4. Что может помочь фармацевту для успешной коммуникации?

Много фармацевтов были натренированы к использованию метода консилиума, разработанного Индийской Службой Здоровья, приведенный в таблице 2.

Консилиум – это защищающее права и здоровье пациента мероприятие, важное для фармацевта (для его профессиональных манипуляций в дальнейшем) и отличная возможность учиться для студентов.

Эта модель оказалась эффективной стратегией для эффективного взаимодействия фармацевта с пациентом, т. к. она дает ответы на вопросы насколько он понимает необходимость приема предписанного терапевтом лекарства (см. первые 3 ответа) и обеспечивает обратную связь, что делает общение между фармацевтом и пациентом более открытым. Эта техника - полезная стратегия для обучения студентов задавать откровенные вопросы и вести разговор о проводимой терапии.

Таблица 2.

Первостепенные вопросы:

1. Для чего, по словам Вашего доктора, это лекарство?

2. Как доктор сказал Вам его принимать?

3. Чего доктор сказал от этого ожидать?

Обратная связь

1. Только для того, что бы я был уверен, что ничего не упустил, скажите, как собираетесь принимать лекарства?

2. Для чего Вы это принимаете?

3. Как Вы это принимаете?

4. Какие (с этим связанные) проблемы есть у Вас?

5. Какой метод позволит фармацевту получить более углубленную информацию?

Наступает момент, когда фармацевту необходимо, кроме консилиума, получить более глубокую клиническую информацию. Это может быть получено при помощи клинического интервью. Все это время фармацевт должен быть организованным, внимательным, быть уверен, что ничего не упустил из объяснений больного.

Фармацевт должен быть внимательным в слушании и сборе информации. Чтобы быть уверенными, что данные собраны верно, можно использовать опросник для сбора клинической информации (таблица 3).

Таблица 3

1. Поприветствуйте пациента.

2. Объясните суть процесса интервью.

3. Ведите пациента в стиле консультации.

4. Объясните, для чего это вам, что вы с этим будете делать, и что все останется конфединциально.

5. Укажите, как долго продлится интервью.

6. Используйте жесты и манеры, подчеркивающие профессионализм.

7. Обращайте внимание на язык тела.

8. Задавайте наводящие и уточняющие вопросы, начиная с общего, переходя к частному.

9. Используйте умение слушателя и демонстрируйте эмпатию.

10. Переспрашивайте непонятные моменты, пусть пациент даст обратную связь.

11. Общайтесь на языке соответствующего образовательному и интеллектуальному уровню пациента и избегайте медицинского жаргона!

6. Конфликты (управление конфликтами)

Во время коммуникации, у фармацевта могут возникнуть разногласия, непонимания, конфликты с пациентами, персоналом или коллегами.

Поэтому важно студентам изначально научиться контролировать свою агрессию, эмоции в общении, в процессе обучения коммуникативным навыкам. В таб. 6 (см. ниже) приведены статистически наиболее частые примеры конфликтных ситуаций и примеры их решения.

Студенту важно уяснить, что есть конфликты которые можно разрешить за одну встречу, а есть тянущиеся неделями и месяцами тяжбы, и даже неразрешимые конфликты. В случае неразрешимого конфликта с персоналом, важно приспособиться и гибко общаться с участниками, и в конечном итоге свести такое общение к минимуму.

Таблица 6. Типы поддержки во время решения проблем

Когда использовать	Навык	Пример
Во избежание возникновения конфликта	Переспросить, начать сначала	«Доктор, я вижу, вы расстроены оттого, что я сказал не продолжать гидрохлориазид Вашему пациенту»
Когда у другой стороны есть доля правды	Коллегиальное согласие без самообличения	«Вы правы, есть пациенты пониженной почечной функцией, которые до сих пор могут извлечь пользу от гидрохлортиазида»
Агрессия, идущая от Вас – вот, что вносит неопределенность	Расспросите о специфике	«А что в рекомендациях именно Вас расстраивает?»
Когда конфликт невыносим и даже после Вы не знаете, что правильным будет предпринять	Владение языком, избирание нужного директивного тона	«Мне некомфортно от тона, который вы избрали, для обсуждения проблемы, не понимая причины моих рекомендаций!»
Если конфликт накален до предела и эмоции только растут	Договориться поговорить в другое время	«Мне нужно время, чтобы подумать над тем, что вы сказали!»