Флаеры для адаптации и обучения сотрудников сервисной группы_________________________2009

ФЛАЕРЫ

для адаптации и обучения

сотрудников сервисной группы

Новосибирск, 2009

ОГЛАВЛЕНИЕ

Гостеприимство 3

Чистота и Санитария 6

Командная работа 9

Культура, Качество, Чистота 11

Безопасность и Техника Безопасности 12

Уважаемые руководители,

перед Вами набор учебных материалов предназначенных для адаптации и обучения сотрудников сервисной группы (официантов, хостесс, барменов, разносчиков, кассиров), представленные в виде пяти самостоятельных флаеров. Данные флаера призваны облегчить процесс адаптации новых сотрудников, а также служить подсказкой для более опытных ребят..

Флаеры содержат обобщенную информацию по каждому блоку обязательных теоретических знаний. ДО или после посещения одноименных тренингов сотрудник получает от менеджера или наставника набор из этих флаеров, по которым сможет получить общее представление о специфике нашей работы.

Данные флаера – это «краткое содержание» одноименных тренингов и отнюдь, не являются их заменой, а значит, сотрудники, ознакомившиеся с содержанием флаеров, также проходят соответствующие семинары и тренинги, в соответствии с индивидуальным планом обучения, обозначенным в «Зачетном листе сотрудника».

Вы также можете использовать данные флаеры как подсказки, для этого, распечатайте их и повесьте в наиболее доступных для сотрудников местах (информационная доска, официантская, раздевалка и проч.).

И, конечно, вы можете пользоваться прилагаемыми флаерами на ежедневных собраниях смены.

Гостеприимство

Всех людей, которые к нам приходят, отдыхают, кушают, платят нам за нашу работу, мы называем ГОСТЯМИ.

И если все люди, которые к нам приходят для нас Гости, то мы по отношению к ним являемся хозяевами, – теми, кто все знает и всегда готов помочь, всегда готов улучшить впечатление Гостей о своем заведении.

Гостеприимство означает:

• Относиться к каждому Гостю как к особенному и желанному.

• Встречайте их в ресторане так, как Вы бы встречали Гостей у себя дома.

На качество обслуживания Гостя влияют два аспекта: процедуры и индивидуальный подход

Процедуры – стандарты компании, касающиеся продукции и обслуживания

Индивидуальный подход – отношение, действия и навыки общения при обслуживании Гостей

Гостеприимное обслуживание = 100% Стандарты + Гостеприимство

5 Минимумов Гостеприимства «гости»

Г – гостеприимные жесты

О – очень чисто

С – с нами менеджер

Т – точность выполнения заказа

И – искреннее приветствие и прощание

Гостеприимное отношение проявляется в следующем:

• Все это для Гостей!

• Каждый Гость на счету

• Если это неправильно, исправь это тут же! Работники могут и хотят исправлять проблемы сами

• З най, что нужно Гостю еще до того, как он об этом попросит!.. И будь на месте, чтобы предоставить ему это

• Поставь себя на место Гостя – будь терпеливым, слушай и проявляй участие

• Всегда держи Гостя в поле зрения!

• Дай Гостям то, что они хотят... плюс немного больше – предвосхищай ожидания Гостей

• Помните, 80% впечатления Гостей зависит от нашего отношения!

Принципы обслуживания «СУПЕР»

С - Стандарты внешнего вида

У - Улыбка

П - Персональный подход

Е - Естественный визуальный контакт

Р - Радушие

Обслуживание в стиле «Гостеприимное обслуживание», которое заключается в выполнении всех стандартов на 100% плюс Гостеприимство, поможет нам добиться полного удовлетворения ожиданий Гостей.

Одними из важных принципов гостеприимного обслуживания являются реакция на специальные просьбы Гостей и создание «Золотых моментов».

Специальные просьбы Гостей – просьбы, выходящие за рамки стандартного обслуживания.

Шаги реагирования на специальные просьбы гостей:

• Внимательно выслушать просьбу

• Если можете выполнить просьбу, немедленно выполните: «Да, конечно, сейчас мы все сделаем».

• Если точно знаете, что не можете выполнить просьбу, то извиниться и сообщить Гостю, что не сможете ее удовлетворить. Кратко объяснить причину в вежливой, доступной и убедительной форме. Попытаться предложить Гостю другой вариант, который не противоречит всему вышеперечисленному.

• Если Гость по-прежнему настаивает на удовлетворении просьбы, извиниться и сообщить, что Вы не уполномочены принимать такое решение самостоятельно, и попросите помочь своего менеджера. Незамедлительно пригласить менеджера. «К сожалению, я некомпетентен принимать такие решения, давайте я приглашу менеджера и Вы обсудите с ним сложившуюся ситуацию».

• Помните: если Вы не уверены в том, можете ли Вы удовлетворить данную просьбу гостя – обратитесь за советом к менеджеру, скажите Гостю: «Подождите минутку, я сейчас уточню что мы можем сделать».

«Золотые моменты» - действия работников, которые помогают установить особые отношения между нами и Гостем. Это приятные «мелочи», услуги, которые превосходят ожидания Гостя и показывают, что наши работники готовы сделать для него экстра-шаг, пойти дальше того, что является стандартным обслуживанием.

«Золотые моменты» не планируются, они создаются, когда вы видите возможность сделать что-то сверх ожиданий Гостя. Любая обычная ситуация может быть превращена в «Золотой момент».

Примеры создания «золотых моментов» в зале:

• находясь у входа, открыть Гостю дверь, поздороваться и пригласить в ресторан / попрощаться и пригласить заходить снова, пожелать удачи, хорошего дня

• здороваться и улыбаться, желать приятного аппетита Гостям в радиусе 2м (если встретились взглядами)

• успокоить Гостя, уронившего продукт, заменить бесплатно (сообщить менеджеру о замене), убрать упавшее

• помочь найти место в зале: «Вам помочь найти столик?» - хостесс, менеджер зала

• рассказать о Детском детям/взрослым, изучающим детское меню, и рассказать при необходимости о текущей серии игрушек.

• подарить ребенку раскраску, пообщаться с ребенком (на «Вы»). Узнать, как его зовут, какое любимое блюдо в нашем заведении.

• помочь родителям разобраться с детским стульчиком

• попытаться максимально удовлетворить специальную просьбу Гостя, не противоречащую нашим правилам/стандартам

• подбирать наиболее уместную для данного времени суток музыку, по возможности удовлетворять просьбы Гостей по поводу музыки

• предложить газету скучающему Гостю (если ресторан распространяет какие-то газеты)

• привлечь внимание ребенка, пока Гость разговаривает по мобильному телефону

• предложить сфотографировать группу туристов, или приезжих (фотоаппарат не должен быть направлен в сторону барной стойки и кухни)

• в зале сидит Гость с картой города – подойти и предложить помощь

• за несколько минут до открытия ресторана поговорить с Гостем, ожидающим у входа. Если ресторан готов – впустить и обслужить (решает менеджер)

• если узнали, что у Гостя день рождения подарить коробку конфет и т.п.