4.4. Личное влияние и манипуляции в общении

Влияние – это воздействие на состояние мыслей, чувств и дейст-вий партнера, это процесс и результат изменения субъектом поведения другого субъекта. Личное влияние – сложный феномен, его можно рас-сматривать не только как процесс и результат (последний не всегда оче-виден), но и как личностную характеристику человека, т. е. его способ-ность воздействовать на других людей, изменяя их поведение, мотивы, взгляды и т. д.

У каждого человека свой коммуникативно-личностный потенциал влияния, однако должен существовать некий общий для всех людей по-тенциал личного влияния, обеспечивающий успех взаимодействия с другими людьми. Он включает в себя следующие свойства: легкость и навыки общения, адаптивность, уверенность, активную позицию во взаимодействии, понимание собеседника, социальный интеллект и др. Безусловно, все они зависят от типа личности, темперамента…

Результат воздействия в определенной степени зависит от выбран-ных способов и стратегий взаимодействия. Если нужен сиюминутный результат, выбирается более напористый способ, и наоборот, при нали-чии времени для рассуждений, объяснений мы используем более мягкие тактики воздействия.

В зависимости от установки на взаимодействие различаются такие стратегии: доминирование, манипуляция, партнерство.

В рамках этих стратегий используются различные тактики влияния:

· разумное убеждение;

· эмоциональное воздействие, воодушевление;

· просьба, обращение за консультацией;

· лесть, заискивание;

· воздействие через личные отношения («не в службу, а в дружбу»);

· коалиция (использование поддержки других);

· принуждение, давление (приказ, угроза, деструктивная критика, напоминание);

· внушение (суггестия);

· самопрезентация (создание имиджа надежного, компетентного, привлекательного человека);

· пробуждение импульса к подражанию;

· обращение к авторитету;

· формирование аттракции (благосклонного отношения);

· соревнование и т. д.

81

Любая тактика может оказаться неэффективной, если она не соот-ветствует ситуации или используется неумело. Если вы хотите повлиять на коллегу по работе, то лучше использовать просьбу, консультацию, воздействие через личные отношения. По отношению к подчиненным можно иногда использовать лесть, иногда давление, иногда – воодушев-ление. При попытке воздействовать на начальника лучше сначала по-пробовать разумное убеждение; лесть и заискивание здесь будут неэф-фективными.

Отдельного разговора заслуживает такая стратегия взаимодейст-вия, как манипуляция. Это сложное, опосредованное давление на партнера по общению, которое можно сравнить с провокацией, обма-ном, интригой. Манипуляция используется для достижения односто-роннего выигрыша. При манипулятивном общении к партнеру относят-ся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Партнер превращается в совокупность функциональных качеств, необ-ходимых при достижении этих целей.

Манипуляция – это скрытое (тайное) управление собеседником против его воли.

В деловом общении манипуляция – обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Неред-ко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками.

Выделим типичные признаки манипуляции:

· стремление овладеть волей партнера, поставить его в зависимое, подчиненное положение. Эту зависимость манипулятор черпает в сла- бостях, страхах, желаниях (денег, власти, славы, признания, любви…) партнера по общению. Для проникновения в психическую сферу адре- сата манипулятор использует любой значимый мотив: переживание из- за полноты, невысокого роста, лысины, болезни; гордость за свое про- исхождение; любопытство; хобби…

· Лицемерие, обман, интрига в поведении манипулятора: заиски- вание, стремление угодить, прилипчивость (при этом у партнера созда- ется ощущение неловкости: «что-то здесь не то», «что-то он не догова- ривает»).

· Для психологического давления используются приемы: перехват инициативы, подзадоривание, преувеличенная демонстрация собствен- ной слабости, неопытности, неосведомленности, даже глупости, сокра- щение времени для принятия решения, призыв к отъединению от других людей («количество мест ограничено»), намек на широкие связи и воз- можности, имитация принятия решения самим партнером, повышение его собственной значимости, комплимент и т. п.

82

· Ответственность за все происходящее перекладывается на жерт- ву манипуляции.

Выбор позиций, т. е. способа поведения и правил игры, обычно за-крепляется первыми фразами партнеров. При этом нередко присутству-ет элемент психологической борьбы. В случаях манипулирования пси-хологическая борьба за выгодное распределение позиций присутствует всегда. Окружающим она может быть не всегда заметна.

Рассмотрим некоторые типичные манипуляции.

· «Нога в дверях» – агент влияния просит вначале о небольшой услуге, а когда достигает успеха, – просит о большей. Люди, согласив- шись оказать малую услугу, со временем могут оказать и большую. Эта манипуляция успешно применяется многими деловыми и благотвори- тельными организациями. Стратегия торговцев заключается в том, что- бы вынудить человека сделать крупную покупку после приобретения чего-то незначительного. Целью мелкой сделки является не прибыль, но публичное обязательство. Ожидается, что оно естественным образом повлечет за собой другие покупки, более крупные.

· «Низкий мяч» (техника заманивания) – вначале идет преднаме- ренное занижение цены, а после того, как клиент заинтересовался, со- общают, что обстоятельства изменились и цена, оказывается, другая. Люди же стараются быть последовательными (при этом они уже испы- тывают удовлетворение от сделанного выбора) и не очень расстраива- ются, оплачивая непредвиденную разницу в цене.

· «Дверь в лицо» – вначале агент влияния просит об очень боль- шом одолжении, в котором объект обычно отказывает, после чего сле- дует просьба о меньшем одолжении, на которое объект, как правило, соглашается. Например, сын – родителям: «Купите мне музыкальный центр!». После отказа просит: «Ну тогда дайте хотя бы на билет на кон- церт группы «Скутер»».

· «Слабо?». Данная манипуляция использует нежелание человека показаться нерешительным, боящимся риска. Поскольку решитель- ность, склонность к риску – это мужские качества, то и разыгрывается манипуляция преимущественно в чисто мужских коллективах, в армии, например. Этой манипуляцией можно подтолкнуть человека на дейст- вие, которое тот не собирался совершать.

· «Обезьяна на шее». Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Они есть (там-то), но не с моим автори- тетом к ним обращаться. Вот если б Вы пару слов сказали – я могу на- брать их начальника». Польщенный шеф соглашается. Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного человека нет, то выдвину- ты встречные условия. На следующий день подчиненный заглядывает

83

в кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну, как, не решили?». Занятый текучкой руководитель машет на него: «Иди, работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова инте-ресуется, решен ли вопрос. Получилось, что роли их поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим – подчиненный. Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоцировал его на покровительственную позицию, которая в данном случае означает вы-полнение за подчиненного его работы.

На управленческом жаргоне поручение, висящее на исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать, что в описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.

· «Меня рвут на части». Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются по- лучить какой-то конкретный результат – ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Это могут быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее ре- зультата.

· «Казанская сирота». Манипулятор держится подальше от руко- водства, чтобы сослаться на то, что им не руководили, никто ему не по- могает, никто его слушать не хочет и т. д.

· «Дитя на работе». Эту манипуляцию разыгрывают некоторые ра- ботники, прикидываясь бестолковыми. Про таких говорят: быстрее са- мому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придет- ся. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не профес- сор», «Я слабая женщина, что вы хотите», «Мы академий не кончали». Выгодно слыть слабым или больным и вызывать сочувствие.

· «Дитя в семье». Во многих семьях эту манипуляцию с выгодой для себя разыгрывают мужья. Достигается это исполнением роли бес- помощного Дитя: что бы жена ни поручила (например, сходить в мага- зин, сделать уборку, позаниматься с ребенком), он делает так, что при- ходится переделывать. В итоге вся тяжесть домашней работы оказыва- ется взваленной на слабые женские плечи. Не случайно некоторые женщины, называя число своих детей, включают в него и мужа.

· «Если бы не было тебя». Разыгрывается в семьях как женами, так и мужьями. Жена: «Эх, дура я, дура, что вышла за тебя. Вон, Сашка, как ухаживал, а сейчас – он большой человек. А ты кто? Молодость мою за- губил» и т. д. Цель манипуляции – создать чувство вины у мужа и управлять им.

· «Мнимый больной». Жене надоело выслушивать жалобы мужа, что ему мешают в его творческой работе, и она решила на время с деть- ми пожить у родителей. Чтобы остановить жену (а кто будет кормить, стирать, убирать?), остается только манипуляция. Муж начинает жало-

84

ваться на плохое самочувствие, делать вид, что болен, ложится в по-стель, принимает лекарства. Понятно, что оставить его одного в таком состоянии жена не может. Отъезд к родителям отменяется.

· «Жалко?» Один спрашивает др угого: «Как у тебя с деньгами, нормально?» – «Да вроде нормально». – «А я на мели. Одолжи до зар- платы, продуктов не на что купить». Естественный диалог. Однако представим, что просящий однажды уже подводил кредитора – очень долго не отдавал долг. Поэтому желания вновь одалживать ему нет. Од- нако отказать – жестоко, да еще заслужишь репутацию жмота. И даем, хотя и ругаем себя за это. Налицо манипуляция.

· «Не с вашими возможностями». Разыгрывается иногда в магази- не. В коммерческий магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец смерила женщину оценивающим взглядом с ног до головы, что несколько ту смутило, ибо одежда ее бы- ла скромной. Женщина попросила пок азать электроутюги. «Конечно, этот подошел бы Вам больше...» – сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это было тоном, означающим «не с Вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру» – вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы изменить свое решение, но отступить – значит под- твердить правоту позиции превосходства продавца.

Защита от манипуляции

Уже отмечалось, что в основе манипуляции всегда лежит исполь-зование слабостей собеседника. Никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, любопытным, неумным. Наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покрови-тельство, ощущать свое превосходство, значимость, хорошо выглядеть, производить впечатление, получить похвалу и т. д.

Искусно проделанную манипуляцию сразу распознать очень труд-но. Если возникает чувство, что вы поступаете вопреки своей воле и вразрез с вашими правилами, что партнер чего-то недоговаривает и т. д., то приступайте к защите от манипулятивного воздействия. При обще-нии с манипулятором должны преобладать:

· логика активно-выжидательной позиции (чтобы выиграть время и получить подтверждение своим предположениям, задавайте уточ- няющие вопросы);

· чувство такта и самообладание;

· вера в свои силы;

· намерение прервать навязываемый сценарий и предложить свой, не соответствующий ожиданиям оппонента.

85

Необходимо помнить, что всегда есть «аварийный» выход из си-туации – можно прервать контакт под благовидным предлогом, вер-нувшись к нему при первом подходящем случае (когда вы будете доста-точно готовы и сильны для противостояния).

Пассивная защита. Ею рекомендуется воспользоваться, если вы не знаете, что делать, как ответить манипулятору. Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли или вообще спросите о чем-то другом. Так, если не желаете одалживать деньги не очень ак-куратному плательщику, никак не отвечайте на его просьбу, заговорите о чем-то другом.

Активная защита. Опыт показывает, что в большинстве случаев манипулятор отступает уже перед пассивной защитой. Ибо самое опас-ное в манипуляции – ее стремительность, неожиданность, когда у жерт-вы нет времени сообразить, как выйти из положения. Повторение просьбы, во-первых, дает время для ответа, во-вторых, выявляет истин-ный интерес манипулятора и сбивает заготовленное им распределение ролей.

Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть хо-рошо, поэтому не бойтесь показаться плохим: «Боюсь, ты сильно пре-увеличиваешь мои достоинства» (щедрость, возможности, способности) – эти слова снимают с вас всякие обязательства и открывают неограни-ченный простор для импровизаций.

Когда нужна активная защита? – Не тогда, когда объект манипуля-ции находится в зависимости (служебной, материальной и т. д.) от ма-нипулятора. Дело в том, что активная защита является встречным кон-фликтогеном, не уступающим, а то и превосходящим по силе действие манипулятора. По закону эскалации конфликтогенов последний ответит конфликтогеном еще более сильным, что в итоге приведет к открытому конфликту, в чем зависимая сторона вовсе не заинтересована. Кроме случаев прямой зависимости, есть еще и моральные факторы, происхо-дящие от воспитанности, привычки соблюдать определенные этические нормы, которые удерживают от всякого высказывания, могущего оби-деть собеседника. Понятно, что воспитанному человеку трудней ре-шиться на активные методы защиты от манипуляций.

Несколько примеров активной защиты от манипуляций (не претен-дуют на исключительность):

На манипуляцию «Обезьяна на шее» руководитель может согла-ситься, что ему это, возможно, будет и проще, но у него нет на это вре-мени.

Манипулятору типа «Дитя на работе» неплохо указать, что его не-способность – это его проблемы, а выполнять обязанности надо не те,

86

что можете, а те, что должны: «Правильно ли я Вас понял, что Вы не-способны занимать эту должность?».

Манипуляция «Меня рвут на части» блокируется простым вопро-сом: какое дело он довел до конца, где есть результат?

Продавцу-манипулятору можно прямо сказать: «Конечно, Вам вы-годно продать то, что подороже, Вам за это деньги платят».

Возникает законный вопрос: почему жертва нередко не находит от-вета в процессе общения с ма нипулятором? Ответ дает трансактный анализ: потому, что распределение позиций задано манипулятором так, чтобы максимально затруднить жертве выбор правильной позиции. В этом моменте психологической борьбы манипулятор имеет значи-тельные преимущества – подготовка и внезапность. Не всякий мгновен-но найдет лучший ход. Поэтому, даже если потенциальная жертва про-сто сделает паузу, или «не услышит» вопроса (пассивная защита), или вступит хоть в какие-то обсуждения, он выигрывает время и обычно на-ходит достойный выход.

Контрманипуляция. Смысл контрманипуляции – сделать вид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывающим манипулято-ру ваше психологическое преимущество. Например, «мнимый больной» вылечивается настойчивыми предложениями измерить температуру, давление, сделать укол, вызвать скорую помощь.

Ведущим же фактором в сопротивлении внешнему давлению и ма-нипулированию выступает личностный потенциал, личностная сила, ко-торая представляет собой устойчивость к внешнему влиянию и одно-временно силу воздействия на людей. Противостоять чужому влиянию можно с помощью своего личного влияния: используя тактику выжида-ния, предлагая сотрудничество, разрушая сценарий борьбы, разоблачая тайные намерения с помощью прямых или косвенных вопросов, контр-манипуляции, прерывая контакт и т. п.

87