Папирян Г.А.

Менеджмент в индустрии гостеприимства

(отели и рестораны)

М.: Экономика, 2000. - 207 с.

Эта интересная книга является одновременно и практическим изданием, которое поможет Вам в работе, и учебным пособием, которое пригодится в изучении интереснейшей отрасли экономики - индустрии гостеприимства (отели, рестораны, казино и т.д.). Автор проводит детальный анализ современных тенденций в этой сфере, рассматривает проблемы использования передовых технологий и методы управления в индустрии гостеприимства.

Для специалистов и практиков, работающих в отелях, ресторанах, торговых организациях, а также для студентов и аспирантов, изучающих стратегический и международный менеджмент, в частности индустрию гостеприимства.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

ЧАСТЬ 1. МЕНЕДЖМЕНТ В ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

ГЛАВА 1. Организационная структура

1.1. Значение организационной структуры

1.2. Организационные подходы

1.3. Разработка организационной структуры

1.4. Концептуальная схема работы генерального менеджера в отеле

ГЛАВА 2. Управление операциями

2.1. Компоненты концепции управления операциями

2.2. Управление качеством

ГЛАВА 3. Управление маркетингом

3.1. Процесс управления маркетингом

3.2. Стратегия маркетинга

3.3. Планирование маркетинга

3.4. Управление доходами

ГЛАВА 4. Менеджмент персонала

4.1. Роль человеческих ресурсов в менеджменте

4.2. Структура и функции службы управления персоналом

4.3. Мотивация рабочей силы

ГЛАВА 5. Управление финансами

5.1. Планирование и составление бюджета

5.2. Финансовый контроль и анализ

5.3. Инвестирование капитала

ЧАСТЬ 2. МЕЖДУНАРОДНАЯ ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА

ГЛАВА 6. Международные операции

6.1. Управление в многонациональной среде

6.2. Международная клиентура

6.3. Природа многонациональных компаний индустрии гостеприимства

6.4. Стратегии международного развития

ГЛАВА 7. Влияние глобализации на функциональный менеджмент

7.1. Влияние процесса глобализации на организационную структуру

7.2. Управление операциями в международной индустрии гостеприимства

7.3. Управление маркетингом в международной среде

7.4. Менеджмент персонала в международной индустрии гостеприимства

7.5. Управление международными финансами

ГЛАВА 8. Трансферт технологий

8.1. Технологии и их трансферт

8.2. Транснациональные компании и трансферт технологий

8.3. Государственная политика и трансферт технологий

8.4. Роль образования

ЧАСТЬ 3. КЕЙСЫ

КЕЙС 1. Разработка продукта в компании Мариотт

КЕЙС 2. Управление качеством в компании Скотт'с Отелс Лимитед

КЕЙС 3. Разработка стратегического плана маркетинга в компании Хилтон Интернэшнл

КЕЙС 4. Процесс интернационализации Группы АККОР

КЕЙС 5. Пицца Хат в Москве

КЕЙС 6. Кенни Роджерс Ростере (КРР) в Китае

«Мы — леди и джентльмены,

которые обслуживают других леди и джентльменов.»

Руководство компании «Риц Карлтон»

ВВЕДЕНИЕ

Трудно недооценивать огромную роль инфраструктуры, которую для экономики предоставляет сфера обслуживания в виде транспортных услуг, коммуникаций, а также здравоохранения, образования, отдыха и т.д. По мере развития экономики роль сферы обслуживания еще больше усиливается и все больше людей вовлекаются в ее разные отрасли. Приблизительно 70% ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере обслуживания.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, строят разные экономические модели, в которых они едины во мнении, что экономическая деятельность общества начинается от сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания. Последнюю они делят на пять подгрупп:

бизнес-обслуживание. Консультирование, финансы, банки;

торговое обслуживание. Розничная торговля, ремонт и поддержка;

услуги инфраструктуры. Коммуникации, транспортировка;

социально-персональное обслуживание. Рестораны, здравоохранение;

общественное обслуживание. Образование, государство.

В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают разные специализированные фирмы для получения от них так называемых бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем если бы они сами занимались ими. А банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и разными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры играют своего рода связующую роль между разными секторами экономики, включая и конечного потребителя, и изначально предопределены процессом становления индустриального общества, ибо прогрессивное общество не может обходиться без них.

Широкий круг социальных и персональных услуг, таких, как проживание, питание, здравоохранение, необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования экономики.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.

К сожалению, часто предприятия сферы обслуживания, принадлежащие к разным группам, редко применяют управленческие навыки друг друга, например, администраторы больниц многому могут научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. А термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

Совет по тренингу в гостиничной индустрии и индустрии общественного питания (НСГГВ) предлагает следующие основные секторы в структуре индустрии:

предоставляющие коммерческие услуги:

• размещение,

• питание,

• лицензионная торговля,

• туризм и путешествия;

предоставляющие индустриальные и общественные услуги:

• индустриальные,

• общественное обслуживание,

• больницы и жилые дома.

Хотя и существует много общего между различными секторами индустрии гостеприимства, каждый из них требует самостоятельного изучения. Но это выходит за рамки задачи данной книги и мы остановим наше внимание на общих проблемах, стоящих перед индустрией в целом, на примерах из разных секторов (в основном из отельного и ресторанного бизнеса).

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики. Иногда же существует очень много общего с некоторыми сферами бизнеса. Например, опытный специалист гостиничного бизнеса Венисон, исходя из своей собственной трудовой практики, отмечает большое сходство между гостиничной индустрией и индустрией розничной торговли и советует иногда брать выпускников торговых учебных заведений менеджерами гостиниц.

В последние два десятилетия было сделано значительное движение в сторону применения теории общего менеджмента в индустрии гостеприимства. Однако многое еще впереди, так как отдельные специалисты все еще продолжают считать, что достигнут небольшой прогресс в деле применения теории менеджмента бизнеса производственной сферы в сфере обслуживания в целом и в гостиничном бизнесе в частности.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

• большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

• многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

• цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

• это индустрия и производства, и обслуживания;

• существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

• обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

• многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;

• требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

■ от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;

• помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

• большинство работ малооплачиваемые;

• персонал часто заставляют работать во внеурочное время;

• велика доля молодежного, женского и почасового труда;

• много работников из других стран;

• большая текучесть внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Но так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, бюрократических процедур, имеет более узкоспециализированные обязанности для своих работников и более высокий уровень мобильности и утечки кадров, чем маленькая провинциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиентов, или другое предприятие индустрии гостеприимства. Хотя индустрию нельзя назвать сугубо обслуживающей, она проявляет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживания. Эти характеристики западные специалисты объединили в семь пунктов:

• клиент является участником в процессе обслуживания;

• процессы производства и потребления совпадают во времени;

• объемы обслуживания не прочны во времени;

• место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;

■ процесс обслуживания трудоемкий;

• продукт неосязаемый;

• сложно измерять исполняемость. Непосредственное участие в процессе обслуживания

порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание. Например, в гостиницах и ресторанах необходимо выбрать для этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно расположить мебель и т.д. А клиенты, будучи составной частью обслуживания, в свою очередь могут сами готовить себе напитки, отдельные блюда, тем самым освобождая персонал гостиницы от обслуживания их в номерах.

Так как предоставление и потребление услуг в индустрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется складирования услуг — основного продукта сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непосредственного общения с клиентом. Именно из-за отсутствия складирования на предприятиях индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получения необходимого им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса. А при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.

Еще одно отличие индустрии гостеприимства от производства заключается в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, поэтому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масштабе с помощью централизованных поставок для различных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

Трудоемкость индустрии обусловлена в первую очередь взаимоотношениями между клиентами и работниками. Эффективность обслуживания зависит от внимания и заботы персонала к клиенту, несмотря на увеличение применения новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания.

Индустрия гостеприимства производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Оценка продукта в индустрии сложна из-за отсутствия единого критерия, который оценивал бы его эффективность. Например, учет прибыли или количество клиентов не совсем достаточно для полной оценки процесса обслуживания (обязательно надо учесть и качество обслуживания).

Организации индустрии гостеприимства функционируют в постоянном взаимодействии с окружающей средой. Изменения внешних факторов (экономическая активность, государственная политика, культура, международные отношения, конкуренция, климат, акционеры, снабженцы, технологическая инновация, социальные отношения) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость учета этих изменений при разработке стратегии развития каждого предприятия. Например, Кейзер предложил семь этапов для стратегического планирования в индустрии гостеприимства:

• Оценка текущего положения организации — в чем ее сила и слабость, конкуренция и рынок, требования и возможности?

• Оценка текущей и будущей окружающей среды — что случилось с внутренней и внешней средой, какие изменения будут влиять на текущий бизнес или на создание новых предприятий?

• Оценка воздействий спроектированных изменений — как будут действовать, будут ли причинять угрозы, их возможности?

• Определение возможностей и оценка возможных рисков — определение предполагаемых возможностей, связанных с изменениями окружающей среды, и оценка рисков, включая разные рынки и воздействие на текущий бизнес, стоимость.

• Отбор вероятных задач или целей — расширение текущего бизнеса или развитие новых предприятий.

• Построение приоритетов и размещение ресурсов — определение и отбор целей, обеспечение необходимыми ресурсами.

• Обеспечение операционным руководством — применение подробных операционных и тактических планов.

В последние десятилетия произошла глобализация экономики благодаря активному вовлечению компаний в процесс прямых зарубежных инвестиций. Менеджеры фирм инициировали создание зарубежных филиалов с «Помощью скупки существующих фирм, тем самым предопределяя актуальность активного внедрения международного менеджмента в фирмах. Последнее профессор Университета Темпл (США) Арвинд Фатак представил как процесс выполнения глобальных целей и задач фирм с помощью: 1) эффективной координации действий, размещения и использования человеческих, финансовых, интеллектуальных и физических ресурсов фирм внутри и вне национальных границ; 2) эффективного движения фирмы в сторону желаемых организационных целей в глобальной среде, которая не только динамична, но и очень враждебна по отношению к фирме.

Для международных фирм мотивы вести операции за границей помимо желания создать многонациональные предприятия могут быть рыночными (защита от высокого уровня тарифов и квот за рубежом, сохранение существующего положения на зарубежном рынке с помощью налаживания производства там), стратегическими (необходимость вертикальной интеграции, быстрая экспансия на зарубежный рынок продукта компании с целью завоевания большого сегмента рынка до того, как его захватит основной конкурент, эксплуатация сильного торгового знака своего продукта) и экономическими (дешевая рабочая сила, снижение затрат на транспортировку).

Очевидно, что глобальные компании имеют значительное преимущество над своими конкурентами, работающими исключительно у себя дома. Так они, оперируя во многих странах мира, имеют возможность изучить передовой опыт других стран и переводить его в страны, где они развернули свою деятельность.

Тот же Арвинд Фатак предупреждает: «Не должно сложиться впечатление, что все международные компании находятся в производственном секторе. В действительности часть крупнейших глобальных компаний находится в секторе обслуживания. Например, приходят на ум следующие фирмы: банковской индустрии — Ситикорп, Сумитомо, Санва, Фуджи и Ллойде; гостиничной индустрии — Мариотт, Хилтон, Холидей Инне; индустрии ресторанов быстрого обслуживания — Пицца Хат, КФС, Макдоналдс; аренды автомашин — Герц, Авис».

Часть 1_________________________________

МЕНЕДЖМЕНТ В ПРЕДПРИЯТИЯХ

ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Глава 1. Организационная структура

1. Значение организационной структуры

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура — это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

• разделение труда;

• определение задач и обязанностей;

• определение ролей и взаимоотношений;

■ определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания.

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре (рис. 1.1 и 1.2).

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры — это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура, как считает зарубеж

ный ученый Шаффер, также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.