3. Особенности претензионной работы представительств аэрофлота за границей

Аэрофлот, как и любой международный перевозчик, ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пас­сажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажиру наибольшего комфорта считается не менее важным, чем вопросы регулярности и безопасности полетов.

Однако, несмотря на усилия всех работников Аэрофлота обеспечить высокий уровень обслуживания, продолжают посту­пать замечания, а также жалобы и претензии, относящиеся к обслуживанию как на земле, так и в воздухе. Так, например, не вполне добросовестное отношение бригад бортпроводников к такой казалось бы «мелочи», как объявление пассажирам о прохождении пунктов на маршруте или о наличии на самолете аварийных выходов, может вызвать большие нарекания пассажи­ров, чем, скажем, недостаточный комфорт в самолете и т. д.

Поэтому в обслуживании пассажиров нет мелочей. Первым, кому приходится выслушивать критические замечания пассажи­ров, прибывших из СССР, принимать жалобы и претензии и отвечать на них, является представитель Аэрофлота в пунктах, куда Аэрофлот выполняет полеты. Поэтому претензионная работа занимает одно из важных мест в повседневной деятельности представительств Аэрофлота за границей.

3.1. Общая характеристика претензий

Претензии, поступающие в представительства Аэрофлота, могут быть классифицированы по трем основным признакам: — по сути;

— по решению;

— по месту происшествия.

По сути могут разделяться на претензии: на утерю багажа; на повреждение багажа; на задержку в доставке багажа.

По решению претензии могут быть разделены:

• на удовлетворенные;

• на отклоненные;

• на утратившие срок давности.

Удовлетворенные претензии в свою очередь можно подраз­делить:

1) на удовлетворенные Центральной претензионной комиссией Аэрофлота;

2) представительством Аэрофлота на основе Положения о генеральном представительстве (представительстве) Аэрофлота;

3) на удовлетворенные по прорейту с другими перевозчиками. Отклоненные претензии в свою очередь можно классифици­ровать:

1) из-за пропуска претензионных сроков в соответствии с Варшавской конвенцией;

2) ввиду отсутствия документального доказательства вины Аэрофлота.

Отклоненные претензии могут вызвать следующие послед­ствия:

согласие заявителя претензии и закрытие дела; несогласие заявителя и повторное рассмотрение претензии; передача дела в суд.

Утратившие срок давности претензии также могут быть отне­сены к отклоненным ввиду отсутствия всех необходимых до­кументов, подтверждающих вину перевозчика.

По месту происшествия разделяются на претензии:

— по неисправностям на авиалинии, контролируемой данным представительством;

— по неисправностям на других авиалиниях, не контроли­руемых данным представительством.

Для наглядности общая характеристика претензий может быть представлена в виде схемы (рис. 3).

3.2. Задачи представительства Аэрофлота в области претензионной работы

Основными задачами претензионной работы представительств Аэрофлота являются:

1) предупреждение претензий;

2) ускорение рассмотрения и удовлетворение претензий;

3) предотвращение начала судебного разбирательства. Предупреждение претензий является первостепенной задачей работы всех работников представительств в аэропорту.

К предупредительной работе могут быть отнесены следующие профилак­тические меры:

— контроль за выгрузкой прибывшего багажа. Подсчет коли­чества мест прибывшего багажа и сличение его с количеством в ведомости бортпроводника № 3. Наблюдение за работой грузчиков генерального агента. Недопущение небрежности, бро­сания багажа, урона с конвейера и с багажной тележки. За этим должны следить все работники Аэрофлота, штатные и местные, находящиеся у самолета;

— наблюдение за регистрацией и погрузкой багажа. При регистрации обязательно нужно следить за работой служащих генерального агента, производящих регистрацию, с тем чтобы не допустить случаев приемки к перевозке поврежденного и плохо упакованного багажа; неправильного навешивания багажных бирок; ошибочного набора кода автоматизированной системы обработки багажа; отправки багажа без навешенной багажной бирки.

С этой целью необходимо: во-первых, добиваться, чтобы регистрация багажа на рейсы Аэрофлота производилась за отдельной стойкой; во-вторых, при регистрации багажа обяза­тельно должен находиться кто-либо из работников представи­тельства Аэрофлота, который должен контролировать ход ре­гистрации; в-третьих, следить за тем, чтобы количество мест багажа отмечалось в полетных купонах.

При погрузке багажа необходимо следить:

— чтобы со стороны грузчиков и водителей не допускалась небрежность в обращении с багажом;

— за наличием бирок на каждом месте багажа;

— чтобы погрузка багажа, следующего в промежуточные пункты, производилась отдельно от багажа, следующего в конеч­ный пункт;

— за точным соответствием количества погруженного багажа количеству мест багажа, зарегистрированного и подсчитанного по записям в каждом полетном купоне.

Для этой цели один из сотрудников Аэрофлота должен постоянно находиться под самолетом, строго следить за погруз­кой и лично считать количество загруженных мест по пунктам назначения.

Немаловажным вопросом в предупреждении претензий явля­ется розыск багажа. Телеграммы о розыске багажа, как прави­ло, направляются генеральному агенту, копия — представителю авиакомпании. Необходимо, чтобы в аэропорту постоянно нахо­дился кто-либо из работников Аэрофлота, который при поступ­лении телеграммы о неприбытии или розыске багажа немедленно связался со службой розыска генерального агента и выяснил, получили ли они запрос, каковы их действия по поиску и послали ли они ответ. Кроме того, должен быть установлен хороший личный контакт с работниками этой службы. При получении телеграммы о розыске необходимо лично проверить в камере хранения наличие запрашиваемого багажа и обязательно послать ответ о результатах поиска или убедиться, что служба генераль­ного агента послала такой ответ.

Указанные профилактические меры способствуют в опреде­ленной мере предотвращению претензий.

Если претензия поступила в представительство, она должна быть незамедлительно зарегистрирована в книге претензий, в которой имеются следующие графы: дата происшествия; место происшествия (на какой авиалинии); дата поступления претен­зии; краткое содержание претензии; промежуточное решение; окончательное решение.

После этого претензия передается на рассмотрение предста­вителю Аэрофлота по перевозкам. При первоначальном рас­смотрении претензии устанавливаются:

— соответствие сроков заявления претензии срокам, уста­новленным Варшавской конвенцией;

— наличие вины Аэрофлота;

— наличие всех необходимых документов;

— сумма заявленной претензии.

Исходя из этого готовится промежуточный или окончательный ответ. Окончательный ответ может даваться сразу при отсут­ствии вины Аэрофлота или при пропуске установленных Вapшавской конвенцией претензионных сроков.

Как правило, при поступлении претензии не всегда пред­ставляются необходимые документы, подтверждающие вину Аэрофлота. Промежуточным ответом является заполнение и отправление заявителю заготовленной претензионной формы, в которой указано, что претензия получена и что необходимо дослать те или другие недостающие документы. При ответе необ­ходимо подчеркнуть, что при наличии запрашиваемых докумен­тов претензия будет рассмотрена, однако это не значит, что перевозчик автоматически признает свою вину и удовлетворит претензию.

В случае превышения суммы претензии пределов полномо­чий представительства (100 инв. руб) заявителю направляется промежуточный ответ. Например, «Ваша претензия получена и направлена в Центральное претензионное бюро для рассмотрения. Окончательное решение будет Вам сообщено незамедлительно».

В этом случае все претензионное дело направляется в Москву в Центральную претензионную комиссию Аэрофлота.

Задачей представительства по ускорению рассмотрения пре­тензий является:

— незамедлительный промежуточный ответ и запрос необхо­димых документов;

— рассмотрение и удовлетворение претензий при наличии всех необходимых документов и в пределах полномочий пред­ставительства;

— подготовка претензионного дела и отправка его в Цент­ральную претензионную комиссию;

— контроль за прохождением ответа из Москвы.

Задачей представительства является принятие всевозможных мер по ускорению рассмотрения претензионных дел в МКУ ГА. С этой целью необходимо посылать повторные запросы в виде писем и телеграмм с просьбой ускорить решение вопроса по претензии не позже чем через месяц после направления дела в Москву. При задержке ответа такие запросы целесообразно повторять регулярно. При этом следует напоминать, что пассажир может обратиться в суд. В случае чрезмерно затянувшегося рассмотрения направлять письмо в вышестоящую организацию.

Важно не допускать действительного обращения клиента в суд и начала судебного разбирательства.

Пассажир или клиент может обратиться в суд, когда:

— рассмотрение претензии слишком затянулось;

— претензионная комиссия прислала отказ, с которым клиент не согласен.

Рассмотрение дел в судах страны пребывания является часто затруднительным ввиду судебной казуистики в капстранах, и дело, как правило, чаще всего решается не в пользу перевоз­чика. Поэтому надо стремиться не допускать дохождения дела до суда. В случае отказа Центральной претензионной комиссией Аэрофлота, когда клиент грозится обратиться в суд, лучше всего попросить повторно рассмотреть претензию и по возможности удовлетворить на компромиссной основе, так как судебное разби­рательство обойдется для Аэрофлота гораздо дороже. Кроме того, необходимо также через местных адвокатов добиться по возможности внесудебного урегулирования и прекращения судебного дела.