Устное деловое общение

Вопросы

1. Законы речевого воздействия (см. лекцию № 2).

2. Типы вопросов и стратегии ответа на них.

3. Максимы Грайса.

4. Тактики общения.

5. Жанры устного делового общения: телефонный разговор, собеседование, деловые переговоры, совещание, презентация.

Сообщения

1. Телефонный этикет // Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Риторика для юристов. М., 2006, с. 229-236; Кузин Ф.А. Культура делового общения // www/i-u.ru; см. книги Формановской

2. Деловая беседа // Кузин Ф.А. Культура делового общения // www/i-u.ru; Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров/ Пер. с нем. – М., 1988; Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми/ Пер. с англ. – М., 1993; Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб., 1999

3. Сообщение по книге Щербининой Ю.В. Русский язык. Речевая агрессия и пути ее преодоления: Учеб. пособие. – М.: Флинта, 2006

Литература

1. Боженкова Р.К., Боженкова Н.А. Русский язык и культура речи. М., 2004 (2011)

2. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов. Ростов-на-Дону, 2007

3. Документационное обеспечение государственной службы: Учебно-практическое пособие / Под общей редакцией А.И.Горбачева и Н.Н.Шуваловой. – М.: Статут, 2004

4. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. – М.: Флинта: Наука, 2006 (и последующие издания)

5. Максимов В.И. Русский язык и культура речи. М.: «Гардарики», 2001

6. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. – М.: высшая школа, 1998 (и последующие издания)

7. Черняк В.Д. Русский язык и культура речи: Учебник для вузов. М., 2010

8. Акишина А. А, Акишина Т. Е. Этикет русского телефонного разговора. М., 2007

Задания

1. Какие из приведенных ниже приемов относятся к нормативным правилам общения, а какие – к правилам речевого воздействия?

Обоснуйте свое мнение:

а) здороваться со знакомыми людьми;

б) улыбаться собеседнику;

в) чаще называть собеседника по имени;

г) не перебивать собеседника;

д) благодарить за помощь;

е) говорить о том, что интересует вашего собеседника;

ж) поддерживать идеи собеседника;

з) чаще извиняться;

и) не повышать голос на собеседника, говорить ровно и спокойно.

2. Прочитайте текст.

Подмастерье. Ваша милость, пожалуйте сколько-нибудь подмастерьям, чтоб они выпили за ваше здоровье.

Г-н Журден. Как ты меня назвал?

Подмастерье. Ваша милость.

Г-н Журден. «Ваша милость!» Вот что значит одеться по-господски! А будете ходить в мещанском платье – никто вам не скажет: «ваша милость». (Дает деньги) На, вот тебе за «вашу милость».

Подмастерье. Премного довольны, ваше сиятельство.

Г-н Журден. «Сиятельство?» Ого! «Сиятельство!» Погоди, дружок. «Сиятельство!» чего-нибудь да стоит, это не простое слово – «сиятельство!» На, вот тебе от его сиятельства!

Подмастерье. Ваше сиятельство, мы все как один выпьем за здоровье вашей светлости.

Г-н Журден. «Вашей светлости?» О- го –го! Погоди, не уходи. Это мне-то – «ваша светлость!» (В сторону). Если дело дойдет до «высочества», честное слово, ему достанется весь кошелек. (Подмастерью). На, вот тебе за «вашу светлость».

Подмастерье. Покорнейше благодарим, ваше сиятельство, за ваши милости.

Г-н Журден (в сторону). Вовремя остановился, а то я бы все ему отдал.

(Ж.-Б. Мольер. «Мещанин во дворянстве»)

Использования какого правила речевого воздействия помогло подмастерью достичь желаемого результата?

3. Проанализируйте диалог.

- Почему ты все время отвечаешь на вопрос вопросом?

- А почему бы мне не отвечать на вопрос вопросом?

1) Какой коммуникативный закон реализован в данном диалоге?

2) Что отражает подобный ответ собеседника?

3) Как нужно вести себя в подобной ситуации?

4. Какие указания, распоряжения кажутся вам более эффективными? Почему? Обоснуйте свое мнение с точки зрения действия коммуникативных законов.

- Убери посуду!

- Мне кажется, что нам пора прибраться на кухне!

- Сдайте мне отчет!

- Как вы думаете, не пора ли сдать отчет?

- Принесите, пожалуйста, отчет, который я просил вас сделать?

- Ждите!

- Не могли бы вы подождать несколько минут?

- Подождите немного!

5. Какие из известных вам типов вопросов будут наиболее эффективными в следующих ситуациях (подготовьте свои вопросы):

А. Опрос общественного мнения о политических лидерах, вызывающих наибольшее доверие.

Б. Проведение беседы при приеме на работу с крайне застенчивым претендентом.

В. Стремление научного руководителя помочь студенту в составлении индивидуального плана исследовательской (учебной) работы.

Г. Желание куратора (старосты) понять действительные причины конфликта в группе.

6. Дополните ряды речевых конструкций, используемых при проведении деловой беседы:

Начало беседы:

Нам необходимо обсудить следующие вопросы…..

Мне хотелось бы начать наш разговор с …

Сегодня актуальной, важной является проблема …

Прежде всего нужно обсудить …

Выражение сомнения и несогласия:

Мне не совсем понятно решение проблемы.

Я не согласен с вашей точкой зрения.

Я хотел бы пояснить данный вопрос и предложить свое решение проблемы.

Мне хотелось бы вернуться к обсуждению этого вопроса (пункта договора) с иных позиций.

Мы не удовлетворены предложенными условиями.

В принципе мы согласны с большинством условий, но у нас есть замечания.

В целом мы согласны с вами, но некоторые пункты требуют дальнейшего рассмотрения.

Я ценю ваши усилия, но принять предложение не могу.

Мы вынуждены отказаться от вашего предложения.

К сожалению, фирма не может принять ваши условия.

Одобрение, согласие:

Ваши условия нас устраивают.

Это неплохое решение проблемы.

Мое мнение полностью совпадает с вашим мнением.

Я разделяю вашу точку зрения.

Мы ценим вашу позицию.

Буду счастлив (рад) работать с вами над новым проектом.

Благодарность:

Благодарю вас за внимание.

Мы высоко ценим ваши усилия и вклад.

Примите, пожалуйста, нашу искреннюю благодарность.

Мы благодарны вам.

Завершение беседы:

Нам нужно подвести итоги.

В заключение беседы хотелось бы …

Мне кажется, проблему можно считать решенной.

Позвольте от лица фирмы поблагодарить вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

Вы будете довольны принятым решением.

7. Переведите в формы делового общения переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А.С.Пушкина. Используйте язык бизнеса: совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.

Эпизод первый: заключение трудового соглашения.

«Нужен мне работник: Повар, конюх, плотник. А где мне найти такого Служителя не слишком дорогого?» Балда говорит: «Буду служить тебе славно, Усердно и очень исправно, В год за три щелка тебе по лбу, Есть же мне давай вареную полбу». Призадумался поп, Стал себе почесывать лоб. Щелк щелку ведь рознь. Да понадеялся он на русский авось. Поп говорит Балде: «Ладно. Не будет нам обоим накладно…»

Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям.

·        Все ли условия соглашения выполняются? ·        Как выполнил Балда свои обязанности?

Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.

Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают заключительные слова Балды: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною».

В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила составления трудового соглашения были нарушены партнерами в ситуации «Прием на работу».

8. Разделившись на 2 группы, придумайте ситуацию, продумайте структуру и инсценируйте деловые беседы. После каждой беседы проанализируйте по плану: 1) выполнение требований к речевой коммуникации в деловой среде; 2) поведение участников беседы; 3) структурная организация беседы; 4) использование вопросов разных типов; 5) использование устойчивых речевых оборотов; 6) эффективность беседы.

9. Как Вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Предложите свои варианты и дайте им характеристику:

А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), Вы скажете…

Б. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы…

В. Какой ответ на первичный вопрос (типа "Это школа №…?") предпочтительнее:

а) Могу ли я Вам помочь?

б) Чем я могу Вам помочь?

в) …

Г. Позвонивший высказывает претензию, в которой Вы не виноваты. Ваш ответ: "…"

Д. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы…

10. Какие записи стоит делать до начала телефонного разговора и после него? Продумайте бланк подготовки телефонного разговора.

11. Разделившись на 2 группы, проведите игру "Вам звонят", определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т.д.). Выберите жюри, которое даст оценку эффективности разговора и каждому исполнителю.

12. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы.

Ситуация 1

Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?

Ситуация 2

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ситуация 3

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

Ситуация 5

У вас есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6

Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой. Уже закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7

Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести. Ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Ситуация 8

Ваш заместитель, очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

Семинарское занятие № 12

ПУБЛИЦИСТИЧЕСКИЙ СТИЛЬ

Вопросы

1. Публицистический стиль: экстралингвистические и лингвистические особенности, сфера употребления.

2. Жанры: очерк, статья, заметка, аннотация, рецензия, репортаж, интервью, реклама.

Сообщения

1. О некоторых особенностях языка публицистики // Сообщение по книге Григорьевой О.Н. Цвет и запах власти. Лексика чувственного восприятия в публицистическом и художественном текстах: Учебное пособие. – М.: Флинта, 2006

2. О некоторых уловках в рекламе // по материалам СМИ

Задания

1. Прочтите текст. Проанализируйте его лингвистические особенности. Приведите примеры из текста общественно-политической лексики, разговорной, заимствованных слов, экспрессивно окрашенных слов, а также слов, употребленных в переносном значении. С какой целью они используются автором?

Слово – полководец человечьей силы. В этом ярком и глубоком определении заключено признание могущественного воздействия слова на человека. Каждый испытал силу слова на себе. Вовремя сказанное теплое, дружеское слово ободрит, обрадует, поможет преодолеть трудности; суровое и правдивое слово критики направит на верный путь, поможет стать нравственно чище, благороднее; вдохновенное слово оратора заронит в душу жажду большого дела, мечту о подвиге, воодушевит тысячи и тысячи людей на свершение великих задач, которые народ поставил перед собой. А.Твардовский писал:

Да, есть слова, что жгут, как пламя,

Что светят вдаль и вглубь – до дна.

Он говорил также, что слова «ведут на бой и труд». Не случайно у многих писателей и поэтов мы находим сравнение слова с оружием: «Я хочу, чтоб к штыку приравняли перо».

Но свою роль помощника и оружия слово по-настоящему выполняет только тогда, когда им владеют. Знать язык так, чтобы уметь точно, ясно, интересно и убедительно сказать о деле, чтобы говорить с людьми с учетом обстановки, чтобы не затрудняться при письменном изложении мыслей, - это, без преувеличения, обязанность каждого гражданина. «Язык – инструмент, необходимо хорошо знать его, хорошо им владеть» - это высказывание Горького, обращенное к писателям, относится к каждому из нас.

2. Вспомните образные средства языка

Тропы (основаны на употреблении слова в переносном значении)
	конкретное изображение предмета или явления действительности, заменяющее абстрактное понятие или мысль. Женщина с завязанными глазами и весами в руках – правосудие, змея и чаша – медицина; осел – упрямство; заяц – трусость и т.д.
	троп, состоящий в употреблении имени собственно в значении нарицательного. Мы все глядим в Наполеоны. (Пушкин)
	вид тропа, в котором отдельные слова или выражения сближаются по сходству их значений или по контрасту. В саду горит костер рябины красной. (Есенин)
	вид тропа, в котором слова сближаются по смежности обозначаемых ими понятий. 1) А Петербург неугомонный уж барабаном пробужден. (Пушкин). 2) Вся деревня над ним смеялась. 3) Траурный Шопен громыхал у заката. (Светлов)
	частный случай метонимии, состоящий в обозначении целого через его часть. Все флаги в гости будут к нам. (Пушкин)
	такое изображение неодушевленных или абстрактных предметов, при котором они наделяются свойствами живых существ. Спит камыш. (Есенин)
	вид тропа, в котором одно явление или понятие поясняется путем сопоставления его с другим явлением. 1) Они лежали как мертвые. (Паустовский). 2) Морозной пылью серебрится его бобровый воротник. (Пушкин)
	образное определение предмета. Весна была жидкая, навозная. (Паустовский)
	чрезмерное преувеличение признаков предмета, явления, действия. Редкая птица долетит до середины Днепра. (Гоголь)
	чрезмерное преуменьшение признаков предмета, явления, действия. …Такой маленький рот, что больше двух кусочков никак не может пропустить. (Гоголь)
	употребление слова или высказывания в смысле, противоположном прямому. Да ты герой! (О трусливом человеке).
	описательный оборот, употребляемый вместо какого-либо слова или словосочетания: город на Неве (Санкт-Петербург), страна голубых озер (Карелия), царь зверей (лев) и т.д.
Стилистические фигуры
	изобразительный прием, который заключается в повторении звуков, слов, синтаксических или ритмических построений в начале смежных стихов или строф. 1) Задремали звезды золотые, /Задрожало зеркало затона… (Есенин). 2) Люблю тебя, Петра творенье,/ Люблю твой строгий, стройный вид… (Пушкин).
	стилистический прием контраста, противопоставления явлений, понятий, положений, образов, состояний. На западе возникали империи и гибли. Из великих становились малыми, из богатых – нищими. (А.Толстой)
	постепенность в расположении ряда слов по степени нарастания или ослабевания. 1) Час, и другой, и третий продолжалась переправа. (А.Толстой). 2) В науке он сделал не так много и, кажется, совсем ничего. (Достоевский)
	расположение слов в предложении в ином порядке, чем это установлено правилами грамматики. Швейцара мимо он стрелой / Взлетел по мраморным ступеням. (Пушкин)
	соединение контрастных по значению слов, обычно исключающих друг друга: живой труп, горячий снег, долгий миг, сон наяву и т.д.
	выделение из предложения какого-либо члена и оформление его в виде самостоятельного неполного предложения. Во всем мне хочется дойти до самой сути. / В работе. В поисках пути. В сердечной смуте. (Пастернак)
	вопрос, не предполагающий ответа, усиливающий эмоциональность высказывания, его выразительность. С чего начать разговор о России? Мне, русскому, это непросто: большое видится на расстоянии. (Кропотков)
	восклицание, при котором утверждается то или иное понятие; усиливает выражение чувства. Что за прелесть девочка! Бледненькая, хрупкая, легкая, - кажется, дунь на нее, и она улетит, как пух… (Чехов)
	обращение, направленное не к реальному собеседнику, а к предмету художественного изображения. Земля-владычица! К тебе чело склонил я. (Соловьев)
	такое построение, при котором все предложения строятся по одной и той же схеме. Я знал, что Кимры добывают себе пропитание сапогами, что Тула делает самовары и ружья, что Одесса портовый город, но что такое наш город и что он делает – я не знал. (Чехов)
	фигура, позволяющая читателю или слушателю догадаться, о чем могла бы пойти речь во внезапно прерванном высказывании. Нет, я хотел… быть может, вы… я думал, что уж барону время умереть. (Пушкин)
	дословное воспроизведение чьей-либо речи.

3. Прочитайте предложения. Какие тропы и стилистические фигуры в них используются?

1. И вдруг грохот орудий расколол тишину. 2) Забушевала палата лордов. 3) Недаром клевета и лицемерие всю жизнь ходят в обнимку. 4) Новости спешат, набегая друг на друга. 5) Мужественный пеняет на себя, малодушный – на товарища. 6) …Для нас не столь важно, что за человек перед нами – герой труда или лентяй, романтичный однолюб или развратник, пьяница или трезвенник, праведник или грешник. Для нас важно другое: убийца он или нет. 7) Мы будем сражаться на морях и океанах, мы будем сражаться с растущей уверенностью и растущей силой в воздухе, мы будем защищать нашу землю, чего бы нам это ни стоило.

4. Назовите тропы и фигуры речи, использованные в следующих текстах.

1) Сегодня. 2 сентября, государственные и военные представители Японии подписали акт безоговорочной капитуляции. Разбитая наголову на морях и на суше и окруженная со всех сторон вооруженными силами Объединенных наций, Япония признала себя побежденной и сложила оружие.

Два очага мирового фашизма и мировой агрессии образовались накануне нынешней мировой войны: Германия - на западе и Япония - на востоке. Это они развязали вторую мировую войну. Это они поставили человечество и его цивилизацию на край гибели. (Из обращения Сталина к народу 2 сентября 1945 года)

2) Пять десятков лет назад великий американец, под чьей символической сенью мы сегодня собрались, подписал Прокламацию об освобождении негров. Этот важный указ стал величественным маяком света надежды для миллионов черных рабов, опаленных пламенем испепеляющей несправедливости. Он стал радостным рассветом, завершившим долгую ночь пленения.(Из Речи Мартина Лютера Кинга)

3) Если человек родился и живет вдали от города и говорит на своем диалекте, в этом никакой неряшливости нет. Не знаю, как другим, но мне эти местные диалекты, если они строго выдержаны, нравятся. Нравится их напевность, нравятся местные слова, местные выражения. Диалекты часто бывают неиссякаемым источником обогащения русского литературного языка. Как-то в беседе со мной писатель Федор Александрович Абрамов сказал: «С русского Севера вывозили гранит для строительства Петербурга и вывозили слово — слово в каменных блоках былин, причитаний, лирических песен... «Исправить» язык былин — перевести его на нормы русского литературного языка — это попросту испортить былины».

5. Какие тропы и фигуры речи используются в следующих рекламных слоганах?

«Raffaello» донесет Ваши чувства.

Праздник к нам приходит.

«Volkswagen Toureg»: технологии будущего – победа настоящего.

«Kia Rio». Сделать такое мечтают многие. А мы сделали.

…ведь у каждой из нас есть секрет. «Secret» - аромат от Кристины Агилера.

«Сады Придонья» - сок, который мы вырастили.

«Финалгон». Не дайте боли испортить Ваши планы.

Кофе «Черная карта»: будешь счастливой.

«Dove» - мой шелковый шоколад.

«Sallton». Уход за обувью – секундное дело.

«Спортмастер». Мы делаем спорт доступным.

«Orbit» - самая вкусная защита от кариеса. Ешь, пей, жуй «Orbit».

Мы знаем всё о безупречном торможении (реклама автомобильных шин).

«Ariston»: наши идеи для вашего дома.

«Ринза» есть – простуды нет.

«Пустырник форте» от компании «Эвалар»: стань хозяином своих эмоций!

«Йодомарин» для здоровья каждый день необходим.

6. Прочитайте газетные заголовки. Какие тропы и стилистические фигуры в них используются? С какой целью?

Иных уж нет, а тех долечат.

Красота – дело нашивное.

Банкиром можешь ты не быть, но уплатить налог обязан.

Если гора не идет к Магомету, значит, Моисей заплатил больше.

Любовь – наука страсти нежной.

Пуще всего береги копейку.

7. Напишите заметку для сайта (газеты) о каком-либо мероприятии, прошедшем в Академии (1 сентября, Капустник, День первокурсника и т.д.).

8. Подготовьте рецензию и аннотацию недавно прочитанной Вами книги (просмотренного фильма) для Вашего друга (подруги). Постарайтесь сделать ее максимально информативной и интересной.

Семинарское занятие № 13