1.3. Модель бизнес-процессов (бп) организации
1.3.1. Диаграммы idef0.
Границы модели: рассматривается обслуживание клиента – начиная с регистрации и заканчивая выдачей электронных билетов и путевок и послепродажным обслуживанием клиентов.
Модель процессов описывается в стандарте IDEF0.
Контекстная диаграмма представляет собой основной процесс предметной области – деятельность туристической фирмы, который рассматривается как совокупность нескольких процессов: регистрация клиента, выбор туристического маршрута, оформление документов, заключение договора и послепродажное обслуживание. Это описано на декомпозиции контекстной диаграммы. Процесс «Деятельность туристической фирмы» представлен на рисунке 2, а его декомпозиция на рисунке 3.
Рисунок 2 – БП «Деятельность туристической фирмы»
Рисунок 3 – Декомпозиция БП «Деятельность туристической фирмы»
Процесс регистрации клиента описан на рисунке 4.
Рисунок 4 – БП «Регистрация клиента»
Процесс «Выбор туристического маршрута» представлен на рисунке 5.
Рисунок 5 – БП «Выбор туристического маршрута»
Формирование пакета дополнительных услуг представлено на рисунке 6. Этот процесс включает в себя выбор бронируемого отеля, выбор экскурсий, развлекательных мероприятий, а также режима питания. Выбор осуществляется клиентом из предложенных агентом вариантов.
Рисунок 6 – БП «Формирование пакета дополнительных услуг»
1.3.2. Дерево целей
На рисунке 7 представлено дерево целей для бизнес-процесса «Деятельность туристической фирмы».
Рисунок 7 – Дерево целей БП «Деятельность туристической фирмы»
1.3.3. Глоссарий idef0 модели
Блок «Регистрация клиентов»
Агент анализирует паспортные данные клиента. В результате анализа, клиенту может быть либо отказано в обслуживании (например, если клиент не имеет права покидать город или в случае, если недействителен предъявленный паспорт), либо агент переходит к анализу личных данных клиента, используя иные документы клиента.
В результате анализа всех данных клиента, с использованием полученных данных, агентом составляется личная карточка клиента.
Входы
1. Вход «Данные клиента»
Данные клиента – паспортные данные клиента, а также требования клиента относительно характеристик маршрута, такие как местоположение точек маршрута, стоимость, длительность маршрута, а также иные сведения, например согласие или отказ на бронирование гостиницы, участие в экскурсиях и др.
Управление
1. Управление «Законы РФ»
Законы РФ – действующее законодательство РФ, которое каким-либо образом влияет на совершение туристических поездок.
Выходы
1. Выход «Отказ в обслуживании»
Отказ в обслуживании – один из результатов обслуживания клиента.
2. Выход «Личная карточка клиента»
Личная карточка клиента – сведения о клиенте (ФИО, дата рождения, контактная информация и т.д.).
Механизмы
1. Механизм «Оборудование»
Оборудование – техника, с помощью которой производиться ввод, обработка и выдача информации.
2. Механизм «Персонал»
Персонал – работники предприятия.
Блок «Выбор туристического маршрута»
В первую очередь клиент выбирает место путешествия из тех, которые ему предложит агент. Выбрав место отправления, агент выбирает дату отправления, руководствуясь расписанием транспортных средств, а также длительность путешествия (количество дней и ночей). После вышеперечисленных действий агентом, в соответствии с пожеланиями клиента, формируется дополнительный пакет услуг.
Входы
1. Вход «Пожелания клиента»
Пожелания клиента – персональные предпочтения клиента, которые учитываются при выборе туристического маршрута.
Управление
1. Управление «Информация о маршрутах»
Информация о маршрутах – информация о названии маршрута, о расположении точки назначения, о климатических условиях, об экологической, экономической, политической ситуации в точке назначения, о стоимости маршрута и его возможной длительности.
2. Управление «Расписание транспортных средств»
Расписание транспортных средств – дата, время отправления, прибытия транспортного средства в указанную точку маршрута.
Выходы
1. Выход «Данные о маршруте»
Данные о маршруте – выбор места путешествия, даты отправления, определение длительности путешествия, формирование пакета дополнительных услуг.
Механизмы
1. Механизм «Оборудование»
Оборудование – техника, с помощью которой производиться ввод, обработка и выдача информации.
2. Механизм «Персонал»
Персонал – работники предприятия.
Блок «Оформление документов, заключение договора»
Агент, используя данные клиента (взятые из личной карты), заполняет в путевке раздел с данными о клиенте. С использованием информации о маршруте, клиент заполняет информацию о пункте назначения, о дополнительных услугах, о стоимости путевки, далее, в случае, если клиентом производится оплата, агент выдает путевку клиенту.
Процесс включает в себя оформление электронного билета, оформление путевки, заключение договора, расчет конечной стоимости, оплату услуг туристического агентства.
Входы
1. Вход «Денежные средства клиента»
Денежные средства клиента - денежные единицы (руб.), с помощью которых клиент будет оплачивать туристический маршрут.
2. Вход «Бланки документов»
Бланки документов – незаполненные бланки, необходимые для регистрации клиента, выдачи путевки, электронного билета.
Управление
1. Управление «Данные о маршруте»
Данные о маршруте – выбор места путешествия, даты отправления, определение длительности путешествия, формирование пакета дополнительных услуг.
2. Управление «Личная карточка клиента»
Личная карточка клиента – сведения о клиенте (ФИО, дата рождения, контактная информация и т.д.).
3. Управление «Расписание транспортных средств»
Расписание транспортных средств – дата, время отправления, прибытия транспортного средства в указанную точку маршрута.
4. Управление «Законы РФ»
Законы РФ – действующее законодательство РФ, которое каким-либо образом влияет на совершение туристических поездок.
5. Управление «Страховая компания»
Страховая компания – компания, имеющая договор с турфирмой по предоставлению услуг страхования клиентам турфирмы.
Выходы
1. Выход «Путевка»
Путевка - документ, в котором указываются данные о клиенте, агенте, маршруте.
2. Выход «Электронный билет»
Электронный билет – аналог билета на транспортное средство, который подлежит обмену на соответствующий билет в пункте отправления.
3. Выход «Договор»
Договор – письменное соглашение о взаимных правах и обязательствах.
4. Выход «Страховка»
Страховка – вид страхования, имеющий целью обеспечить страховой защитой граждан во время нахождения за границей, вне страны постоянного местонахождения.
Механизмы
1. Механизм «Оборудование»
Оборудование – техника, с помощью которой производиться ввод, обработка и выдача информации.
2. Механизм «Персонал»
Персонал – работники предприятия.
Блок «Послепродажное обслуживание»
Послепродажное обслуживание заключается в обеспечении выплаты по страховке клиенту при возникновении страхового случая.
Входы
1. Вход «Страховка»
Страховка – вид страхования, имеющий целью обеспечить страховой защитой граждан во время нахождения за границей, вне страны постоянного местонахождения.
2. Вход «Страховые случаи»
Страховые случаи – события, с наступлением которых возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату страхователю.
Управление
1. Управление «Законы РФ»
Законы РФ - действующее законодательство РФ, которое каким-либо образом влияет на совершение туристических поездок.
2. Управление «Страховая компания»
Страховая компания – компания, имеющая договор с турфирмой по предоставлению услуг страхования клиентам турфирмы.
Выходы
1. Выход «Выплаты по страховке»
Выплаты по страховке – определенная денежная сумма, которую турфирма обязана выплатить клиенту при наступлении страхового случая.
Механизмы
1. Механизм «Оборудование»
Оборудование – техника, с помощью которой производиться ввод, обработка и выдача информации.
2. Механизм «Персонал»
Персонал – работники предприятия.