Глава 2.3. Общие принципы эффективного общения с пациентами, их родственниками и различными специалистами здравоохранения

__________________________________________________________________

1. Чего хотят пациенты?

Приоритеты пациентов были обобщены Европейской целевой группой на модели пациентов в общей практике. Наиболее высоко оцененными характеристиками являются:

• Человечность;

• Компетентность/правильность;

• Вовлечение пациентов в принятие решений;

• Время для ухода и лечения.

Пациенты ищут врача, который слушает и не торопит их; предоставляют им информацию и возможность для участия. Удовлетворенность пациентов особенно повышается при пациент-центрированном подходе в консультациях.

Пациенты хотят быть уверены в своем враче. В одном исследовании было показано, что уверенность пациента в своем враче уменьшают такие высказывания, как:

• «Давайте посмотрим, что произойдет»;

• «Я не знаю»;

• «Надо посоветоваться с медсестрой»;

• «Я думаю, это может быть…»;

• «Мне не приходилось раньше сталкиваться с этим»;

• «Я не уверен в этом»;

• «Мне нужно время, чтобы узнать больше»;

• «Я должен использовать книги, чтобы узнать о состоянии»;

• «Я должен использовать компьютер, чтобы узнать о состоянии»;

• «Я должен посоветоваться с другим врачом».

Врач с хорошими коммуникативными навыками получает огромное удовлетворение от работы, меньше работает с напряжением, более точно определяет проблемы пациента, и его пациентам легче психологически приспосабливаться и они больше удовлетворены оказываемой им помощью.

2. Способен ли пациент изменить свое мнение (взгляды) в процессе лечения?

В процессе взаимодействия и даже в самом начале коммуникации с врачом пациент может не соглашаться с мнением врача. Поэтому, важно стараться избегать излишнего давления на пациентов при принятии решений, когда они не желают выполнять то или иное решение или необходимое действие, принятое врачом. Кроме того, пациенты могут не давать обратной связи, если они чувствуют, что становятся участниками принятия необратимых решений.

Пример: «Меня вынуждают принимать таблетки, но, честно говоря, я просто не хочу, чтобы меня беспокоили. Но я не могу сказать об этом своему врачу».

Важно знать:

• Пациенты обычно имеют от 1 до 4 проблем;

• Большинство пациентов выражают ясное желание быть хорошо информированными о своем здоровье, диагнозе, прогнозе, этиологии и предупреждении, лечении и социальных последствий;

• Некоторые пациенты не желают этого;

• Люди, которые получили то, что они хотят, почти неизменно заявляют, что они удовлетворены, но иногда то, что люди хотят не обязательно то, что им действительно нужно и проблема заключается в том, что разные пациенты хотят или нуждаются в разных вещах.

3. В каких случаях пациент избегает говорить о своих проблемах?

Пациент может сопротивляться или отказываться упоминать проблемы, если он считает:

• Что ничего нельзя сделать;

• Врач будет обременен;

• Он покажется неблагодарным;

• Что в обязанности врача не входит обсуждение их проблем;

• Что их худшие опасения могут подтвердиться;

• Врач им не симпатичен.