2. Розгляд пропозицій, заяв і скарг

Для справи розгляду пропозицій, заяв, скарг велике значення мають строки виконання.

Термін розгляду заяв і скарг громадян в усіх органах не повинен перевищувати 1 місяця. При цьому заяви і скарги, що не вимагають додаткового вивчення і пе­ревірки, підлягають розгляду невідкладно, в усякому разі не пізніше 15 днів з дня надходження. Керівник устано­ви може продовжити строк розгляду заяви чи скарги, але не більше ніж на 1 місяць, повідомивши про це заявника в п'ятиденний строк. Строк розгляду питань, що містять­ся у пропозиціях, заявах тощо, рахується з моменту їх надходження до організації.

Звернення, в яких порушуються важливі питання діяльності органу, установи, беруться на особливий контроль і вирішуються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп «Особливий контроль». Рішення за результатами перевірки звернень приймаються керівництвом того органу, до якого вони надійшли.

Звернення військовослужбовців, а також членів їх сімей вирішуються в міністерствах у термін до 15 днів від дня їх надходження, а в підпорядкованих установах — невідклад­но, але не пізніше ніж через 7 днів.

Усі скарги, заяви, пропозиції треба розглядати вчасно, без зайвої тяганини. Категорично забороняється направ­ляти скарги громадян для розгляду посадовим особам, дії яких оскаржуються.

Посадові особи, вирішуючи питання, зазначені у про­позиціях, заявах і скаргах, зобов'язані уважно розібрати­ся з їх суті, прийняти обгрунтовані рішення, забезпечити їх оперативне і правильне виконання, повідомляти гро­мадян про свої рішення, вчасно виявляти та усувати при­чини порушення прав громадян, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні обставин, вживати інших заходів для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясу­вання й усунення причин та умов, які спонукають ав­торів скаржитись.

За результатами перевірки звернення складається мо­тивований висновок, який має містити в собі об'єктив­ний аналіз зібраних матеріалів. Якщо під час перевірки виявлені порушення прав громадян, недоліки в діяль­ності установи, зловживання посадових осіб владою або службовим становищем, то у висновку має бути зазначе­но, яких конкретно заходів вжито щодо усунення цих порушень і покарання винних. Висновок підписується особою, яка проводила перевірку, і затверджується керівником органу, підрозділу, структури.

Відповідь за результатами розгляду звернення обов'яз­ково дається тим органом, який його отримав і до компе­тенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань підписом керівників або осіб, що виконують їх обов'язки. Рішення про відмову в задоволенні вимог, ви­кладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на закон і викладенням мотивів відмови, а також роз'ясненням процесу оскарження прийнятого рішення. При цьому зазначається, яких вжито заходів або наводиться причина відмови в задоволенні скарги. На прохання громадян їм роз'яснюється порядок оскарження прийнятого рішення.

Після закінчення перевірки і фактичного виконання прийнятого рішення звернення разом з матеріалами перевірки повертаються до секретаріату (канцелярії) установи з написом «До справи» і підписом посадової особи, яка прийняла рішення.

Якщо давалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення. У картці обліку фіксується, що про наслідки перевірки за­явника повідомлено в особистій бесіді.