Тема 2.2. Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет Форми і види ділового спілкування та фактори впливу

За своїми формами і видами спілкування досить різноманітне. Способи, сфера і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей - учасників спілкування, соціальним статусом, службовими обов'язками. Спілкування регулюється факторами, пов'язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також сформованими і прийнятими в суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо.

За використанням знакових систем виділяють такі види спілкування:

• вербальне (словесне) спілкування, яке в свою чергу поділяється на усне та писемне мовлення;

• невербальне (безсловесне) спілкування.

За характером зв'язку спілкування поділяється на: безпосереднє (контакт один на один);

опосередковане — за допомогою письмових чи технічних засобів, віддалених у часі чи в просторі учасників спілкування;

За кількістю учасників у спілкуванні розрізняють такі різновиди спілкування:

• міжособистісне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

• масове спілкування, тобто багато безпосередніх контактів між незнайомими людьми, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За включенням у процес спілкування соціальних складових спілкування поділяють на:

міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють індивідуальними якостями, що розкриваються в процесі спілкування і організації взаємних дій). Соціальні ролі мають при цьому допоміжне значення; рольове спілкування (спілкування між комісіями визначених соціальних ролей, коли дії, поведінка учасника такого спілкування визначаються виконуваною соціальною роллю). У процесі такого спілкування людина відображається не тільки як індивідуальність, а як соціальна одиниця, що виконує визначені функції. Індивідуальність підпорядковується соціальній ролі. Іноді таке спілкування називають ще офіційним, або формальним.

Різновидом рольового спілкування є ділове спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками (партнерами, опонентами), які мають відповідні соціальні позиції, визначені їх соціальними ролями і відповідними функціями, спрямоване на повне або часткове вирішення конкретних проблем, організацію спільної діяльності, дій.

Ділове спілкування існує в двох формах: усній і писемній. Усне ділове мовлення - це спілкування людей під час виконання ними службових обов'язків (під час бесід, нарад, у години приймання відвідувачів тощо). Це може бути мовлення однієї службової особи перед іншою або перед колективом чи зібранням.

Писемне спілкування є вторинним щодо усного мовлення. Воно й виникло пізніше. Писемне мовлення офіційно-ділового стилю є монологічним.

Усна форма ділового стилю: ділова бесіда, діловий прийом, ділова доповідь, ділова розмова по телефону, ділова нарада, ділові переговори

Писемна форма ділового стилю реалізується в документах різних видів: автобіографія, резюме, заява, пропозиція, скарга, характеристика, трудова книжка, особовий листок з обліку кадрів, довідка, висновок, доповідна записка, пояснювальна записка, запрошення, звіт, лист, оголошення, план, протокол, витяг із протоколу, телеграма, адреса, телефонограма, радіограма, факс, акт, доручення, розписка, список, таблиця, накладна, договір, трудова угода, контракт, ділова доповідь (написаний текст) тощо

Готового рецепту проведення ділового спілкування і досягнення успіху немає, тому що це багато в чому залежить від ситуативних факторів.

Але існують загальні правила, яких бажано дотримуватися:

• сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення;

• створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми;

• уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання;

• не відволікатися від поставленої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями;

• робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію;

• закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування нерідко порівнюють із грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов. Досвід свідчить, що в практиці ділового спілкування особливе значення має уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати партнера, стримувати емоції.

У діловому спілкуванні можуть виступати такі його форми:

• товариське, дружнє;

• робоче, службове;

• ділове, професійне;

• інтимне, приятельське;

• випадкове;

• формально-поверхове.

Від форми залежить саме спілкування, його зміст та відповідна поведінка людей. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

На процес спілкування і його ефективність впливає ряд факторів суб'єктивного характеру, які є більш менш змінними (Ю. І. Палеха називає їх «перепонами у спілкуванні»). До них належать:

• зовнішність людини: привабливість чи непривабливість; фізична врода, почуття смаку, що проявляється в одязі;

• вираз очей і обличчя: міміка обличчя, пропорційність, зміна виразу;

• інтелект, професійна компетенція, яка проявляється в розумінні даної проблеми, прийняття відповідного рішення і відповідних дій;

• мотиваційний фактор, який характеризує зацікавленість сторін у переговорах, їх істинні інтереси, які можуть явно не проявлятися;

• моральний фактор, який проявляється як деякі психологічні якості, риси людини, її життєві принципи, світогляд, життєве кредо;

• емоційний фактор як прояв ставлення до партнера, психологічна установка на нього, формування першого враження.

Цей перелік необхідно доповнити ще одним важливим фактором. Це ситуація, в якій проходить ділове спілкування і яка завжди знаходиться у відповідному часі та просторі. Тобто ділове спілкування реалізується в конкретних умовах і протягом відповідного часу.

Конфуцій говорив, що «не змінюються лише наймудріші і найдурніші». Більша ж частина людей знаходяться між цими крайнощами.

До різновидів усного спілкування належать: діалоги, бесіди, виступи, промови, доповіді, дискусії, переговори тощо. Бесіда належить до спілкування у формі діалогів.

Розглядаючи структуру діалогічного спілкування, П. Міцич виділяє п'ять його стадій:

• початок розмови;

• передача інформації;

• аргументація;

• нейтралізація;

• прийняття рішень.

Цим стадіям відповідають п'ять основних комунікативних принципів:

• звернути увагу співрозмовника;

• пробудити в нього зацікавленість;

• детально обґрунтувати розмову;

• виявити інтереси й усунути сумніви;

• втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.