4.4.4 Подход к системе менеджмента качества

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

a) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

b) разработку политики и целей организации в области качества;

c) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области каче­ства;

d) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области каче­ства;

e) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

f) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каж-дого процесса;

g) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

h) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

п. 2.3 ГОСТ Р ИСО 9000-2008

4.4.5Общие категории продукции

Международные стандарты ИСО серии 9000 рассматривают 4 основные категории продукции:

а) технические средства (например, узел двигателя);

б) программные средства (например, компьютерная программа, словарь, информация, операция, процедура);

в) перерабатываемые материалы (например, смазка);

г) услуги (например, перевозки), в том числе, образовательные услуги, предоставляемые университетом.

Большинство организаций обычно предоставляют потребителям одновременно два, три или четыре вида продукции. Случаи, когда организация поставляет потребителю только один вид продукции, имеют место чрезвычайно редко.

Пример. Если вы покупаете компьютер, то вы покупаете техническое изделие. Где-то на жестком диске компьютера имеется программное обеспечение. Если вы в комплекте с компьютером купили лазерный принтер – в нем есть тонер. Этот тонер – переработанный материал. А если вы с фирмой, поставляющей компьютер, заключили договор об обучении персонала пользованию компьютером, то это будет четвертый вид продукции – услуга. В этом примере вы сразу получаете 4 вида продукции. Ситуация, в которой вы получаете только 1 вид продукции, бывает крайне редко.

В международных стандартах ИСО серии 9000 термин «продукция» применяется только к предназначенной для потребителя или затребованный им продукции и не применяется к непреднамеренной «побочной продукции», влияющей на окружающую среду.

Управление непреднамеренной продукцией, имеющее целью защиту окружающей среды, должно проводиться по требованиям международных стандартов ИСО серии 14000.

4.4.6 Четыре аспекта качества:

Четыре аспекта, которые являются ключевыми для качества продукции и услуг, могут быть определены следующим образом:

а) качество благодаря определению потребностей потребителя в продукции (услуге);

б) качество благодаря конструкции (это те свойства конструкции, которые влияют на качество и бесперебойность работы изделия в переменных условиях ее производства и использования);

в) качество благодаря соответствию конструкции (соблюдение правильной технологии производства при реализации желаемых характеристик продукции, заложенных в проекте, т.е. при создании стоимости для потребителей и других заинтересованных лиц);

г) качество благодаря техническому обслуживанию продукции (в процессе ее срока службы по мере необходимости, чтобы сохранить желаемые характеристики и стоимость для потребителей и других заинтересованных лиц).

Целью международных стандартов ИСО серии 9000 является удовлетворение требований с позиций всех четырех аспектов качества.

ИСО 9004-1:94