопостачання по керамічних трубах, наявність у дворику туалету — латрики, водоймищ, фонтанів, декоративного озеленення. У таких закладах часто перебували державні службовці, багаті патриції, які прибували на спортивні змагання, відвідували театри, відомі храми.

У період Римської імперії мережа постоялих дворів та таверн, головним чином державних, стає особливо розгалуженою. Постоялі двори розташовувались окрім міст, у селах, вздовж усіх головних доріг, на відстані близько 25 миль (40,225 км) один від одного з таким розрахунком, щоб дер­жавні чиновники не втомлювались у дорозі, відпочиваючи у кожному з них. Строга суспільна диференціація, характерна для Римської імперії, відобразилась на особливостях обслуговування. Послуги у державних закладах гостинності надавались державним службовцям строго за спеціальною урядовою перепусткою. У таких постоялих дворах, згідно твердження відомого мандрівника Марко Поло, умови облаштування та обслуговування дозволяли зупинятись чиновникам найвищого державного рівня. До часу подорожі відомого венеціанця у Східну Азію, таких постоялих дворів нараховувалось близько десяти тисяч.

Окрім державних постоялих дворів, високий рівень сервісу забезпечували приватні постоялі двори, які створювались багатими землевласниками на окраїнах своїх володінь, гладіаторами, які вкладали свої заощадження у сферу гостинності.

Постоялі двори та таверни зорієнтовані на обслуговування широкого кола відвідувачів — купців, ремісників, селян та інших категорій простолюду, пропонували обмежений обсяг послуг. Найчастіше місце для ночівлі надавалось на соломі поряд з худобою, елементарні послуги були зовсім відсутні. Таверни вважались місцем розпусти, куди аристократам заходити вважалось непристойно.

Водночас, у Стародавньому Римі значна увага приділялась лікувальним процедурам — оздоровленню мінеральними та термальними водами, цілющим гірським повітрям. У ІІІ–ІV ст. до н.е. була створена мережа оздоровчих центрів на адріатичному узбережжі, де використовувались термальні джерела та морське повітря, та кліматичних курортів у важкодоступних районах Альп, послугами яких користувалася виключно політична еліта римського суспільства.

У реґіонах Стародавньої Персії, Середнього Сходу та Закавказзя, через які проходили важливі караванні шляхи з Китаю в Європу, найчастіше зупинка на ночівлю забезпечувалась у шатрі, яке розбивалось поряд із шляхом. У вузлових пунктах, поблизу гірських, річкових переправ, на проміжних зупинках тривалого шляху своєрідною формою постоялих дворів були караван-сараї.

Караван-сараї, відомі з ІІ–І тис. до н.е., набули особливого поширення у ІХ–ХVІІІ ст., вони утворювали цілі гостинні комплекси, що включали просторий прямокутний внутрішній двір від якого вели входи у житлові кімнати, в окремих караван-сараях передбачались приміщення для ділових стосунків, двір з огорожею для тварин. Ззовні ці заклади були оточені оборонними мурами для захисту від розбійників та стихій (піщаних бур, вітру). Необхідно зазначити, жваві торговельні стосунки азіатського реґіону відобразились на вищій якості обслуговування та більшому обсязі послуг, які надавались подорожнім у порівнянні з європейськими країнами.

У Грузії караван-сараї характеризувались накритою поздовжньою залою, що освітлювалась ліхтарем, до якої виходило декілька кімнат. Пізніше караван-сараї за функціональним призначенням диференціювались на торгові та постоялі. Перша група складалась з торгових і ремісничо-виробничих приміщень; постоялі караван-сараї розраховувались на тривале перебування з в’ючними тваринами та транспортними засобами, складались з житлових і службових приміщень розташованих навколо внутрішнього двору.

Значного розвитку сфера гостинності набула у Вірменії. У ХІІІ ст. караван-сараї у Вірменії чітко поділялись на дві групи — ханапари, розташовані у центрі, поблизу торгових площ, багато оздоблені різьбленим орнаментом, в один-два поверхи, у яких зупинялись купці з караванних шляхів та другу групу — пндуки, розраховані на осіб скромнішого достатку. Ханапари водночас виконували функції ділових цент­рів, у яких укладались торгові угоди, проводились розрахунки, організовувались каравани.

Таким чином, виникнення перших засобів гостинності — розміщення та харчування пов’язується з регіонами найвищого економічного розвитку — Близьким Сходом та Середньою Азією, тяжіють до місць найбільшого руху людей — найважливіших торгових шляхів, великих міст. Серед закладів гостинності простежується диференціація щодо категорії гостей, які обслуговувались, реґіону виникнення.