Тема 5. Деформації (викривлення) у спілкуванні

У процесі спілкування трапляються викривлення образу співрозмовника, обумовлені певними соціально-психологічними ефектами сприйняття. Проявами їх можуть бути ефект первинності (значущою про знайо­му або малознайому людину є перша інформація) і ефект недавності (стосовно давно знайомої людини значуща остання інформація).

Деформуюче впливає на сприйняття людини ефект позитивного (негативного) ореолу. Виникає він зде­більшого стосовно людей, про яких складається загаль­не оцінне уявлення через нестачу інформації. Наприк­лад, спілкуючись з матір'ю дівчини, яка вживає психо-активні речовини, соціальний працівник дізнався про її неконтрольованість і агресивність. Почута від матері інформація може спричинити негативне ставлення до клі­єнтки ще до розмови з нею.

Для уникнення викривленого сприйняття особис­тості клієнта соціальні служби практикують ознайом­лення з офіційними документами, особовими справами тільки після зустрічі з ним.

Перешкоджають нормальному сприйняттю партнера стереотипи — надмірне узагальнення якогось явища, яке трансформується у стійке переконання, впливає на відносини, поведінку людини. Особливо поширені етніч­ні стереотипи, які часто породжують дискримінаційне ставлення за етнічною ознакою та соціальне виключення груп людей. У процесі формування стереотипів (стерео-типізації) формується соціальна установка — детермі­нована минулим досвідом здатність людини сприймати процеси, явища, події, інших людей і діяти відповідно до свого досвіду. Установка є основою вибіркової активності людини, спрямування її діяльності. Знаючи соціальні ус­тановки людини, можна прогнозувати її дії.

Помилки у сприйнятті, за твердженнями дослідни­ків, є наслідком дії таких факторів:

1. Помилки, спричинені фактором переваг. Суть їх полягає в тому, що при першій зустрічі з людиною, яка має якусь певну суттєву перевагу над тим, хто з нею спілкується, починають перебільшувати інші її якості й можливості. І навпаки, будучи певним у своїй перевазі над співбесідником за значущою для себе характеристи­кою, один із учасників спілкування може недооцінюва­ти його і за іншими критеріями.

У соціальній роботі, піддаючись дії фактора перева­ги, клієнт може перебільшувати значення соціального працівника і недооцінювати власні сили у розв'язанні своєї проблеми, а соціальний працівник, недооцінюючи клієнта, може зверхньо ставитися до нього. У будь-яко­му разі соціальний працівник, знаючи про шкідливий ефект фактора переоцінювання, має скоригувати відно­сини з клієнтом. Неприпустимими для нього є зверхнє або поблажливе ставлення до клієнта, а тим більше — демонстрація своїх переваг у ситуації.

2. Помилки, спричинені фактором привабливості. Йдеться про вплив зовнішнього вигляду співбесідника на його сприйняття та оцінку. Як правило, до людини, яка подобається, ставляться прихильніше, переоціню­ючи інші її якості. Непривабливий вигляд співрозмов­ника знижує ефект від його сприйняття загалом, пев­ною мірою знецінює і його аргументи.

3. Помилки, спричинені фактором ставлення до нас. Проявляються вони за схемою: «Людей, які до нас став­ляться добре, ми сприймаємо й оцінюємо за всіма харак­теристиками значно краще, ніж тих, хто, за нашими уяв­леннями, ставиться до нас погано». У першому разі лю­дина схильна «приписати» партнеру позитивні якості, навіть якщо вони йому не властиві, а в другому — не по­мічати чеснот, перебільшуючи його вади.

Помилки сприйняття надзвичайно шкодять соці­альним працівникам, підштовхують до хибних оцінок і самооцінок, вибору непродуктивних методик і способів роботи з клієнтом. Особливо слід берегтися від них при перших зустрічах з клієнтом. Найкраще допомагають у цьому знання психологічних, соціальних закономірнос­тей спілкування, неухильне дотримання етичних норм.

У спілкуванні під час соціальної роботи трапляють­ся випадки, коли фахівець відчуває антипатію, непри­язнь до людини, якій доводиться надавати допомогу. Звичайно, всі люди мають право на позитивні й негатив­ні емоції. Але спілкування фахівця і клієнта — це не звичайна, а фахова бесіда, професійна взаємодія. Тому соціальний працівник не може припинити спілкування або виявляти негативні емоції. За такої ситуації фахі­вець повинен насамперед зізнатися собі в неприхиль­ності до клієнта, взяти час, щоб розібратися у власних почуттях. Наприклад, зробити 10-хвилинну перерву в спілкуванні та обміркувати ситуацію. Можливо, варто сказати собі: «У кожної людини є негативні риси, і кож­на людина має право бути такою, якою вона є. Що не дає змоги мені сприймати цю людину і чи можу я здолати в собі це зараз? Чи можу я спілкуватися далі, не засуджу­ючи її і не відчуваючи неприязні у процесі спілкування з нею?» Якщо відповідь є ствердною, то можна продов­жувати розмову.

Якщо неприязнь надто сильна, краще запропонува­ти іншому соціальному працівнику вести справу цього клієнта. При цьому варто пояснити клієнтові зміну фа­хівця лише у загальних рисах, не вдаючись у подроби­ці. Наприклад, консультант може сказати підлітку, який демонструє девіантну поведінку: «Вибач, на жаль, я почуваю себе так, що не зможу уважно вислухати, зрозуміти та допомогти тобі. Тому краще тобі поговори­ти з цією людиною, яка зможе зараз тобі допомогти».

Після цього необхідно серйозно замислитися над причиною свого неприйняття клієнта. Можливо, варто звернутися по допомогу до досвідченіших колег, супер­візора чи психолога, які допоможуть розібратися у проблемі.

Соціальному працівникові важливо уникати пасток викривленого і негативного сприйняття клієнтів. Важ­ливо відстежувати, що відбувається в процесі бесіди і скеровувати її, зберігаючи при цьому поважливе, об'єк­тивне ставлення до клієнта.