27. Игнорируйте (не замечайте) возможные провокации.

Неуместное использование некоторыми пациентами определенных прилагательных является раздражающим, а иногда и оскорбительным. В идеале старайтесь не замечать такие прилагательные и сосредоточьтесь на существительных, если они не оскорбительные.

28. Невербальное общение.

Зрительный контакт, жесты, ваша поза являются важными в процессе коммуникации. Хотя и не всегда, но интонации голоса также имеют значение – они могут свидетельствовать об определенном настроении – любви, гневе, скуке, жизнерадостности, нетерпении, радости, печали и удовлетворенности.

Старайтесь включать невербальные компоненты в свой коммуникативный репертуар. Глубокий голос выражает власть, в то время как ошибки в речи или нерешительность предполагают, что говорящий - человек неуверенный или тревожный.

Старайтесь избегать таких выражений как:

«Вы знаете»

или:

«Как будто»

или

«Эээ»

в начале предложения.

29. Использование языка тела.

Известно, что студенты испытывают больший страх видеть себя со стороны, чем слышать, в записанных видеоинтервью (это предполагает, что многие из нас будет осваивать новые и важные вещи о нас самих, принимая напряжение от таких упражнений).

Движения рук для подчеркивания каких-то моментов, уместное прикосновение к пациентам и выражение лица врача могут выразить соответствующее отношение, эмоциональные реакции.

Одежда играет роль в невербальной коммуникации. Меняющаяся во времени мода не позволяет давать какие-то конкретные советы, но самое главное - это опрятность.

Помните, что язык тела – это дорога с двусторонним движением и что пациенты также улавливают невербальные знаки врачей. «Хороший» язык тела приглашает к разговору, – например:

• Наклон, чтобы слушать пациента;

• Поддержание зрительного контакта и внимания;

• Кивание головой.

Отвлекающие невербальные знаки препятствуют эффективной коммуникации, – например:

• Беспокойное верчение ручки;

• Поглядывание на часы;

• Избегание зрительного контакта.

30. Познавайте себя.

Просматривание видеозаписей своих интервью может порой оказаться неожиданным (и иногда неприятным).

Действительно ли я так много размахиваю руками?

Действительно ли я прерываю больного так часто?

Отдавайте себе отчет в том, что вы, возможно, не самый лучший специалист, чтобы давать совет.

«Вы, возможно, должны поговорить об этом с профессором К…он знает об этом намного больше, чем я».

Используйте следующее:

• Подготовьтесь соответствующим образом к интервью, просмотрев карту пациента, его историю;

• Сообщите пациенту, сколько времени отведено на интервью – это позволит ему решить, сколько и какую информацию он хочет распределить на это время;

• Установите приоритеты с пациентом, если он хочет обсудить несколько проблем;

• Прямо скажите пациенту, когда вы находитесь во временном цейтноте и расскажите о причинах этого цейтнота (например, экстренный случай, опоздание и пр.);

• Наметьте другой прием, если времени недостаточно для адекватного обсуждения всей проблемы;

Важным условием эффективного взаимодействия между врачом и пациентом является резюмирование!

Резюмирование того, что сказал пациент, является полезным инструментом для проверки, если у вас есть точное понимание точки зрения пациента. Оно включает в себя:

• выделение того, что пациент сказал;

• приглашение пациента для исправления вашей интерпретации и

• обеспечения дальнейшей уточняющей информации;

Преимущества резюмирования:

• Демонстрирует, что вы слушали внимательно;

• Демонстрирует ваш интерес, как к болезни пациента, так и к его «картине болезни»;

• Дает пациенту возможность объяснять;

• Обеспечивает сбор точной информации;

• Позволяет вам организовать ваши мысли.

Врач: «Давайте проверим, верно ли я вас понял. Около двух месяцев назад у вас появились сильные головные боли с периодичностью один или два раза в неделю. Если вы сразу принимаете болеутоляющее, головные боли продолжаются только час, иначе они длятся три или четыре часа. Теперь головные боли у вас участились – три или четыре раза в неделю – и болеутоляющие, кажется, не действуют. Это так?»

Пациент: «Да, и я не могу позволить себе отдохнуть. Сейчас у меня самое напряженное время в году, и я боюсь, что мой бизнес провалится, если меня не будет на работе».

Частой ошибкой врача в процессе общения является «ошибочное мнение».

Многие ошибки в коммуникации исходят из предположения, что другой человек правильно понимает то, что вы говорите. В ряде случаев такие факторы, как эмоции, различия в культурном окружении и образовании могут способствовать искажению информации от «передающего» к «получающему». Одним из инструментов, который врач может использовать для определения, правильно ли принял сообщение пациент, является уточнение.

Например:

• «Я слышал, вы сказали…Это так?»

• «Мне показалось, что было сказано… Я правильно Вас понял?»

• «Если я вас правильно понял, …Вы согласны?»

__________________________________________________________________