Этика телефонных переговоров

Неотъемлемым атрибутом современного этикета является этика телефонных переговоров. К наиболее важным ее пунктам относятся следующие:

1) Всегда надо представляться, когда вы звоните, если не знакомы/малознакомы с адресатом или если вы редко звоните этому адресату.

2) Почти всегда надо спрашивать, занят человек или нет и сколько у него времени на телефонный разговор. Бесцеремонным является поведение звонящего, который сразу без необходимых уточнений границ разговора начинает вести этот разговор.

3) Если вам звонят, а вы очень заняты и не можете разговаривать, то, как правило, бремя повторного звонка лежит не на том, кто звонил, а на вас. Исключений здесь может быть два:

-         если у звонящего нет телефона;

-         если по каким-либо причинам затруднительно звонить тому, кто позвонил вам.

Невежливо заставлять звонящего перезванивать вам вновь из-за вашей занятости. Когда вы так делаете, то невольно даете понять, что цените-уважаете его меньше, чем себя.

4) Когда звонят по телефону и спрашивают не вас, а другого человека, то невежливо спрашивать "кто это?" или "кто говорит?". Во-первых, неприлично отвечать на вопрос вопросом. Во-вторых, своим вопросом вы можете поставить в неудобное положение того, кто спрашивает. В случае отсутствия адресата нужно спрашивать не "кто говорит?", а "что передать адресату?"

5) В телефонном разговоре должен преобладать, за редким исключением, деловой или телеграфный стиль. Разговоры вокруг да около неуместны. Нужно по возможности сразу же формулировать вопросы, из-за которых вы звоните, и не стесняться просить об этом же собеседника, если он "увлекся" разговором на посторонние темы. Просить собеседника о переходе к предмету телефонного разговора нужно тактично, без грубого прерывания его речи.

В принципе, допустимы и неделовые разговоры по телефону, но лишь после того, как выясняется, что обе стороны располагают желанием и временем вести такие разговоры.

6) Нужно иметь в виду, что телефонное общение не такое полное как общение "лицом к лицу". Поэтому требования к разговору в целом более жесткие, т.е. нужно вести себя более осторожно, осмотрительно. Слово, сказанное по телефону, и слово, сказанное лицом к лицу, может быть оценено по разному и даже противоположным образом.

В телефонном разговоре нужно говорить менее эмоционально, шутить осмотрительнее, стараться избегать резких слов и выражений.

Оформить таблицу 12.1 используя методические указания:

Таблица 12.1 - «Внешний вид делового человека»

	Костюм	Ткани	Обувь	Косметика	Прическа	Аксессуары
Мужчина
Женщина

По заданию преподавателя детально описать внешний вид и манеры поведения конкретного персонажа в определенной ситуации:

1. молодой специалист (девушка, 25 лет) на собеседовании;

2. администратор (мужчина, 30 лет) работает в банке;

3. студент ВУЗа (юноша, 18 лет) идет на экзамен;

4. девушка (22 года), в гостях у родителей своего молодого человека;

5. секретарь в офисе (девушка, 29 лет);

6. молодой специалист (юноша, 25 лет) на собеседовании;

7. девушка (24 года), приглашена в театр;

8. мужчина (30 лет), пригласивший девушку в кино;

9. сотрудник страховой компании (женщина, 26 лет) на банкете по поводу юбилея компании;

10. родитель (женщина, 36 лет), на школьном собрании;

11. студентка ВУЗа (девушка,19 лет) на учебе;

12. преподаватель (мужчина, 30 лет) ведет лекцию в ВУЗе;

13. родитель (мужчина, 45 лет) на школьном собрании;

14. сотрудник страховой компании (мужчина, 37 лет) на фуршете по поводу юбилея компании;

15. молодой человек (юноша, 23 года) в гостях у родителей девушки;

16. женщина (45 лет), приглашена на выставку в картинную галерею;

17. мужчина (28 лет), выступающий на конференции.

Разыграть жизненные ситуации – собеседование, деловые переговоры, посещение театра, поездка в транспорте, родительского собрания, звонок по просьбе начальника и т.п.

Содержание отчета:

1. Оформленный титульный лист практической работы

2. Заполненная таблица 12.1 - «Внешний вид делового человека».

3. Эскиз в цвете и описание внешнего вида и манер поведения конкретного персонажа в определенной ситуации.

4. Выводы по работе