7. Что такое активное слушание?

Помимо поддержания хорошего зрительного контакта, медицинские работники должны стремиться слушать и слышать пациента настолько активно, насколько это возможно.

Пациенту необходимо видеть, что врач его действительно слушаете, а не использует для формулирования своих собственных идей.

Активное слушание является удивительно трудным и требует практики, если вы хотите овладеть им. Steven Covey, автор «The Seven Habits of Highly Effective People», заметил, что «большинство людей не слушает с намерением понять, они слушают с намерением ответить».

Наша естественная наклонность – слушать только часть того, что говорится, отфильтровать то, что, как мы полагаем, является лишним, ненужным, оценить наш ответ и затем выбрать подходящий момент сказать нашу часть. Для того, чтобы разорвать этот порочный круг, вы должны:

• Слушать то, что пациент говорит – слова, которые используются, и как они связаны с языком тела пациента и его интонацией;

• Концентрироваться на фактах и обдумывать последствия знания/незнания этой информации;

• Суммируйте сказанное в вашей голове;

• Делайте соответствующие выразительные и ободряющие замечания, такие как «это должно быть трудно для вас», «продолжайте, пожалуйста», «это звучит интересно», «я вижу» и «я понимаю».

8. Какова роль наблюдения?

Улавливание невербальной информации, предоставляемой пациентом, иногда может помочь вам понять, что он сказал не все, что хотел.

Некоторые знаки, такие как озадаченное или пустое выражение лица, или частое посматривание на часы очевидны. Такие действия, как поигрывание платочком или покусывание ногтей, могут быть признаком тревоги, но могут быть просто старой привычкой.

Есть только один способ быть уверенным – это проверять, задавая вопросы, такие как «Вас еще что-то беспокоит?» или «Я чувствую, есть что-то, что беспокоит вас. Не хотите ли рассказать об этом?». Насколько это возможно, избегайте вопросов, которые требуют только ответов «да» ли «нет».

9. Какие правила невербального общения желательно соблюдать?

Как показали Гарвардские исследования, 55 % сообщений в личном общении осуществляется путем невербального общения.

Хотя мы можем быть способны сказать, что кто-то смущен, раздражен или разочарован путем наблюдения за языком тела, мы можем не понять что, например, наше собственное небрежное щелкание шариковой ручкой сигнализирует о скуке или раздражении.

Поэтому будьте в курсе языка собственного тела и:

• Старайтесь принять дружескую, открытую позу, когда стоите или сидите;

• Старайтесь и не вторгаться в личное пространство, и не сохранять слишком большую дистанцию (примерно один метр справа), хотя может быть и по-другому, если проводится осмотр;

• Расслабьте свои плечи, шейные и лицевые мышцы;

• Постарайтесь не скрещивать руки поперек туловища, так как в такой позе вы можете показаться обороняющимся;

• Подайтесь чуть вперед, чтобы показать, что вы слушаете;

• Кивайте головой и поощряйте улыбкой пациента для продолжения разговора;

• Не держите свою спину и плечи слишком прямо, так как вы можете показаться агрессивным;

• Не сутультесь, так как вы можете показаться заскучавшим или не заинтересованным;

• Избегайте играть ручками, документами, очками, так как вы можете показаться скучающим, раздраженными или расстроенными

_________________________________________________