Дневник

Студентки Качераускайте Т.Л.

II курса а/исс-10-01 группы

База практики Филиал ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме

Начало практики 18.06.12 окончание 14.07.12

Артем 2012

Дата	Содержание выполненной работы	Подпись руководителя практики от предприятия
18.06.12	Оформление на базе отдыха «Светлая», инструктаж по технике безопасности.
20.06.12	Изучение организационной структуры управления и взаимодействия подразделений. Ознакомление с работой основных категорий работников, их должностных инструкций.
21.06.12	Общее ознакомление с базой отдыха «Светлая» и её внутренним оснащением. Изучение основных задач, видов деятельности базы отдыха «Светлая».
22.06.12	Ознакомление с учредительными документами, нормативными материалами и общими положениями базы отдыха. Ознакомление со структурой и характером деятельности базы отдыха «Светлая».
23.06.12	Овладение технологиями и навыками работы на базе отдыха «Светлая». Изучение функций и должностных обязанностей менеджера базы отдыха «Светлая».
24.06.12	Работа в качестве менеджера базы отдыха «Светлая»: встреча, регистрация и выдача талонов.
25.06.12	Работа в качестве менеджера базы отдыха «Светлая»: распределение комнат, выдача постельного белья.
27.06.12	Подготовка отчета по учебной практике: написание введения и выполнение первого раздела.
28.06.12	Работа в качестве менеджера базы отдыха «Светлая»: встреча, регистрация и размещение.
29.06.12	Выполнение индивидуального задания. Разработка анкеты для клиентов на базе отдыха «Светлая» с целью изучения потребительского спрос на услуги спортивно-оздоровительной базы отдыха ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» «Светлая».
30.06.12	Выполнение индивидуального задания. Разработка анкеты для клиентов на базе отдыха «Светлая» с целью изучения потребительского спрос на услуги спортивно-оздоровительной базы отдыха ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» «Светлая».
31.06.12	Выполнение индивидуального задания. Разработка анкеты для клиентов на базе отдыха «Светлая» с целью изучения потребительского спрос на услуги спортивно-оздоровительной базы отдыха ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» «Светлая».
01.07.12	Работа в качестве менеджера базы отдыха «Светлая»: проверка комнат после отъезда гостей.
03.07.12	Выполнение индивидуального задания. Анкетирование клиентов на базе отдыха «Светлая» с целью изучения потребительского спрос на услуги спортивно-оздоровительной базы отдыха ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» «Светлая».
04.07.12	Работа в качестве менеджера базы отдыха «Светлая»: встреча, регистрация и размещение.
Дата	Содержание выполненной работы	Подпись руководителя практики от предприятия
05.07.12	Выполнение индивидуального задания. Анализ базы отдыха «Светлая» с точки зрения клиента. Анализ проведенного опроса.
06.07.12	Работа в качестве менеджера базы отдыха «Светлая»: встреча, регистрация и размещение.
07.07.12	Подготовка отчета по учебной практике: выполнение второго раздела.
08.07.12	Работа в качестве менеджера базы отдыха «Светлая»: встреча, регистрация и размещение.
09.07.12	Работа с документами по практике. Подготовка дневника по практике.
11.07.12	Выполнение индивидуального задания. Анализ деятельности менеджера базы отдыха «Светлая». Анализ проведенного опроса.
12.07.12	Подготовка отчета по учебной практике: выполнение третьего раздела, заключение.
13.07.12	Подготовка отчета по учебной практике: выполнение раздела заключение. Работа с документами по практике.
14.07.12	Подготовка доклада, презентации для защиты отчета по учебной практике и раздаточного материала по отчету. Защита отчета

Руководитель практики от предприятия ____________________Л.С. Самохина

Содержание

Введение	5
1 Общая характеристика филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме	6
1.1 История и характеристика филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме	7
2 Базы отдыха и их значение в сфере туризма	9
2.1 Характеристика средств размещения	9
2.2 Характеристика базы отдыха «Светлая» в г. Артеме	12
2.3 Организация процесса отдыха, оздоровления и управления спортивно- оздоровительной базой отдыха «Светлая»	15
3 Индивидуальное задание. Анализ деятельности базы отдыха «Светлая» с точки зрения клиента	18
3.1 Характеристика понятия «потребитель - клиент»	18
3.2 Анализ анкетирования клиентов базы отдыха «ВГУЭС»	21
Заключение	28
Приложение А. Лицензия филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме	31
Приложение Б. Организационная структура филиала Владивостокского государст- венного университета экономики и сервиса в г.Артеме	32
Приложение В. Свидетельство о государственной регистрации права	33
Приложение Г. План третьего этажа базы отдыха «Светлая»	34
Приложение Д. План третьего этажа базы отдыха «Светлая»	35
Приложение Е. Прейскурант цен на постельные принадлежности на базе отдыха «ВГУЭС» в г. Артеме	36
Приложение Ж. Меню базы отдыха «Светлая» на 3 августа 2011 года	37
Приложение К. Путевка на базу отдыха «Светлая» и квитанция об оплате	38
Приложение Л. Анкета для изучения потребительского спроса базы отдыха ВГУЭС	39

Введение

Учебная практика является неотъемлемой частью учебного процесса и важным этапом в теоретической и профессиональной подготовки специалиста. Опыт и навыки, полученные в процессе прохождения производственной практики могут стать базисом в будущей профессиональной деятельности.

Место прохождения учебной практики – база отдыха «Светлая», Приморский край, г.Артем, побережье бухты Муравьиной.

Целью учебной практики является приобретение практических навыков самостоятельной работы на базе отдыха «ВГУЭС» «Светлая», ознакомление со структурой управления базы отдыха «ВГУЭС» «Светлая», изучение учредительных документов, основных направлений деятельности базы отдыха, нормативной документации, регламентирующей деятельность базы отдыха «Светлая». Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- ознакомление с учредительными документами и нормативными материалами, регламентирующими деятельность базы отдыха «ВГУЭС» «Светлая»;

- получение целостного представления о базе отдыха «ВГУЭС» «Светлая»;

- изучение организационной структуры и взаимодействие подразделений;

- ознакомление с работой основных категорий работников и получение начальных навыков, представление об их работе, включая изучение их должностных инструкций;

- закрепление и углубление знаний, полученных в период обучения в университете;

- предложения по совершенствованию работы предприятия.

Индивидуальное задание – Анализ базы отдыха «Светлая» с точки зрения клиента.

1 Общая характеристика филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС»

в г. Артеме

1.1 История и характеристика филиала ФГБОУ ВПО ВГУЭС в г. Артеме

В филиале ВГУЭС в городе обучается 60% студентов профессиональных учебных заведений города. Филиал «ВГУЭС», а в прошлом индустриально-педагогический колледж был основан в 1956 г.

8 декабря 1998 года – приказом Министерства образования РФ колледж был реорганизован в филиал Владивостокского государственного университета экономики и сервиса в г. Артеме. (Приложение А) Для того чтобы создать перспективную многоступенчатую систему профессионального обучения, способную сделать образование максимально доступным для всех слоев населения.

На сегодня филиал «ВГУЭС» в г. Артеме включает в себя: институт, колледж, академический лицей, в котором получают образование 2900 студентов по всем формам обучения. (Приложение Б)

В институте подготовка бакалавров ведется по дневной и недневной формам обучения.

Таблица 1 – Образовательные программы института филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС»

в г. Артеме

Образовательная Программа	Профиль	Кафедра
Дизайн	Дизайн среды	Кафедра сервиса, строительства и дизайна
Менеджмент	Финансовый менеджмент	Кафедра управления и права
Прикладная информатика	Прикладная информатика в экономике	Кафедра бухгалтерского учета и информационных технологий
Туризм	Технология и организация туроператорских и турагент-ских услуг	Кафедра сервиса, строительства и дизайна
Экономика	Бухгалтерский учет, анализ и аудит	Кафедра бухгалтерского учета и информационных технологий
Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов	Автомобильный сервис	Кафедра сервиса и технической эксплуатации автомобилей

Из таблицы 1 видно, что ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме обучает студентов по 6 основным образовательных программам.

В колледже филиала на базе основного общего и среднего (полного) общего образования реализуется 11 образовательных программ по дневной и недневной формам обучения.

Таблица 2 – Специальности колледжа филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме

Специальности колледжа филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме
1.	«Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта»
2.	«Право и организация социального обеспечения»
3.	«Экономика и бухгалтерский учет»
4.	«Программирование в компьютерных системах»
5.	«Дизайн»
6.	«Гостиничный сервис»
7.	«Строительство и эксплуатация зданий и сооружений»
8.	«Технология продукции общественного питания»
9.	«Организация обслуживания в общественном питании»
10.	«Реклама»
11.	«Коммерция»

Из таблицы 2 видно, что ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме имеет большой спектр специальностей для студентов колледжа.

В академическом лицее обучаются ребята с 1 по 11 класс, получая основное общее и среднее (полное) общее образование. Дошкольники от 1 года до шести лет осваивают знания по программам дополнительного образования.

Филиал принимает участие в непрерывной подготовке высококвалифицированных кадров, способствует их подготовке к поступлению и обучению в аспирантуре «ВГУЭС», вузов Дальневосточного региона и других областей России.

Профессиональное обучение в филиале осуществляет профессорско-преподаватель-ский состав филиала и головного вуза, специалисты-практики, работающие на предприятиях города и края.

Научно-исследовательская работа в филиале  реализуется по основным направлениям выпускающих кафедр. Ежегодно в учебном заведении проходит «Международная научно-практическая конференция-конкурс научных докладов студентов, аспирантов и молодых исследователей «Интеллектуальный потенциал вузов – на развитие Дальневосточного региона России и стран АТР».

Развитие инновационной деятельности филиала направлено на внедрение результатов научно-исследовательских работ в реальный сектор экономики, создание условий для привлечения студентов и профессорско-преподавательского состава к прикладным научным исследованиям. В этом направлении «ВГУЭС» в г. Артеме работает в тесном контакте с предприятиями города и края, администрацией Артемовского городского округа  по инициативе которой на базе учебного заведения создается «Бизнес-инкубатор» – экспериментальная площадка по подготовке специалистов в области малого и среднего бизнеса г. Артема, Шкотовского и Надеждинского районов.

Филиал сотрудничает на международном уровне в сфере образования и науки с университетами Китая, Кореи, Казахстана.

Заключен договор с международной бизнес - школой Solbridge, который предоставляет возможность обучения студентам и прохождение стажировок профессорско-преподава-тельского состава в Корее. Тесное сотрудничество филиала с Петровским колледжем в Санкт-Петербурге, у которого сложились долговременные отношения с Финляндией, Францией, Германией по подготовке специалистов в области сервиса, позволяет лучшим студентам института направления подготовки «Туризм» и студентам колледжа по специальности «Гостиничный сервис» проходить практику в вышеперечисленных европейских странах. В целях исключения языкового барьера у молодых людей и предоставления возможности обучения за границей в январе 2012 года в филиале состоялось открытие языкового центра.

За время своего существования филиал выпустил более 18000 специалистов.  Артеме работают в коммерческих структурах, промышленных предприятиях, кадровых агентствах, инвестиционных компаниях, на предприятиях малого и среднего бизнеса города и края, многие из которых являются социальными партнерами учебного заведения, активно принимают участие в образовательном процессе, предоставляя места прохождения практики и последующего трудоустройства студентам.

В своем развитии филиал неотрывно следует приоритетам головного вуза. Геннадий Иннокентьевич Лазарев, ректор университета, высоко оценил деятельность «ВГУЭС» в г. Артеме, отметил значимость учебного заведения для развития Артемовского городского округа. Преподаватели и сотрудники учебного заведения неоднократно были удостоены почетной грамоты ректора, самой значимой награды – почетным нагрудным знаком «Золотой фонд «ВГУЭС». Награждены почетной грамотой Министерства образования и науки Российской Федерации, нагрудным знаком «Почетный работник среднего профессионального образования», почетной грамотой Департамента образования и науки администрации Приморского края.

2 Базы отдыха и их значение в сфере туризма

2.1 Характеристика средств размещения

Средства размещения является неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 5 февраля 2007 г. N - 12 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно‑курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно‑оздорови-тельного, физкультурно‑спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов‑переводчиков и инструкторов‑проводников».

Средства размещения – это помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения ­ одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов [4].

В национальных стандартах РФ «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» указанно, что средства размещения туристов – это любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие).

В мировой практике не существует общепринятого определения «средства размещения туристов», однако эксперты ВТО предлагают считать таковыми «любой объект, который регулярно (или иногда) представляет туристам размещение для ночевки».

Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями‑резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми [4].

По мнению экспертов ВТО, коллективные средства размещения туристов могут быть определены как «объект, который предоставляет для путешественника размещение на ночь в комнате или в каком-либо ином помещении, однако число мест, которое в нем имеется, превышает определенный минимум для группы лиц, большей, чем отдельная семейная единица, а все места в данном заведении должны подчиняться единому руководству коммерческого типа, даже если оно не ставит целью извлечение прибыли». КСР включает гостиницы и аналогичные заведения, специализированные и прочие заведения. Сюда эксперты относят остальные виды средств размещения туристов особого характера, которые не соответствуют определению «заведение» и составляет отдельные группы в классификации. Обозначение средств размещения в каждой группе в разных странах может, различаться, а некоторые виды размещения, которые существуют в одной стране, могут отсутствовать в других государствах.

Средства размещения

Коллективные

Индивидуальные

Гостиницы и аналогичные средства размещения

Прочие

предприятия

Специализированные предприятия размещения

Частные

Собственные жилища

Гостиницы клаcса 2 звезды

Мотели

Лечебные учреждения

Группы

домов или бунгало класса звезды

Арендуемые комнаты в частных домах

Гостиницы

Лагеря труда

и отдыха

Арендуемые помещения у частных лиц и агентств

Туристские

кемпинги

класса 3 звезды

Придорожные гостиницы

Общественные виды транспорта

Бесплатное размещение у родственников или знакомых

Предприятия социального туризма

хижины

Базы

отдыха

Клубы с номерами

Пансионаты класса 1 звезда

дома

Гостевые дома класса 1 звезда

Рисунок 3 – Классификация средств размещения

Из рисунка 3 представлена классификация коллективных и индивидуальных средств размещения, из которой видно, что средства размещения делятся на две категории, коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения. В каждом из них число мест должно превышать установленный минимум, объект размещения должен иметь единое руководство, а управление им строиться на коммерческой основе [11, с.215].

Возможности для индивидуального размещения очень широки. К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

К прочим средствам размещения также входят туристские базы отдыха. Туристская база – это средство размещения (комната, гостиничный номер и т.д.), которое может даже не обладать всеми удобствами (санузел и душевая кабинка может быть одна на несколько комнат, кухня тоже общая и т.д.). База отдыха, обычно, расположена в живописном месте, зачастую на берегу моря, реки или другого водоема, при этом максимально удаленная от городского шума и суеты. Если рассматривать первоначальное значение этого понятия, то турбаза (туристическая база) предусматривала обязательные «вылазки» в горы или лес, ночные бдения у костра с гитарой и совершенный минимум удобств. В нынешнем понятии имеются существенные отличия. Конечно, походы на природу и пение авторских песен никто не отменял, было бы желание. Но что касается «цивилизованности» турбаз, то в этом отношении произошли кардинальные перемены. Появились и благоустроенные пляжи с аттракционами, и комфортабельные номера со всеми удобствами, и развитая инфраструктура – магазины, бары и развлекательные центры. [14].

Современная турбаза предлагает множество возможностей как активного, так и пассивного отдыха для молодежных компаний или для семей с детьми.

Таким образом, можно сказать, что средства размещения представляют собой любые объекты, приспособленные для размещения, предоставления услуг. Всего необходимого туристу в его повседневной жизни, где его обслуживает квалифицированный персонал. Кроме того, турист сам выбирает необходимое ему место размещения, в зависимости от его предпочтений (где удобней туристу находиться: около моря, магазинов, бизнес-центров, зон активного отдыха, парков и т.д.), в зависимости от его материального благополучия, в зависимости от выбранного вида туризма (экологический туризм, горно-лыжный, лечебный, семейный и др.)

2.2 Характеристика базы отдыха «Светлая» в г. Артеме

База отдыха расположена на участке, предоставленном Администрацией города Артёма Приморского края (постановление № 898 от 07 декабря 2000 года) – расположена на побережье бухты Муравьиная. Отдана Владивостокскому государственному университету экономики и сервиса в постоянное пользование, о чём говорится в Едином государственном реестре на недвижимое имущество и сделок с ним 08 октября 2001 года сделана запись № 25-1/06-9/2001-284. (Приложение В)

Спортивно-оздоровительная база состоит на балансе филиала ВГУЭС в г. Артеме, находится в ведении администрации филиала «ВГУЭС» в г. Артеме на основании доверенности № 52а от 04 декабря 2006 года, выданной ректором «ВГУЭС», и работает на принципах частичного хозрасчета. (Приложение Г)

В своей деятельности руководство базы отдыха основывается на законодательстве Российской Федерации, требованиях настоящего положения, решениях руководства филиала «ВГУЭС» в г. Артеме.

Организационная структура управления базой отдыха «Светлая» выражена линейно-функциональной организационной структурой.

Рисунок 4 – Линейно-функциональная организационная структура базы отдыха

«Светлая» филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме

Из рисунка 4 видно что линейно-функциональная структура организации базы отдыха «Светлая» филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС», позволяет полностью контролировать работу персонала. В Линейно-функциональную организационную структуру базы отдыха «Светлая» филиала ФГБОУ ВПО «ВГУЭС» в г. Артеме в административно хозяйственную связь помимо базы отдыха, входит медицинский кабинет и общежитие. Линейно-функциональная структура управления предприятия состоит из линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу, специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо.

Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ и недостатков.

Таблица 5 – Преимущества и недостатки линейно-функциональной структуры управления

Преимущества линейно-функциональной структуры управления.	Недостатки линейно-функциональной структуры управления
1.Быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим	1.Дублирование функций руководителя и функциональных специалистов в процессе управленческой деятельности
2.Рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей	2.Недостаточная для больших предприятий, и предприятий, работающем на динамичном рынке, оперативность принятия решений
3.Стабильность полномочий и ответственности за персоналом	3.Нежелание руководителей брать на себя ответственность за принимаемые решения
4.Единство и четкость распорядительства	4.Разногласия между линейными и функциональными службами
5.Более высокая, чем в линейной структуре, оперативность принятия и выполнение решений	5.Возникновение внутрипроизводственных барьеров, ограничивающих рамки заинтересованности функциональных подразделений в эффективном развитии производства
6.Личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности	6.Противодействие линейных менеджеров работе функциональных специалистов
7.Профессиональное решение задач специалистами функциональных служб	7.Неправильное толкование информации, передаваемой линейным исполнителям функциональными менеджерами

Из таблицы 5 можно сделать вывод о том, что линейно-функциональной структура управления равное соотношения преимуществ и недостатков.

Современная спортивно-оздоровительная база отдыха «Светлая» располагает четырехэтажным зданием, летней верандой, летним душем, а также предоставляет 30 комнату для размещения гостей. При максимальной загрузке наполняемость 76 человека. Отдыхающих расселяют в двух, трех и четырех местных номерах. (Приложение Д)

База отдыха выполнена в светло-голубом тоне. Она находится в живописной зоне, её окружают насаждение цветов и деревьев. Над входом в базу отдыха висит красочная вывеска, на которой изображено солнце и название базы отдыха.

Номера располагают всеми необходимыми атрибутами для временного проживания. Стены комнат исполнены в теплых, постельных тонах, интерьер каждой комнаты дополняет небольшая картина. В каждой комнате находится две, три или четыре деревянных кровати, в зависимости от того, сколько мест в комнатах. Около каждой кровати расположены прикроватные тумбочки, также в комнатах имеется несколько стульев, большой шкаф и зеркало. Дополнительно комнаты оснащены холодильниками. В шкафах имеются вешалки для одежды и полочка для головных уборов. На каждого человека выдается полный комплект постельного белья (наволочка, пододеяльник, простынь) и комплект полотенец, состоящий из одного маленького и одного большого полотенца).

Постельное белье меняется 1 раз в 5 дней. В комплект входит наволочка, простынь, пододеяльник и простынь. (Приложение Е)

Для гостей предназначено санитарно-гигиеническое оснащение общего пользования, полный санузел раздельные для мужчин и женщин (умывальник, унитаз, душ), корзина для мусора. На этажах имеются диспансеры с водой.

Руководство базы отдыха создает необходимые экологические, материально-техни-ческие, санитарные условия, обеспечивающие отдых и оздоровление членов коллектива ВГУЭС и их семей, студентов университета.

База отдыха «Светлая» предоставляет включенную в путевку услугу 3-х разового питания для отдыхающих. (Приложение Е) Столовая расположена на цокольном этаже. На входной двери в столовую висит вывеска с указанием режима работы. Завтрак с 8:00 до 9:00, обед с 13:00 до 14:00, ужин с 17:00 до 18:00.

Столовая состоит из двух основных зон, обеденной зоны и кухни, также имеется кладовое помещение. Питание отдыхающих осуществляется по талонам, которые менеджер выдает при заселении на базу, они рассчитаны на все дни проживания.

Блюда в столовой выбираются, из существующего на сегодня ассортимента, из предложенных нескольких вариантов первых, вторых и третьих блюд. (Приложение Ж) Обычной формой обслуживания в столовых является самообслуживание. Меню составляют согласно стандартам.

Столовая снабжена стандартной мебелью облегченных конструкций, соответствую-щая интерьеру помещения.

База отдыха имеет все необходимое оснащение: канализацию, разнообразное освещение, водо- и электроснабжение. Также база отдыха имеет в наличии парковку для автомобилей.

На территории базы располагается детская игровая площадка, на которой могут проводить время дети с родителями, проживающие на базе отдыха «Светлая». Организуется прокат пляжных плавательных принадлежностей круги, жилеты для детей.

База отдыха «Светлая» является площадкой профессиональной занятости студентов с целью выполнения ими реальных задач практической деятельности по осваиваемому профилю обучения при участии профессионалов этой деятельности важнейшей частью для филиала. Ежегодно студенты филиала «ВГУЭС» в г. Артеме проходят учебную и производственную практику на базе отдыха «Светлая», где приобретают практические навыки в работе по своей специальности.

2.3 Организация процесса отдыха, оздоровления и управления

спортивно – оздоровительной базой отдыха «Светлая»

Подготовка и организация летнего отдыха осуществляется на основе плана, утвержденного на совместном заседании ректората и руководства филиала «ВГУЭС» в г. Артеме. В нем предусматривается проведение ремонтных и строительных работ, культурных и спортивных мероприятий.

Открытие базы отдыха, продолжительность её функционирования в летний период и закрытие ежегодно производится на основании приказа, издаваемого руководством филиала ВГУЭС в г. Артеме. Продолжительность смены для профессорско-преподавательского состава и сотрудников университета составляет 7 дней. Для обеспечения коллективного отдыха и укрепления здоровья профессорско-преподавательского состава, сотрудников университета и членов их семей в летний период выделяется 6 номеров (5 двухместных и 1 трехместный) на первом этаже четырехэтажного здания.

Путевки на базу отдыха «Светлая» выпускаются пресс-центром филиала «ВГУЭС» в г. Артеме по единому образцу со сроком отдыха 7 дней. (Приложение З) Кроме того, выпускаются путевки на один, два и три дня отдыха в выходные и праздничные дни. Для семейного отдыха выдается одна путевка на семью с указанием общего количества отдыхающих.

В целях более рационального и полного обеспечения профессорско-преподаватель-ского состава и сотрудников «ВГУЭС» путевками на базу отдыха каждый работник университета вправе приобрести путевку по льготной цене в комнаты первого этажа базы отдыха один раз в год. Повторный в течение одного года отдых осуществляется в комнатах второго и третьего этажа на общих основаниях за полную стоимость.

Хранение и учёт путевок, а также средств, поступающих от их реализации, обеспечиваются в установленном порядке.

Руководство филиала «ВГУЭС» в г. Артеме ежегодно устанавливает стоимость путевки для различных категорий отдыхающих исходя из ежегодно составляемой сметы на содержание базы отдыха. В стоимость путевки входит стоимость проживания и трехразового питания. Оплата иных предоставляемых на базе отдыха услуг (пользование душем с горячей водой, использование оборудования компьютерного класса, библиотечного фонда, прокат спортинвентаря, услуги сотовой связи и пр.) осуществляется отдыхающими непосредственно дежурным менеджером базы. Стоимость дополнительных услуг ежегодно устанавливается руководством филиала «ВГУЭС» в г. Артеме.

Прием заявлений на приобретение путевок по льготной цене, распределение и выдачу путевок в комнаты первого этажа базы отдыха для работников «ВГУЭС» осуществляет управление персоналом университета, путевки за полную стоимость в комнаты второго и третьего этажа – бухгалтерия филиала «ВГУЭС» в г. Артеме.

Прием заявлений осуществляется ежегодно в период с 1 мая по 15 сентября.

Основание к выдаче путевки является заявление сотрудника университета с резолюцией руководителя соответствующего структурного подразделения и отметкой отдела кадрового делопроизводства о месте работы сотрудника. К заявлению должны быть также приложены копии документов на всех членов семьи сотрудника, включенных в путевку (копии свидетельства о рождении, заключении брака и т.п.).

Места в комнатах (комнаты) распределяются сотрудником управления персоналом по мере поступления заявлений от работников университета только с учетом наличия свободных мест.

Членами семьи работника университета считаются: родители, жена, муж, дети до 23 лет, внуки до 15 лет. Не допускается выдача путевок заезд членов семьи в отсутствие работника университета, на чьё имя выписана путевка. Дети и внуки не зависимо от возраста не пользуются правом бесплатного отдыха без предоставления отдельного койко-места.

Бухгалтерия филиала «ВГУЭС» в г. Артеме ведет журнал регистрации выданных и переданных в управление персоналом «ВГУЭС» путевок на спортивно-оздоровительную базу отдыха «Светлая». Управление персоналом ведет регистрацию путевок, выданных непосредственно в университете. Средства от реализации путевок передаются из управления персоналом в бухгалтерию филиала по доверенности, выданной администрацией филиала.

Оплата за путевку принимается на расчётный счет в кассу бухгалтерии филиала «ВГУЭС» в г. Артем. Оплата стоимости путевки независимо от места её приобретения осуществляется в срок не позднее 10 дней до начала заезда. Места, не оплаченные в указанные сроки до начала заезда, заполняются филиалом самостоятельно. Полученные от реализации путевок средства используются для оплаты питания отдыхающих и содержание базы.

В случае отказа сотрудника от заезда в срок, указанные в путевке, менее чем за 3 суток до начала заезда, возврат денежных средств осуществляется в размере 50% оплаченной стоимости за содержание базы. Денежные средства за питание не возвращаются. Возврат денежных средств в полном объеме осуществляется в размере 100% независимо от срока отказа от заезда по медицинским показаниям, смерти близких родственников или иным уважительным причина при наличии соответствующих документов.

Основанием для заезда является наличие путевки, документов, удостоверяющих личность (паспорт, загранпаспорт, военный билет), справки из отдела кадров делопроизводства ВГУЭС о месте работы сотрудника на момент заезда.

Руководство базы отдыха по согласованию с руководством филиала «ВГУЭС» в г.Артеме и ректором «ВГУЭС» разрешается (при наличии свободных мест) предоставлять комнаты для отдыха сторонним лицам. При этом выдача путевки осуществляется за полную стоимость, ежегодно устанавливаемую руководством филиала.

Питание отдыхающих организуется в столовой спортивно-оздоровительной базы отдыха «Светлая». Примерное меню для отдыхающих разрабатывается т утверждается руководством филиала «ВГУЭС» в г. Артеме. Питание для всех отдыхающих является общим. Организация индивидуального или диетического питания на базе отдыха не предусмотрена.

Руководство базы отдыха возглавляется заведующим, который назначается директором филиала «ВГУЭС» в г. Артеме.

3 Индивидуальное задание. Анализ деятельности базы отдыха

с точки зрения клиента

3.1 Характеристика понятия «потребитель-клиент»

В социально-культурном сервисе и туризме, клиент имеет важную роль. На него ориентированы все предприятия туристской индустрии. И удовлетворение потребностей клиента является главной задачей организаций.

В книге Лукиянчук И.Н., Ульяновская О.А. «Человек и его потребности. Сервисология» определение потребности предлагают следующее. Потребность – это та же нужда, но имеющая конкретное воплощение, которое характеризуется уровнем культуры и личностными характеристиками индивидуума. Потребности принимают форму объектов, удовлетворяющих определенную нужду способом, характерным для данного общества. Потребности человека практически беспредельны, но имеют границы ресурсы для их удовлетворения. Человек будет останавливать свой выбор на тех товарах, которые принесут ему максимальное удовлетворение в рамках его денежных возможностей [18].

Производители товаров и услуг должны ориентироваться на выпуск такой продукции (предоставление таких услуг), которые бы способствовали удовлетворению потребностей людей. В этих целях необходимо проводить классификацию и анализ потребностей людей. Кроме того, важно понимать, на удовлетворение какой потребности будет нацелен производимый товар (предоставляемая услуга).

А. Маслоу была сформулирована теория мотивации людей, а изложенная им классификация потребностей пользуется наибольшей популярностью. В своей теории А. Маслоу исходит из того, что у человека может быть множество потребностей и какие именно потребности формируют поведение индивидов в данный момент зависит от множества факторов. Ученый выделил пять групп потребностей по степени их значимости.

Из рисунка 6 видно, что А.Маслоу выделил 5 потребностей человека.

Указанные группы потребностей свойственны всем людям и образуют иерархическую структуру, которую можно изобразить в виде условной пирамиды [22].

Физиологические потребности – потребность в еде, воде и другие основные потребности человека, обусловленные его природой.

Потребность в безопасности – тяга к безопасности, стабильности, защите от страха, тревоги, телесных и духовных травм.

Потребности в принадлежности и любви – влюбленность, привязанность, человеческое тепло, дружба, семейный очаг.

Потребности в признании – потребности в самоуважении, независимости, стремлении к успеху, статусу, славе.

Потребность в самоактуализации – стремление достичь своих целей, стремление к росту, реализации своих потенциальных возможностей, к самореализации себя как личности и т. д.

Помимо того, что нужно учитывать потребности клиента, также очень важно знать к какой категории относится потребитель. Всех потребителей можно разделить на категории.

Таблица 7 – Категории потребителей

Категории потребителей	Характеристика
• потенциальные покупатели	люди, не пользующиеся услугами данного предприятия сервиса, но могли бы стать ими
• посетители	те, кто посетил предприятие сервиса, ничего не купив
• покупатель	человек, который сделал разовую покупку
• клиент	человек, регулярно приобретающий услугу в вашем предприятии, магазине
• приверженец	человек, который не просто покупает, но и дает магазину рекламу, привлекает новых покупателей

Из таблицы 7 видно, что потребителей можно разделить на 5 различных категорий. А именно, «потенциальные покупатели» – люди, не пользующиеся услугами данного предприятия сервиса, но могли бы стать ими, «посетители» – те, кто посетил предприятие сервиса, ничего не купив, «покупатель» – человек, который сделал разовую покупку, «клиент» – человек, регулярно приобретающий услугу в вашем предприятии, магазине, «приверженец» - человек, который не просто покупает, но и дает магазину рекламу, привлекает новых покупателей [8].

Зная с каким типом клиентов приходится работать, можно правильно выбрать линию поведения и продать услугу или товар, удовлетворив потребности и желания человека.

Каждый клиент имеет свой особый, индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».

Существует типология по виду принятия решения покупателем, изложенная Питером Дойлем в его книге «Маркетинг, менеджмент и стратегия». Ее определяют два основных положения. [16]

Первым положением является – степень вовлеченности покупателя в принятие решения (насколько увлечен, сколько использует собственной энергии);

Вторым положением является – степень рациональности (соотношение эмоциональности и рациональности).

Степень вовлеченности высока, если выполняется хотя бы одно из условий: дорогой товар, приобретается нечасто, высок экономический риск, товар длительного пользования, товар, связанный со статусом, товар, приобретаемый впервые.

Решение о покупке рационально, когда выбор товара основывается на его функциональности. Иррациональное или эмоциональное решение о покупке основывается на вкусах, образах, ощущениях (пиво, парфюмерия, спортивные машины).

На основании этих двух факторов можно выделить 5 типов поведения, если принимать в расчет, что может быть сильная, средняя и слабая вовлеченность, а также рациональное и эмоциональное решение.

Таблица 8 – Типы поведения клиентов.

1. Экстенсивное решение

2. Ограниченное решение

3. Рутинное решение

4. Решение, направленное на поддержание имиджа

5. Решение, основанное на чувствах

Из таблицы 8 видно, что Питер Дойлем выделил 5 основных типов поведения клиентов, которые помогут специалисту в обслуживании потребителя.

Экстенсивное решение потребитель принимает, когда получает значительный объем информации, долго выбирает, пытается учесть как можно больше факторов, как говорится «все кишки вытянет». Продавцу необходимо предоставить подробное предложение, попытаться учесть все тонкости.

Ограниченное решение говорит о том, что потребитель уже знаком с продукцией и не нуждается в дополнительной информации, тем не менее, он замечает броскую рекламу, не списывает со счетов функциональность продукции, хочет контролировать процесс покупки. В данном случае надо говорить с клиентом просто, сосредотачиваясь на основных преимуществах.

Рутинное решение – когда продукция покупается слишком часто, необходимость долгих раздумий отсутствует. Определяющим является привычка, основанная на успешном опыте использования данной продукции. Лучший способ изменения привычки – навязывание, как говорится, «он вас в дверь, а вы в окно». Бесплатные предложения, демонстрация новинок, скидки и др.

Решение, направленное на поддержание имиджа, принимает человек, которым управляют эмоции и чувства, он вовлечен в процесс на все 100%. Товар должен соответствовать его статусу. Так покупают духи, спиртные напитки, ручку и др.

Решение, основанное на чувствах, принимается с целью доставить себе удовольствие. Печенье, десерт, мороженое – вот продукты, которые часто покупают, основываясь на желаниях «хочу!», «мне нравится!».

Таким образом, зная тип клиента и его потребности можно правильно построить тактику продажи продукта или услуги, удовлетворив потребности потенциального клиента.

3.2 Анализ анкетирования клиентов базы отдыха ВГУЭС

С целью изучения потребительского спроса на услуги базы отдыха ВГУЭС была разработана анкета. Анкета состоит из пятнадцати вопросов. (Приложение Л)

Для получения объективной картины был выбран метод анкетирования клиентов базы отдыха «Светлая» (100 человек). Инструментом исследования является анкета из 15 как закрытых, так и открытых вопросов (приложение В).

Результаты ответов по сходным пунктам суммировались, для дальнейшей интерпретации их в графическом виде, анализировались общие тенденции.

Таким образом, из 100 опрошенных респондентов 59% составляют женщины, а 41% мужчины. При этом, наибольший удельный вес занимают респонденты в возрасте от 25 до 34 лет, т.е. молодые люди (52%). Из 100 опрошенных респондентов 26% составляют молодые люди в возрасте от 18 до 24 лет, немного меньше – 20%, составляют респонденты в возрасте от 55 и старше. Одинаково наименьший удельный вес 4% приходится на лиц в возрасте от 45 до 54 лет и на опрошенных от 35 до 44 лет, соответственно.

Анкетирование показало, что наибольшая часть отдыхающих прибыла из г.Владивостока – 57%, которые определили основные тенденции ответов. На втором месте, занимая 25%, находятся жители г.Артема, далее следуют жители г.Хабаровска – 10%, немного меньше приходится на ответ «другое» – 8%.

Как видно из рисунка 6 в структуре респондентов по социально-профессиональной группе наибольший удельный вес занимают рабочие.

Рисунок 6 – Структура респондентов по социально-профессиональной группе

Как свидетельствует рисунок 6, наибольшее количество отдыхающих после рабочих, являются служащие, занимая 26% от всех опрошенных. Немного меньший удельный вес занимают студенты – 15%, Наименьший удельный вес от всех опрошенных занимают руководители – 9% опрошенных.

Из 100 опрошенных отдыхающих 74% замужем или женаты, а 26% – не замужем или не женаты. Из этого следует, что база более привлекательна для замужних/женатых респондентов.

Результаты исследования показали, что из 100 опрошенных респондентов, 59% приехали отдыхать с ребенком (детьми), немного меньше опрошенных приехали с друзьями – 38%, и меньший процент – 13% составили отдыхающие, ответившие на пункт другое (с семьей).

Рисунок 7 – Структура ответов респондентов вопрос «С кем приехали отдыхать?»

Из рисунка 7 видно, что наибольшее количество опрошенных предпочитают отдыхать с детьми. Следовательно, в работе базы отдыха нужно ориентироваться на развитие благоприятной среды для детей.

При выборе базы отдыха определяющими позициями, являются комфортность номеров – 64% и месторасположение базы соответственно, затем следует цена путевки – 48%, и наименьший процент составил пункт «разнообразие услуг» – 10%.

В результате исследования определена ведущая причина, по которой выбирают базу отдыха «Светлая» – посоветовали друзья, родственники (66%), другая важная причина – в пункте «другое» (наличие свободных мест) (33%), и наименьшая доля приходится на пункт «информация из интернета» (1%).

Рисунок 8 – Главные причины, по которым выбирают базу отдыха «Светлая»

Из данных рисунка 8 следует, что большое количество респондентов посещают базу отдыха по советам друзей и родственников – 66%, следовательно, база отдыха «Светлая» пользуется хорошей репутацией среди ранее отдыхающих клиентов. Затем 33% отвечающих отметили наличие свободных мест, и всего 1% респондентов узнали о базе из интернета. Следовательно, следует разработать мероприятия по рекламе базы отдыха во всех средствах массовой информации, для увеличения потока клиентов.

В ходе анкетирования выяснилось, что подавляющий процент опрошенных отдыхал на базе отдыха впервые – 60%. Менее показательный ответ, это отдых каждое лето – 25%, затем следует отдых раз в 2-3 года – 10% и наименьший процент – 5%, ответ другое (раз в 5 лет).

Рисунок 9 – Частота посещения базы отдыха клиентами

Рисунок 9 свидетельствует, что большая часть клиентов отдыхало на базе отдыха впервые.

Из 100 опрошенных 71% оценивают качество проживания на «5», затем 20% оценивают на «4» и наименьший процент 3% оценивают на «2» и на «1» соответственно.

Результаты анкетирования показали, что 75% опрошенных оценивают качество питания на «5», затем 19% оценивают на «4» и наименьший процент 6% оценивают на «1».

В результате исследования было выявлено, что людям больше понравилось во время отдыха на базе «Светлая». 77% опрошенных отметили расположение базы отдыха, 64% – отметили соотношение цены и качества, немного меньше – 24% отметили уровень комфорта, и меньший процент 6% отметили другое.

Рисунок 10 – «Что вам больше понравилось за время пребывания на базе отдыха «ВГУЭС».

Как видно из рисунка 10, отдыхающие хотели бы улучшить уровень комфорта на базе отдыха «Светлая» – 63%, 25% ответили «другое», намного меньше отвечающих отметили качество питания, и наименьший процент 4% – работу персонала. Из этого следует, что качество работы персонала оценивается высоко.

Рисунок 11 – Предложения по улучшению работы базы отдыха

Как видно из рисунка 11 наибольший процент отдыхающих улучшил уровень комфорта на базе отдыха.

Анкетирование показало, что 84% приедут на базу снова, 12% сказали, что больше не приедут и только 4% еще не определились.

Как видно из рисунка 12, самая большая часть отдыхающих хотела бы, чтобы для детей проводились спортивные мероприятия.

Рисунок 12 – Предложения по развлечению детей на базе отдыха

Как свидетельствует рисунок 12, самым популярным предложением после спортивных мероприятий 51%, является проведение праздников 19%, затем отдыхающие хотели бы, чтобы для их детей проводили игры 16%, немного меньше респондентов хотели бы прведение экскурсий 12% и наименьший процент 2% ответили другое.

В результате исследования установлено, что деятельность базы отдыха «Светлая» необходимо улучшать.

Для этого был разработаны предложения по повышению эффективности деятельности базы отдыха «Светлая».

Таблица 9 - Предложения по повышению эффективности деятельности базы отдыха

«Светлая»

Направления деятельности	Мероприятия	Ответственные
1.Рекламные мероприятия	1.Проведение рекламной компании на территории Приморского края и за его пределами.	Стасенко И.Н., Самохина Л.С.
	2.Разработка рекламной продукции (визитные карточки, видеоролик, листовки, рекламные щиты, баннеры, информационные буклеты для потребителей)	Самохина Л.С. Личманюк Н.Н. Забелина Т.И. В рамках учебных дисциплин кафедры и социальной практики
	3.Изготовление рекламной продукции
	4.Проведение промо-акции (подготовка статьи)
2.Привлечение потребителей	1.Привлечение школьников и студентов АГО
	2. Привлечение сотрудников и ППС ВГУЭС, социальных партнеров
	3.Проведение социологического опроса	кафедра управления и права, кафедра ССД
	4.Разъяснительная работа среди населения по месту проживания и в филиале
3.Повышение качества обслуживания	1.Организация досуга детей отдыхающих (студенты – детская площадка, досуг детей под руководством воспитателя-организатора для предоставления свободного времени родителям)
	2.Расширение спектра услуг (праздники, экскурсии, спортивные соревнования) – студенты филиала	Заведующие кафедрами
	3. Установка теннисного стола
	4.Организация номеров повышенной комфортности
	5.Обслуживание в столовой студентами
	6.Приготовление блюд по заказам отдыхающих
	7.Реализация штучного товара (чипсы, семечки, вода минеральная и т.п.)
Продолжение таблицы 9
Направления деятельности	Мероприятия	Ответственные
4.Технические проблемы	1.Ремонт крыши (комнаты 25, 26, 27, 39)
	2.Реконструкция и ремонт санузлов
	3.Установка генератора (частые отключения света)
	4.Разъединение подключения прожектора и беседки
	5.Обеспечение менеджера программными ресурсами (сеть, интернет)
	6.Установка спутникового телевидения

Из таблицы 9 – можно сделать вывод, что направления деятельности и мероприятия по реализации этой деятельности охватывают большой объем работы.

Таким образом выполнив план мероприятия по повышению эффективности деятельности базы отдыха «Светлая», можно добиться увеличения потока посетителей, увеличить конкурентоспособность базы отдыха «Светлая», привлечь инвесторов и увеличение прибыли.

.

Заключение

За время практики были изучены учредительные документы, нормативные материалы, регламентирующие деятельность учреждения филиала ФГБОУ ВПО ВГУЭС в г. Артем. Также были рассмотрены основные направления, особенности деятельности филиала ФГБОУ ВПО ВГУЭС в г. Артеме, организационная структура и взаимодействие подразделений.

Так же приобретены навыки работы менеджером, освоены мероприятия по охране труда и технике безопасности, получены практические навыки управления структурными подразделениями на уровне среднего звена.

Кроме того, была разработана анкета с целью изучения потребительского спроса на услуги базы отдыха «Светлая». Результаты были проанализированы и с их учетом были сделаны выводы.

Отдыхающие ответили на вопросы анкеты, они также охотно внесли свои предложения. Из предложенных мероприятий для детей, отдыхающие отдали своё предпочтение спортивным мероприятиям, а также праздникам, играм и экскурсиям. Практически все отдыхающие готовы приехать на базу снова.

Исходя из вышесказанного, руководству базы отдыха «Светлая» стоит учесть пожелания и предложения посетителей, устранить недостатки своей работы и повысить привлекательность базы для клиентов.

После анализа анкет был разработаны предложения по повышению эффективности деятельности базы отдыха «Светлая», включающий такие пункты, как рекламные мероприятия, привлечение потребителей, повышение качества обслуживания, решение технических проблем.

Список использованных источников

1. Официальный сайт филиала ФГБОУ ВПО ВГУЭС в г. Артеме, 2007 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http// www. vvsu.ru.

2. Конституция РФ с комментариями Конституционного Суда РФ (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.). – М.: ИНФРА-М, 2009. – 152 с.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья, четвертая: по состоянию на 1 апреля 2010 г. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2010. - 528 с.

4. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.opengost.ru/iso/2089-gost-r-51185-2008-turistskie-uslugi.-sredstva-razmescheniya.-obschie-trebovaniya.html

6. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ (в ред. от 27.12.2009 г. N 365-ФЗ) [Электронный ресурс]: СПС «Гарант»

7. Поршнева А.Г. Управление организацией: учебник для студ. вузов/ под ред. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П., Н.А. Саломатиной - 4-е изд., перераб. и доп. – M.: ИНФРА-М, 2008. – 736 с.

8. Г. А. Аванесова Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебник для вузов / Г. А. Аванесова.- М.: Норма, 2010. – 234с.

9. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебник для студ. вузов / Виноградова М.В., Панина З.И. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 136с.

10. Лукиянчук И.Н., Ульяновская О.А. Человек и его потребности. Сервисология / Лукиянчук И.Н., Ульяновская О.А. ) [Электронный ресурс] / Сервисология. – Электрон, книга – 2010. – Режим доступа: http://servis.kn.ru

11. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник для студ. вузов / Арбузова Н.Ю. - М.: Норма, 2010. – 103с.

12. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студ. вузов / Гаврилова А.Е. - М.: Феникс, 2009. – 332с.

13. Петрова Г.В. Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности: учебник для студ. вузов / Петрова Г.В. - М.:ИНФРА-М, 2010. – 324с.

14. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. вузов / Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. - М.: Феникс, 2010. – 67с.

15. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. вузов / Асанова И.М., Жуков А.А. - М.: Равновесие, 2010. – 423с.

16. Питер Дойлем Маркетинг, менеджмент и стратегия- Электронный учебник

16. Брашнов Д.Г. «Гостиничный сервис и туризм: учебник для студ. вузов / Брашнов Д.Г. - М.: Равновесие, 2010. – 325.

17. Удальцова М.В., Наумова Е.В. «Сервисология. Человек и его потребности» -Электронный учебник

18. Конституция РФ с комментариями Конституционного Суда РФ (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.). – М.: ИНФРА-М, 20011. – 152 с.

19. О защите прав потребителей: федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 (в ред. от 23.11.2009 г. N 261-ФЗ) [Электронный ресурс] / СПС «Гарант»

20. Свободная энциклопедия [Электронный ресурс]: словопедиа. – Режим доступа: http:// www.slovopedia.com/

21. Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма / В.А Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 607 с.

22. Энциклопедия практической психологии Пирамида потребностей Маслоу. – Режимдоступа: http://www.psychologos.ru/%D0%9F%D0%B8%D1%80%D0%B0%D0%BC%D0%B8%D0%B4%D0%B0_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%B9_%D0%9C%D0%B0%D1%81%D0%BB%D0%BE%D1%83

Приложение А