Ділова розмова по телефону

Під час телефонної розмови реалізуються всі три під процеси ділового спілкування:

• сприйняття та оцінка партнерами один одного;

• обмін інформацією;

• організація взаємодії.

Правила спілкування по телефону, дотримання яких дозволяє інтенсифікувати процес телефонного спілкування

1. Розмову з партнером по телефону слід вести на позитивному

емоційному фоні. Треба щоб у незнайомих людей перше враження від організації було позитивним.

2. Максимальна насиченість розмови інформацією

3. Слова слід вимовляти звичайним рівним голосом. Головне при

розмові по телефону – чітко вимовляти дати, числа, прізвища, назви міст тощо.

4. Телефонна розмова має вестись у форму діалогу.

5. Якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновлює зв'язок

той, хто телефонував

6. Закінчує розмову той, хто її почав.

Структура телефонної розмови за часом:

Взаємне представлення 20 ± 5 сек.

Введення партнера в проблему 40 ± 5 сек.

Обговорення ситуації 100 ± 15 сек.

Заключне слово 20 ± 5 сек.

Для швидкого закінчення телефонної розмови стан у нагоді фраза

«Дякую за інформацію, вона допоможе мене і прийняти правильне рішення. До побачення».

ПОМИЛКИ В ДІЛОВИХ РОЗМОВАХ ПО ТЕЛЕФОНУ:

• не підготовлені необхідні дані для розмови (номер абонента, документи, з яких переться інформація);

• не записані ключові слова, що відображають мету та причини розмови;

• нечітко визначена мета розмови;

• проведення переговорів у вигляді монологу;

• відсутність запису розмови;

• невизначеність рішення, до якого дійшли в розмові.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

За змістом інформації службові телефонні розмови поділяються на розмови:

а) до прийняття рішення;

б) після прийняття рішення

У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та його абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення, запитання, спонукання.

- співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очей;

- обмеженість у часі – телефонна розмова не можу бути надто тривалою;

- наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Правила ведення телефонної розмови

Якщо телефонуєте Ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте,

а також своє прізвище, ім’я та по батькові;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати

прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Повідомте, з ким саме Ви хотіли б поговорити.

• Якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у

вашого співрозмовника досить часу для бесіди;

• Попередньо складіть перелік питань, які необхідно з’ясувати, і

тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди.

• Завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову,

неодмінно попрощайтеся. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись останніх слів співрозмовника.

• У разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть

підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

• спробуйте якомога швидше зняти трубку і назвіть організацію , яку

Ви представляєте.

• за потреби занотуйте ім’я, прізвище й контактний телефон

співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо; демонструйте розуміння сутності

проблем того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова нецікава, та

надто довго триває;

• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її

якомога швидше;

• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перерахуйте ще раз

домовленості, яких досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

• будьте доброзичливим, у жодному разі не виявляйте невдоволення;

• ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

• залишайтеся стриманими, навіть якщо розмова неприємна для Вас;

• наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди Ви називаєте числа, повторіть їх ще раз, аби уникнути непорозумінь;

• намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови, але при цьому висловлюйтеся стисло й точно. Стежте за логікою своїх думок;

• Говоріть середнім за силою голосом.

Телефонна розмова композиційно складається з таких елементів:

• момент установлення контакту;

• висвітлення суті справи;

• закінчення розмови.

1. Момент установлення контакту.

На початку й під час телефонної розмови не слід забувати про формули ввічливості. Перші фрази служать засобом представлення сторін

». Скоротити час на початок розмови для «вхідного дзвінка можна за рахунок інформативного представлення типу «Коледж культури. Секретар Лупенко». Такий вступ задає робочий тон телефонній розмові та скорочує її

З цією ж метою рекомендується такий прийом: спочатку привітатися зі співробітником, який відповів нам, а потім почати розмову: «Доброго дня! До Вас звертається керівник студентського наукового товариства Іван печериця. Чи можу я отримати деякі дані?»

Якщо необхідно поговорити з іншою особою, то звертаються так:

Перепрошую, запросіть, будь ласка, до телефону голову циклової комісії хореографічних дисциплін

Вибачте за турботу, покличте, будь ласка, до телефону методиста заочного відділення.

Інша сторона може дати один із запропонованих варіантів відповіді:

Одну хвилинку, скоро підійде

На жаль, Ганна Василівна вийшла. Чи можу я їй щось передати?

Директора немає. Є його заступник. Будете говорити?

Доля скорочення основної фази телефонної розмови можна скористатися такими порадами:

• спочатку сказати партнерові тему розмови – причину - деталі проблеми.

2. Висловлення суті справи.

Вміння вести телефонний діалог полягає в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати конкретні відповіді.

Під час розмови необхідне вміння зацікавити співрозмовника. Цьому сприяє чіткий, послідовний і стислий виклад думок. Найдовший за часом етап будь-якої телефонної розмови – обговорення певної ділової ситуації. Тому важливо заздалегідь продумати перелік головних і другорядних питань, які вимагають конкретної відповіді. Щоб полегшити сприйняття інформації співрозмовником, її варто передавати частинами, роблячи між ними паузи. Це також дасть змогу другому часнику розмови висловити своє ставлення до обговорюваного питання. Завжди слід говорити доброзичливо, тактовно, поважаючи співрозмовника.

Якщо в процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами на зразок: Отже, це питаннями з’ясували або Чи можу я вважати, що ми досягли згоди? тощо.9

3. Закінчувати розмову за правила ми телефонного етикету має той, хто телефонує.

Якщо співрозмовник старший за віком або це жінка, то слід надати йому право закінчити розмову.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, яка має їх виконати (розв’язати).

Розділ 3. Лексичний аспект сучасної української літературної мови у професійному спілкуванні