Тема 5. Права клієнтів і принцип активізації

Соціальна робота ґрунтується на визнанні того, що клієнти мають право на отримання якісних соціальних послуг у необхідному обсязі.

Загальноцивілізаційний досвід охорони прав клієн­тів ґрунтується на їх залученні до процесу соціальної роботи. Він передбачає: захист інформації про клієнта; можливість ефективного оскарження клієнтом дій соці­альних працівників та інших співробітників; доступ до інформації, якою володіють соціальні працівники та ін­ші фахівці.

Загальна практика спрямована на допомогу індиві­дам, групам, громадам стати включеними, тобто інтег­рованими в суспільство. Вона зосереджена насамперед на дотичних до запобігання соціальному виключенню правах. Йдеться про доступ до інститутів громадянсько­го суспільства, базового рівня освіти, охорони здоров'я і матеріального добробуту. З огляду на це особу, яка звер­тається до соціальної агенції, необхідно розглядати не як вразливого індивіда, який має певні потреби, а як громадянина, котрому потрібно надати допомогу в реа­лізації його прав як члена суспільства, окреслених кон­ституціями держав та міжнародними нормативно-пра­вовими документами.

Права клієнтів, як правило, обумовлюють обов'язки фахівців соціальних служб і держави. Попри інтегрова­ність цих прав у загальноцивілізаційний контекст, їх формулювання у кожній країні має свої особливості. Наприклад, Закон України «Про соціальні послуги» (2003 р.) передбачає такі права і обов'язки клієнтів со­ціальних служб:

—поважливе і гуманне ставлення з боку суб'єктів, які надають соціальні послуги;

—вибір установи і закладу, а також форми соціаль­ного обслуговування;

—забезпечення інформацією про свої права, обов'язки та умови надання соціальних послуг;

—згоду на соціальні послуги та відмову від них;

—конфіденційність особистісної інформації про клі­єнта, якою володіє суб'єкт, що надає соціальні послуги;

— захист своїх прав і законних інтересів, у т. ч. в су­довому порядку.

Відповідно до загальноцивілізаційних і національ­них норм конкретні інституції можуть мати адаптовані до умов своєї діяльності переліки норм. Наприклад, один із українських центрів соціальних служб для мо­лоді гарантує забезпечення таких прав своїх клієнтів:

— право на інформацію (клієнти мають знати про можливості отримання, рівень надання соціальної до­помоги на території району);

— доступність послуг (обслуговування має бути дос­тупним без обмежень за статтю, віросповіданням, сі­мейним становищем, місцем проживання);

— вибір змісту і форм соціальної допомоги;

— повага до власної гідності (клієнти мають відчува­ти повагу, уважне ставлення до себе);

— право на таємницю (соціальні працівники не ма­ють права поширювати про своїх клієнтів конфіденцій­ної інформації);

— право на комфорт, затишок (можливість наодинці спілкуватися із соціальним працівником, відчувати себе комфортно у соціальній службі, вільно висловлювати свої думки, в т. ч. про якість соціальної допомоги).

Сучасна соціальна робота пройнята ідеєю розподілу влади з клієнтом, розширення його можливостей, пов­новажень тощо. Ця ідея відповідає стрижневим ціннос­тям соціальної роботи — повазі до клієнта, участі (за­лученні) його у прийнятті рішень стосовно власного та суспільного життя, у питаннях самовизначення. Роз­ширення можливостей клієнта означає і підвищення його відповідальності, послаблення його залежності. На цих ідеях ґрунтується принцип імпаурменту.

Принцип активізації (імпаурменту, наснаження) — підвищення впевненості, самооцінки, компетентності клієнтів з метою активі­зації їх участі у розв'язанні своїх проблем в існуючих соціальних службах; об'єднання зусиль для створення служб, необхідних для поліпшення їх соціального самопочуття.

Цей принцип утвердився в зарубіжних країнах нап­рикінці 80-х років XX ст. унаслідок аналізу суперечнос­тей між залежністю і незалежністю, автономією і захис­том людини, правами громадян і владою уряду. Тоді було сформульовано тезу, згідно з якою призначення соціальної роботи полягає в допомозі людям допомогати собі. Для обґрунтування її було використано етичні, по­літичні та психологічні аргументи. Етичні міркування необхідності застосування активізації у роботі з клієн­том соціальних служб спираються на закорінену в хрис­тиянське вчення віру в непересічну цінність кожної людини. Демократичні переконання стали основою по­літичного обґрунтування того, що влада повинна бути поділена між громадянами. Психологічне обґрунтуван­ня виходило з того, що люди швидше, охочіше зміню­ються, діють чи дотримуються певного плану, якщо і від них залежить прийняття рішення. Ці міркування окреслюють важливий для соціальної роботи принцип мотивації — активізації внутрішніх спонукальних сил з метою поліпшення соціального становища індивіда, під­вищення його впевненості в собі, власній здатності подо­лати проблеми свого буття. Значущість використання цього принципу полягає в тому, що соціальні послуги до­сягають успіху за умови, що клієнт зацікавлений у них, бере активну усвідомлену участь у користуванні ними. Оптимальні послуги і найдосвідченіші консультанти не будуть ефективними, якщо їх користувачі не матимуть зацікавлення, не віритимуть у них, адже саме користува­чі є найкращими експертами послуг. З огляду на це со­ціальні служби активно залучають своїх клієнтів до обго­ворення значущості для них конкретних послуг, обгово­рення планів на майбутнє, коригування їх.

Активізація є важливою для пригнічених у сус­пільстві груп. За певних обставин ними можуть бути жінки, представники національних меншин, люди по­хилого віку та ін. Як свідчить досвід, групи самодопо­моги, що складаються з представників вразливих кате­горій населення або їхніх родичів, надзвичайно точно бачать проблему, зацікавлено й ефективно працюють над її розв'язанням. Загалом практика імпаурменту найпоширеніша в роботі з групами, використовують її на індивідуальному (суб'єктному), колективному (ство­рення спілок), структурному та інституційному (втру­чання в політику) рівнях.

Принцип активізації пов'язаний з особливою відпо­відальністю соціальних працівників, які у стосунках із клієнтами повинні дбати, щоб використання належної їм з огляду на формальний статус влади не пригнічува­ло інших, а також дотримуватися в роботі таких прин­ципів:

1) недопустимість використання негативних «ярли-_ків» стосовно клієнтів соціальної роботи, визнання то­го, що всі люди володіють певними навичками, вміння­ми, інтелектом і здібностями;

2) кожна людина має право бути почутою, контро­лювати своє життя, самостійно обирати форму втручан­ня в нього;

3) організація соціальної роботи на основі всебічного врахування проблем клієнтів, які ніколи не будуть зро­зумілими, якщо розглядати їх тільки як результат осо­бистої неповноцінності; необхідно зважати на такі яви­ща, як пригноблення, соціальна політика, довкілля та економіка, які часто відіграють у житті користувачів соціальних послуг визначальну роль;

4) організація реальної практики з урахуванням то­го, що люди, які діють разом, стають сильнішими, а лю­ди, які не мають влади, можуть здобути її, працюючи у групах;

5) практикуй те, що проповідуєш; уся робота має бу­ти спрямована проти гноблення за ознаками раси, статі, віку, сексуальної орієнтації, класу, інвалідності або будь-якої іншої форми соціальної диференціації, на яких історично вибудовувалися фальшиві уявлення про переваги і неповноцінності.

Реальне залучення клієнтів до процесу соціальних послуг передбачає їх цілковиту поінформованість на всіх етапах соціальної роботи, обговорення та участь у прийнятті рішень, що стосуються безпосереднього соці­ального обслуговування, діяльності соціальної служби загалом, а також право оскаржувати прийняте рішен­ня. Як свідчить досвід, продуктивною є участь клієнтів у таких видах діяльності соціальних служб, як кон­троль витрат і бюджету, добір персоналу, професійна підготовка, встановлення стандартів надання послуг, гарантування якості, інспекція надання послуг, кон­троль та оцінювання результатів діяльності служби, ви­роблення схем індивідуальної підтримки тощо.

Однією з передумов підвищення рівня життя клієн­тів соціальних служб є їхній особистісний розвиток. Йдеться про розвиток самосвідомості (образу себе і став­лення до себе), спонукальної, емоційної сфер, інтелек­ту, соціально-психологічної готовності до повноцінного життя. Зважаючи на вербальну і невербальну поведінку клієнтів соціальних служб, виокремлюють такі їх пси­хологічні типи:

1) преопераціональний тип (клієнти не здатні до са­мостійної життєдіяльності);

2) конкретно-операціональний тип (клієнти загалом діють нормально, але не надто прискіпливо розміркову­ють або аналізують те, що роблять);

3) самокерований (операціональний) тип (клієнти успішно обмірковують свої думки і форми поведінки);

4) діалектичний тип (клієнти демонструють зрілість розвитку, прагнуть рівноправно взаємодіяти, співпра­цювати із соціальними працівниками).

У реальному житті, як правило, спостерігається поєд­нання різних рівнів розвитку. Наприклад, клієнти, які видаються недостатньо освіченими, можуть раптом від­крити у собі і реалізувати нові можливості завдяки розу­мінню соціальними працівниками специфіки їхньої культури. Тому не варто піддаватися першим вражен­ням, стереотипним оцінкам, упередженості, маючи вод­ночас на увазі, що належність до певного психологічного типу обумовлює характер особистих змін, способи і фор­ми розподілу влади, активізації клієнта. Одним із прик­ладів використання принципу активізації можна вважа­ти тренінги для безробітних жінок з техніки пошуку ро­боти, покликані посилювати їхню впевненість у власних силах, здібностях, формувати позитивне ставлення до се­бе і своєї ситуації, набуття компетентності щодо подолан­ня проблем, нового досвіду, знань і вмінь, які сприяють посиленню контролю над обставинами свого життя. Для реалізації цього принципу жінок залучають до активної участі впродовж усього заняття, обговорюють можливі шляхи розв'язання проблеми; надають можливість вибо­ру; використовують інтерактивні методи навчання і ро­боту в групі; інформують про загальну ситуацію на ринку праці; проводять семінари (обмін думками, досвідом), використовують зворотний зв'язок між керівником семі­нару та його учасниками.

Однією з передумов використання принципу активі­зації має бути намагання керівника, який, безперечно, має більше влади, наголошувати не на своїх владних пе­ревагах, а на значущості, особистісних перевагах й ре­сурсах тих, хто є пригніченим.

Загалом соціальна робота повинна спиратися на ан-тидискримінаційну практику — комплекс настанов і реальних заходів для подолання порушень прав клієн­тів соціальної роботи за класовими, національними, ре­лігійними, статевими, віковими та іншими ознаками. Соціальні працівники мають рішуче протидіяти пригнобленню не тільки у поведінці, стосунках окремих людей чи груп, а й у діяльності установ, різноманітних структур і в суспільній свідомості. Практичне викорис­тання принципу непригнічення означає, що основою достойної практики соціальної роботи має стати активі­зація (імпаурмент).

Отже, сучасна соціальна робота дотримується прин­ципу клієнтоцентризму, який передбачає визнання прі­оритету прав клієнта та його активну роль у процесі до­помоги, орієнтує соціальних працівників на створення сприятливих умов для соціального самопочуття клієнта і розвитку його особистості.