Изучение удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг (ролевая игра)

Цель работы: исследование и оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг и продукции.

Задачи работы:

1. Изучить теоретический материал по данной теме.

2. Образовать несколько рабочих групп, численностью не более 3 человек.

3. Ознакомиться с общими положениями методических указаний.

4. Составить анкету по исследованию удовлетворенности потребителей качеством услуг (продукции) рассматриваемого в предыдущей работе предприятия. Пример анкеты представлен в Приложении 1.

5. Ответить на вопросы

6. Выполнить анализ результатов работы, сформулировать выводы.

Вопросы для самоподготовки:

1. С какой целью проводится исследование удовлетворенности потребителей?

2. Какие преимущества получает организация вследствие роста удовлетворенности потребителей?

3. Перечислите источники информации, которые может использовать организация для исследования удовлетворенности потребителей.

Основные сведения:

Исследование удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач предприятий-производителей. Основная цель таких исследований заключается в принятии соответствующих управленческих решений для повышения степени удовлетворенности реальных потребителей, привлечения новых, роста числа постоянных клиентов, расширения и завоевания рынков сбыта. Исследование способствует:

- измерению степени удовлетворенности продукцией в целом;

- сравнению представления персонала об ожиданиях потребителей с их реальными требованиями;

- определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации;

- выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения, а так же факторы, влияющих на повышение степени удовлетворенности.

Рост числа постоянных клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Задача организации — привлечь и удержать клиентов, т.е. стимулировать повторную покупку.

При исследовании удовлетворенности потребителей необходимо помнить ряд правил:

• удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении как минимум пяти знакомым, а в среднем _ восьми, неудовлетворенные сообщают о своих впечатлениях разным людям в среднем 16 раз;

• для привлечения нового потребителя требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания существующего;

• 98 % неудовлетворенных потребителей не высказывают своих претензий к организации.

Рисунок 2.1 - Преимущества организации, полученные вследствие удовлетворения запросов потребителей

Источниками информации могут быть: жалобы потребителей, непосредственное общение с ними, анкетирование и обзоры, сбор и анализ данных по субподряду, целевые группы, отчеты организаций-потребителей, сообщения в различных СМИ, изучение отраслей промышленности и экономики. Однако каждая организация должна определить и использовать свои источники информации.

Исследование удовлетворенности потребителей будет эффективным при соблюдении следующих условий:

- системности проведения;

- охвата значительного числа потребителей;

- постоянного совершенствования методики оценки;

- принятия и реализации управленческих решений по результатам оценки.

Вопросы для письменного ответа:

1. Составьте список персональных «потребителей» организации, проект которой вы разрабатывали в предыдущей работе. Что вы можете предпринять, чтобы определить и удовлетворить их потребности?

2. Предложите методы, с помощью которых вы будете изучать их удовлетворенность.

3. Анкета, представленная в Приложении 1, имеет ряд недостатков. Каких?

Содержание отчета:

1. Оформленный титульный лист практической работы.

2. Ответы на вопросы.

3. Анкету исследования удовлетворенности потребителей

4. Выводы по работе.

Практическая работа №3