Глава 2.4. Использование врачом вербальных и невербальных средств общения для достижения эффективного взаимодействия с пациентом

__________________________________________________________________

1. Существуют ли «наборы» вербальных и невербальных навыков, которые можно использовать во врачебной практике?

Ниже приводится обзор четырех основных «наборов навыков» вербального и невербального поведения - А, Б, В и Г, которые включает в себя такие моменты как:

1. почему эти навыки важны;

2. поддерживающие ресурсы;

3. клинический случай, иллюстрирующий, как применить эти навыки на практике;

4. исследования, подтверждающие эффективность навыка общения;

5. некоторые советы,

А. Вовлечение пациента.

1. Для чего это нужно?

«Если врачи с Марса и пациенты с Венеры, проблема заключается в том, что логика клинического принятия решения и переживание болезни пациента, часто не совпадают. В результате клиницист может получить факты, но пропустить историю».

2. Поддерживающие ресурсы.

Пациенты могут быть больны, но не иметь болезни. Например, пациенты с жалобами на летаргию, инсомнию, мигрень; или ребенок со школьными проблемами, вызвавшими боли в животе.

Пациент-центрированный подход расширяет задачу врача, принимая во внимание и «болезнь», и «переживание болезни».

Многие врачи полагают, что пациенты ищут медицинского совета и помощи из-за простой, первичной жалобы – и что именно эта жалоба является приоритетной. То есть врач выбирает такую тактику: «избавлю больного от жалоб – значит помогу». Вместе с тем многие исследования не поддерживают это предположение. Как заметил Frankel (1994), «порядок жалоб не связан с клинической важностью проблем пациента и не является надежным гидом в отношении важности с точки зрения пациента».

Тот факт, что пациенты делятся множеством проблем со своими врачами, не означает, что они хотят, чтобы все они были приняты во внимание. Опыт предполагает, что фактически одна из трех проблем, которые приносит пациент, включает желание быть выслушанным врачом, а не получение каких-то действий.

3. Некоторые советы

Процесс получения информации от пациента включает в себя такие важные стороны его состояния, как - выявление чувств, мыслей, функций и ожиданий, а также установление личного и культурного аспекта проблемы.

• Начните с приглашения пациента рассказать историю проблемы с того момента, когда она впервые началась и до сегодняшнего дня;

Например:

«Расскажите мне все с самого начала …»

• Используйте слова, звуки - «продолжатели» для выявления дополнительных проблем и чувств;

Например:

«Ммм, хмм», «Я вижу», «Я понимаю».

• Дождитесь завершения описания пациентом одной жалобы, прежде чем зададите другой вопрос;

• Определите с пациентом, что его больше всего беспокоит и договоритесь отложить несущественные вопросы на другой визит;

• Задайте вопросы, которые помогут определить, как проблема влияет на повседневное функционирование пациента;

• Спросите пациента о том, что, по его мнению, вызвало эту проблему. Это позволит помочь уменьшить возможность недоразумений и недопонимания;

Например:

«Как вы думаете, что вызвало это?»

• Определите ожидания пациента относительно того, какого рода помощи он хочет получить. Поскольку пациенты приходят со своими собственными ожиданиями о возможном решении проблем, ваши рекомендации могут быть не приняты, потому что пациент не согласен с ними или не заинтересован в них;

«Что вы хотите, чтобы я сделал, чтобы помочь вам?»

• Выясните личный и культурный контекст пациента. Действия и субъекты, участвующие в переживании болезни пациента, взгляды пациента на его заболевание могут помочь вам отшлифовать клиническое решение быстрее, экономичнее и с минимумом разочарований для обеих сторон;

Например:

«Что еще происходит в вашей жизни в данный момент?»

• Резюмируйте то, что вы понимаете под ключевыми проблемами пациента, что на ваш взгляд вызвало проблему и что должно быть сделано в этом направлении. Призовите пациента дополнить уже сообщенную им информацию и/или исправить то, что вы сказали.